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Genesys下一代全渠道客户体验平台完善现有CRM

2015-03-24 13:47:30   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  导语:新平台支持企业充分协调和管控全渠道体验历程,作为“交互系统”与已有的作为“记录信息”的CRM并肩协作,管理记录客户信息和业务流程凯发体育,为每一位客户提供个性化的交互体验。 \   Genesys日前推出下一代Genesys 客户体验平台。新平台支持企业充分协调和管控全渠道体验历程,为每一位客户提供个性化的交互。全渠道体验历程管理结合语境(包括语音),多模态,整合协调,和历程的生命周期管理改造自助和人工服务。有了这些新的能力,企业终于能提供一个平台实现一致的和有效的客户互动,在吸引和引导客户的同时提高凯发体育效率。 新的平台作为“交互系统”与已有的作为“记录信息”的CRM并肩协作,管理记录客户信息和业务流程凯发体育。   梦想成真!客户历程现在得以充分实施   越来越多的客户通过移动设备与企业进行数字交互, 遵循自主和看似随意的体验历程。今天,不少企业因为部门间的屏蔽,在管理客户体验历程时,不能通过自动的“语境感知”客户体验历程。不能提供个性化体验,导致客户不满和低效运作。对此,企业试图重新构想和设计客户历程,但某些理想的设计往往因为不切实际而无法实施。随着Genesys下一代客户体验平台的问世,企业可以迅速实施,整体协调,监控和调整,设计崭新的全渠道客户历程。   全渠道客户交互现已成形   大多数公司现在只能支持多渠道的用户交互。他们支持多渠道的语音,电子邮件和聊天,但明显不能跨渠道分享语境,甚至包括语音(全渠道语境)。不能在多个渠道中同时同步一个交互(多模态),不能指导客户历程或按照步骤交互(整体协调)。此外,企业不能管理整个客户体验历程的生命周期,也不能提供个性化和合理的语境。所以无法满足当今被数字驱动的客户需求。利用Genesys平台,客户不但可以得到全媒体语境,而且可以得到完整的三个全媒体客户历程的管理能力。   他们是在多渠道的一个交互中,同时并存的同步( 多模态),一步一步地指挥历程和交互( 整体协调),和在客户历程中实施生命周期管理 ,包括设计,指挥,监控和协调(生命周期历程)   ■客户历程的分析与监控,能可视并洞悉的单个或多个客户历程,优化座席交互,管控和协调所有历程。   ■全渠道桌面,提供座席和知识工作者的一个集成的桌面,与客户交互,完成相关的工作项目。桌面的一个屏幕覆盖了历程中所有的交互和接触点。员工与客户交互使用多模态的渠道,包括新的综合知识管理以及历程的历史报表,以便了解并提供最佳的下一个工作步骤。   ■个性化的多模态自助和人工服务。为每个客户提供语境和个性化的多模态自助服务,包括网站,Web应用程序,IVR应用或移动应用。在正确的时间提供无缝的语境转换,使座席和员工可以继续通过全渠道桌面进行多模态的交互。   ■知识管理,无论在自助或人工服务情况下,同时向座席和客户,提供主动的语境知识。利用网站,让渠道交互或座席与客户沟通时都能提供最佳的信息。   ■全渠道回拨,提供了从网站,IVR,或移动网络或本地app的自动回拨。让客户按照自选的时间和渠道,获得指导和支持。   全渠道历程管理桌面和图表如下: \

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