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看香港如何规管促销电话

2016-04-28 15:55:00   作者:   来源:人民网-人民日报   评论:0  点击:

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  促销电话令人不胜其扰。
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  电话营销仍是许多香港商家合法推销方式。
 
  促销电话,生活中人人都遭遇过。
  数月前记者在香港办了本地手机号,只在银行开户、燃气过户及买家具时留过号码,却经常接到陌生人电话,有些叫得出名字。例如:
  “你好!你已经幸运地被我们抽中,可用99元享用原价1288元的美容疗程,你想在哪家做疗程?”
  “抱歉!哪家都不想。”挂断!
  “连先生好!我是××银行的,我们现时有一个贷款安排,免息的,你有无兴趣?”
  “哇,我正需要呢!可否贷给我5个亿?”对方立即挂线。
  每天打出21万个
  有的成为消费陷阱
  电话营销是销售的一种重要途径,许多合法商家在运用。打电话这种互动模式,让销售人员可实时掌握顾客的反应,见机行事,有一些成交量。问题是,推销员往往为了追求业绩无所不用其极,有的以优惠、噱头先引人兴趣,继而推销真正的货色,有的隐藏、捏造商业要素,哄人购买其商品或服务。
  那么,香港人一年会接到多少个促销电话?特区政府商务及经济发展局(商经局)委托顾问公司,最近对拨出促销电话的业界进行调查,受访的42家公司,雇人每天共打出约21万个推销电话,一年就是7000多万个!
  该项调查还访问1000名居民,96%受访者认为促销电话造成滋扰或带来不便,40%受访者表示会立即挂断或不接听。有35%受访者一周接到6个以上的促销电话。
  维权机构香港消费者委员会(简称消委会)接获有关“失实电话推销”的投诉,每季度都有几十宗。早在2014年,香港个人资料私隐专员公署委托香港大学做的调查显示,逾40%受访者认为促销电话涉及使用其个人资料,62%不满对方可直呼其名,逾40%促销电话来自机主曾光顾的公司或商家。
  电话推销的销售手法五花八门。有的声称代表某银行,可安排贷款,但事后发现对方是中介公司,根本未获银行授权。不少境外来电,显示出2及3字头的香港本地电话号码,且经常换号,追查相当困难。有的冒用知名机构,容易让人轻信;有的巧舌如簧,死缠烂打;有的销售小姐哀求说,不帮衬生意会被辞退,大哥你帮帮我喽!
  “虽然我的电话已加入政府的拒收讯息登记册,但阻不住真人致电的推销电话!”市民黄小姐愤愤然。
  消委会主席黄玉山说:“很多公司为降低成本,把电话营销业务外包给了第三方机构,但对其如何操作,缺乏有效监管。”
  香港消委会经常公布一些案例,供市民分析借鉴。市民陈小姐早前接获电话,称只需99港元便可享用一个美容疗程,再作一个评分,就可在A美容院免费领一台洗面机。推销员让陈小姐误认为电话来自一家知名的连锁护理店,觉得不妨一试。她来到A美容院,职员游说她加钱升级转做更好的疗程,她付240港元做了保湿护理。其间职员再以疲劳轰炸的方式推销套票,陈左右为难,还是买了1500港元的套票。后来她致电那家知名连锁店查询,获告知该公司并没有推出换领洗面机的优惠,只是两家店的名字同音。陈小姐认为推销员存心混淆,要求退款,却遭拒绝。
  全面取缔?
  机主商家各有说法
  这次负责调查的顾问公司估计,目前香港约有7000名雇员从事电话促销工作,之前的同类调查则显示,从业者数以万计。业界人士透露,香港以此为生计的电话中心约有2500家之多。随着电信成本下降,一些电话营销中心转到内地,继续给香港机主拨电话。
  既然电话促销不受绝大多数市民待见,成功率又不高,何以没有日渐萎缩,反而生生不息呢?首先,尽管消费者的好感度和得益率下降,但仍有部分人在电话营销中达成交易。2014年的调查显示,受访者认为从促销电话中可得“好处”的比例为6%,最近的调查降为约4%,价格较低、有折扣、得到更多资讯,是较多受访者认为的“好处”。
  其二,部分行业依赖电话营销。业界人士认为,电话促销成功率低于5%,比例虽低,但一天21万个电话,意味着可做到上万宗大大小小的生意。记者对5%的准确度存疑,但不管多少,业界显然难以割舍电话那头的潜在客户。
  另一原因是政府虽有规管,但尚未到位。为了治理泛滥的垃圾短信等电子信息,香港立法会通过《非应邀电子讯息条例》于2007年12月生效,电邮、传真、预先录制的话音讯息、短讯或多媒体讯息等,均受规管。人们不得向已载于“拒收讯息登记册”上的电话、传真号码发送商业电子讯息,如违反,第一次定罪最高可罚款10万港元,最高罚款50万港元。记者试了一下,登记号码的方法很便捷,拨打热线1835000即可。据香港电讯局2014年底的统计数据,办理拒收登记的电话号码有270多万个。条例实施后,电讯局收到的举报,从2008年的8000多宗大幅下降至近年每年约2000宗。
  可见,法例基本遏制了垃圾短信、事先录音的广告电话等,但条例的规管范围未列入“人对人促销电话”。当年立法时,政府主要考虑这类电话涉及许多港人和公司的生计,所以,尽管香港社会多次提出解决这个问题,个人资料私隐公署也曾建议,把人对人促销电话纳入《非应邀电子讯息条例》,政府仍未下定决心。
  香港的《个人资料(私隐)条例》也规定,如事前未获顾客同意,在直接促销中使用个人资料,有可能触犯条例而被罚款及监禁。私隐专员公署已转介许多投诉给警方,有的进行了刑事调查,但成功定罪的案例不多。最近的案例是,近期一家专业体检公司明知一名顾客拒绝接受促销宣传,仍致电强行推销,被屯门法院判罚款1万港元。
  治理从紧还是从松,政府煞费思量。顾问公司做的调查今年4月发布后,商经局局长苏锦梁在立法会表示,全港有7000人从事电话销售,又有20%受访公司表示立法后销售量会下跌,很多企业依赖电子通讯作为市场推广工具。是否加强规管,要平衡滋扰市民、就业问题及中小企业营商环境,今年内进行公众咨询后才能决定。
  不少立法会议员指出,民意明显倾向要加强监管,政府还要做咨询,是浪费时间。议员马逢国认为,应双管齐下,一面果断立法,同时想办法协助业界转型。民建联议员谭耀宗同意马逢国的意见,认为促销电话滋扰大、成效低,从业人数亦在萎缩中,但不宜“打烂人家饭碗”。
  代表业界的香港客户中心协会执行总监陈建年在电台节目中表示:认同规管随机拨打的促销电话,但不能一刀切,避免影响太多人的饭碗。他期望将来规管可加入豁免条文,使得愿意加入业界自律守则的公司,其经营不受影响。个人资料私隐专员黄继儿支持政府作公众咨询,同时也赞成不一刀切全部禁止促销电话。
  业界立规自律
  市民自我保护
  香港真人促销电话禁不禁、如何禁,要看未来的咨询结果。这主要取决于公众的感受和业界反应,还要就实施的难点找出应对之方,例如对移往香港以外、回拨香港的促销电话,治理起来更难一些。
  除了推动立法监管,政府先做的便是引导业界自律。自2011年6月起,较多电话促销的金融、保险、电讯及电话促销中心4个行业,订立并公布了《业界守则》,规定机主如向促销公司提出拒绝接收促销电话,业者应该遵从。香港银行公会去年9月发布的守则载明,各零售银行在进行电话促销活动时,要提供员工编号、直线电话或内线电话号码,让公众核实身份。有的机构自我限制了致电的时间段,当得悉机主身在海外,应立即挂断。
  法例规管有限,行业自律执行效果不一,面对不请自来、从早打到晚的推销电话,不少港人另谋对策。多家电讯商已推出阻截滋扰来电的服务,在坊间,几年前就有IT达人收集资料,在网站上公布“广告电话黑名单”,网友编写智能手机应用程序,下载后可拦截、过滤一些无来电显示及已被举报的促销电话号码,下载者众多。但有的商家不断更换号码,推销来电仍是无孔不入。
  香港个人资料私隐官员提示,在填写个人资料的文件如会员登记、产品优惠及问卷调查时,应谨慎鉴别其用途,避免不经意间透露个人资料。香港消委会的提示实在而实用:遇到来历不明的电话推销时要理性判断,谨记“便宜莫贪”!不要因“怕烦”“不懂拒绝”而仓促答应成交;切勿随便答应签约、付款或续约,别以为答应后可轻易推翻交易;如怀疑对方身份,应直接索取其姓名、职员号码及公司直接联络电话,核实身份不要碍于情面或怕麻烦。
  这些提醒,或许是法律空当下,居民自我保护的应有之举吧。
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