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是怎样的大风让沉睡的海量异构录音数据重放光芒?

2017-05-09 11:07:17   作者:古峻玮   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  随着IT技术的急速发展,券商与客户的交流日益增多,复杂多样的语音设备,以及高速更新的设备版本,造成用户环境中存在着多品牌、多版本设备同时运行的现状。
  在新的形式下,管理者如何统一管理多样化的后台设备,如何高效率的对多渠道沟通进行分析与评估,如何洞察隐藏在各种沟通交流背后的用户需求?
  众诚信通为用户提供沟通交流的智能分析与评估凯发国际娱乐场。
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  在我们的凯发国际娱乐场中,包含以下组成模块:
  1)集中存储平台:统一管理联络中心里所产生的电话、邮件、聊天、文本等沟通内容。
  2)自动质检与辅助工具
  a.转译模块:使用基于语义智能的语音转译引擎。
  b.自动质检:替代传统的人工抽查质检,检查所有的沟通记录。
  c.自动流程机器人(RPA):从重复繁琐的流程中解放员工。
  3)定制开发服务
  4)日常运维
  集中存储平台
  支持自动对接、手工导入方式采集联络中心电话业务语音数据及随路数据,文本数据(含在线客服、微信、微博、网页以及其他互联网数据)等结构化或非结构化数据。
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  • 语音数据采集。系统支持通过系统接口、手工导入方式,获取客服录音文件及相关关联信息。支持对主流录音系统录音文件进行正确读取、解析及转写。支持对压缩格式的录音文件解析,并且能够对支持同一通话产生的各段录音进行正确合并为一个文件统一分析。
  • 文本数据采集。系统支持通过系统接口、手工导入方式,获取并导入非结构化文本数据进行分析。
  • 关联数据采集。系统支持与录音系统、坐席CRM系统、电子工单系统等相关应用系统对接,通过数据关联关系采集录音、文本相关的服务记录、业务活动、工单等关联业务要素。
  自动质检与辅助工具
  1)语音转译引擎:利用基于语义智能的语音转译引擎,获取录音内容,通过对不同种类的非结构化交流数据进行结构化处理,以供后续查询与分析。支持对中文普通话、英文、粤语的转译,通过语气、语调、语速、关键词等因素,进行情绪侦测。
  2)语料库:系统提供基础自然语言及专门领域优化的相关语料库,语料库内容包含但不限于关键词、词间语义关系等。通过对语音转写引擎的训练,实现语料库针对用户业务实际的优化及完善,保证转写准确率提升;同时通过自学习,逐步丰富语义关联关系,提升语义识别能力。
  3)自动质检:系统支持根据业务特点与特征,对分析目标数据集合进行聚类与分类,形成业务分类;支持全量自动分析所有的交流,实现结果分析、多维度交叉分析、以及趋势分析,依据公司质检业务规则建立全量的质量分析主题,根据质检标准对全量的文本及语音数据的服务标准和业务标准准确性进行分析。
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  • 流程机器人:无需和软件应用集成,可跨多个应用记录流程,后台机器人独立自动完成工作。提升员工工作效率,流程引导可用于新进员工的培训,对于敏感数据、任务提升安全性,减少人为错误,解放员工,让员工去完成更有价值的工作。
  定制开发服务
  贴合用户环境,从用户需求出发,提供度身定做的凯发国际娱乐场,与客户现有系统无缝连接。包括流程、报表、功能、呈现界面、参数等。
  案例分析
  某金融客户,从公司成立开始,便严格遵循国家所制定的金融行业合规要求,接轨国际金融业标准,在用户沟通记录、数据安全、流程控制等方面,是行业标杆企业之一。
  也正是因为起步早,客户后台IT环境存在不少的老旧系统在运行,所产生的大量重要数据需要长期保存使用,导致不能够全面进行系统改造与更新,拖累系统的性能表现。
  对于这个情况,众诚信通的工程师对客户的环境进行了全面的梳理与分析,认为客户现有问题症结在于以下方面:
  1)环境中存在不同品牌,不同版本的录音设备,对应不同的查询检索界面、用户。
  2)所保存的海量的历史数据,存在多种音频格式,对应不同的解码方式。
  3)存在多种规格的离线存储媒体,包括磁带、光盘、移动硬盘、RDX,读取对应不同的软硬件,以及繁琐重复的人工操作。
  4)没有对系统中的数据进行全面的梳理分析,从而增强效率,提升业绩。
  针对上述问题,我们为客户设计了定制化的凯发国际娱乐场,解决了上述痛点。
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  方案概述
  出于保护用户投资的目的,基于现有录音设备品牌较多的现实情况,众诚的团队没有局限于更换录音品牌这一简单的方式,而是凭借强大的开发能力,为客户开发了一套独立于录音设备品牌之外的存储管理平台。该平台基于BS架构,采用MSSQL数据库,通过系统接口,可以自动导入客户现有环境中存在的MySQL、CTree,MSSQL库数据,支持Mp3、Aud、Wav等音频文件;并根据用户要求,对数据进行重新标签,以更为符合用户的行业特性与使用习惯。通过数据库对接的方式,实现了单次登录;用户只需要输入一次用户名密码,便可以对管辖范围内的所有录音设备上的数据进行查询检索。
  对于存放在数据银行的离线存储媒体,以往对存储媒体上的数据进行整理,需要人工操作,才能够做到简单的粗略梳理;由于存储媒体数量众多,操作繁杂重复,人工操作还存在相当大数据泄露风险。事倍功半,人力成本高企,安全系数较低等原因,阻止了客户对数据实现系统化的管理与挖掘。对此,众诚的技术团队引入了基于VERINT RPA自动流程机器人,通过对数据导出导入流程、Windows文件操作流程、录音设备访问流程等多个协作流程的优化编辑,除了必要的人工更换存储媒体这一操作之外,基本实现了整个操作自动化;所有操作在后台有机器人自动完成,避免了这个环节上极易出现的数据泄密风险。
  完成了数据的采集与集中存储管理,众诚自有产权的自动质检模块能够对数据进行自动归类、分析、标注、评分。参考金融业标准评分规则,并根据客户实际环境进行指标调整后,自动质检模块能够完成对海量数据的全量评分。在高标准符合监管机构规定、行业标准的同时,也为用户的业务部门提供了完整可靠的历史数据分析,以及短期、中期趋势预测等有助于提升业绩的增值应用。
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