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电话营销这么难,她如何创下单日80万的业绩纪录?

2017-05-09 14:47:18   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  (本文出自《经理人月刊》150期超强业务力)
  每个人应该都有过这样的经验,手机响了接起来,是电话营销人员,问你要不要保险、或者需不需要贷款。你因为工作被打断而感到不耐烦,不仅口气不好还直接挂了对方电话。
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  换个角度看,想像从事电话营销工作的业务专员,一天要遇上多少次「嘟」一声挂断的电话?更糟的时候,甚至遇上破口大骂的客户,被当成发泄情绪的对象。不像业务拜访,消费者还基于「见面三分情」有礼貌地拒绝。电话营销,可说是最容易遭到无礼对待的职业。
  不过,对2016年台湾人寿电销冠军、曾创下单日业绩80万元的长安电销中心绩优营销主任陈慧书来说,不管客户抱怨的是什么,「愿意说的就是好客户。」比如说,客户接了电话一股脑地抱怨中国信托的信用卡或存款利率的问题。这时候,她总是先扮演倾听者的角色,「骂你代表他重视你,让他讲完就好了。」
  陈慧书说,被骂就像是早上起床要刷牙洗脸一样,习惯就好,但「只要他还在电话上,你就有机会」。
  对于被直接挂电话的经验,她也有正面的诠释,「那也很好阿,代表他没有需求,我们不用浪费彼此的时间。」
  就算成功让客户不挂电话,你也要在最短的时间内讲重点,「只要他有兴趣,他就有时间听你说。」电销人员常说,「请给我1分钟,」成功关键就是能让客户从1分钟,到给你40分钟进而成交。
  所以这一分钟,绝不能是产品内容的详细说明,而是针对客户需求讲出引起他兴趣的一个重点。
  风险要说中客户痛点,产品与他才有关连
  许多电销专员产品背得滚瓜烂熟,一开口就说,车祸赔多少、住院赔多少、癌症赔多少,但只要「他不认为这些风险会发生在他身上,」数字再漂亮也无法跟客户产生关连。那么,要怎么在短短1分钟内,找到顾客的痛点?
  她解释,针对不同客户的背景,你就要有不同的话术和推销方式,不能用一招话术走天下。除了从名单中可以知道客户的年龄和性别,你要从对方的声音表情,讲话用字和语气以及背景的环境音,判断他的身分,继而再判别哪种商品对他适用。
  针对年轻族群,要诉求风险不分年龄,30元的小零钱就可以换得保障;经济负担相对较大,30几岁有小孩的社会人士,则要强调有压力更需要保障,才能负起家庭责任;针对中高龄客户,就会说他最需要照顾的时候即将到来。
  接着,陈慧书便会以亲身经验佐证,讲风险发生在自己身上的故事,只要客户认同你讲的观念,说句「你说的也有道理」「这样讲也对」的时候,离成交又近了一步。
  抓住顾客发问时机,试探可接受金额
  就算客户「对你有感觉」,她提醒,客户还是不会马上说「我要」。业务人员要从客户感兴趣时一定会问的3个问题:「要缴多少?」「要缴多久?」「会赔什么?」判断成交机率。
  当客户开始发问,电销人员就要把握机会「假设性成交」,也就是走合约内容和缴费金额,试探「这样可以吗?」此时,客户可能还是不会说「我要」,但只要他没说「我不要」,业务人员就要继续走签约流程。这个阶段,陈慧书会加把劲分析客户的经济能力、肯定他的风险规画,再提出比他预想稍高一些的方案,客户也会埋单。
  陈慧书说,业务最重要的就是往前冲,只要客户没有挂电话,就还有机会,就不能退缩。
  陈慧书
  保险电销经验6年,之前在银行服务11年,也曾自行创业。文化大学中文系毕业。曾创下单日业绩80万元,2016年台湾人寿国外旅游竞赛电销组冠军
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