您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 凯发国际娱乐场 >
当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 凯发国际娱乐场 > 中通天鸿助力O2O旅游生态圈,打造旅游服务新形态

中通天鸿助力O2O旅游生态圈,打造旅游服务新形态

2017-04-06 09:15:20   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  
  全面的科技创新为旅游业发展带来了全新变革,旅游与互联网的深度融合已经成为不可阻挡的时代潮流。在大数据的推动下,旅游企业正经历全面变革。更精准的目标对接,更体贴入微的服务,已经成为各大旅游企业争相升级发展的内容。
  获客渠道单一,二次消费难
  线上选购产品,线下享受服务已经成为现在旅游的普遍模式。O2O旅游的兴起,使得许多旅游企业纷纷走上了变革成为O2O企业的道路,但真正想要通过变革获得盈利,就需要在发展中将线上线下完美结合,重复循环。
  线下的资源进行整合,以线上产品的形式进行兜售,用户通过浏览网站进行购买使用,在这整个过程中可能产生的信息、数据、资金、物流、服务等等都是一个完善闭环形成的关键。无法得到用户使用反馈,形成二次消费,那么长久以往,闭环无法形成,盈利就成为了空谈。
中通天鸿助力O2O旅游生态圈,打造旅游服务新形态
  地域分散,服务质量难以把控
  旅游本身就是一场享受服务的过程。每天在全国各地,甚至全世界各地都有不同的用户提出问题,内容涉及广泛,从餐饮、景区、交通到住宿等等多方面。在整合了这些资源后,最难以把控的则是用户在旅游过程中体验到的服务质量。售前或是售后,都是非常大量的工程。
  内部管理不明确,容易出现混乱现状
  由于旅游企业的特殊性,一个网站需要与多方面资源进行对接,而每天产生的订单又是大量且复杂的。也因为人员众多,订单众多,每天需要处理的问题也是非常之多。于是对内的考核、绩效、整体评估都难以快速完成,也无法通过员工工作表现进行审核评定,或者提出改进意见。对外,无法准确对来往用户进行有效收集分析。
中通天鸿助力O2O旅游生态圈,打造旅游服务新形态
  中通天鸿助力解决
  多方获客大数据分析,维持客户黏性
  中通天鸿通过全媒体凯发体育投注系统帮助O2O旅游平台实现多方获客,从多种渠道而来的客户流入客户池,进行筛选分析留存。在用户购买产品且使用后,成为企业的会员,在这过程中产生的信息、数据、物流、资金、服务等方面被员工录入系统后,会员服务团队的顾问可以通过利用大数据和用户画像系统,对用户进行标签化分类,具象出会员类别,从而进行定制化服务。
中通天鸿助力O2O旅游生态圈,打造旅游服务新形态
  对于只是注册还没有进行购买产品的用户,系统同样进行录入,根据用户的基本信息及浏览情况,进行数据分析。企业客服人员则可以通过定期的维护,与用户沟通,为用户第一时间提供他可能需求的服务。
  便捷用户服务需求,提升满意度
  这方面可以举一个简单的例子。小编要去青岛游玩,通过平台预定了酒店,但是在小编入住前一天,酒店单方面告知客满,没有空余房间。在已经成功预定的前提下,出现不能入住的情况,小编于是拨打了平台的客服电话,进行投诉。客服人员通过系统查询到小编之前的订单,于是将小编的投诉记录并生成工单,以此形成对酒店的评定,同时直接帮助小编预定了另外一家酒店。
中通天鸿助力O2O旅游生态圈,打造旅游服务新形态
  工单流程及满意度评价流程图
  客服通过查询小编的订单,分析出小编对于酒店的价格、位置、类型等多方面的综合需求,于是重新预定的酒店不仅价格更为便宜,位置更好,风格同样是合心意的。小编非常满意,于是在通话结束的满意度评价时,评了非常满意。
  加强企业内部管理,时刻提升员工水平
  对内,系统会记录每一项订单,每一通电话,并进行分类规整。以工单的形式记录在系统中,生成表格形式,非常清晰直观。管理者只需要按照考核标准进行筛选查看即可得出评定结论。而智能质检也帮助管理者在日常或者考核时对员工进行审核提升,通过截取某一时间段的语音文件,或是某一类型的工单记录,进行分析帮助员工学习提升能力。
  对外,系统录入订单或者用户信息,可以统一管理,避免出现重复或者遗漏问题,有效增加了潜在客户的可能。
座席通话量示意图
座席通话量示意图
  中通天鸿帮助O2O旅游企业解决惯有问题,完善了O2O旅游生态圈遇到的难题,增强了盈利机遇,在提升了用户满意度的同时,更规范化了企业管理。
 

专题