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环信观察:“双向短信”或许是客户互动的一个新兴渠道

2017-08-24 14:49:44   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  “双向短信”是告知航班延时的新方式
  虽然一些凯发体育商认为无处不在的手机聊天可以提供更好的凯发体育投注,但他们对此并没有十足的把握。
  手机短信内容是完全私人的:发给朋友,家人,或许是前任。尽管一些公司已经开始向我们发送短信,但在日常生活中,我们几乎从来不会给企业发短信。
  而现在,在客户交互方面默默无闻的航空公司也准备加入其中。当然,他们不仅仅是为了告知乘客有关航班的坏消息。他们接受乘客咨询,甚至是抱怨。
  两家航空公司已经试水双向短信服务。夏威夷控股公司旗下的夏威夷航空公司正在增加这一功能。与此同时,JetBlue航空公司则在一家软件公司中占有一席之地,准备在未来几个月内,让呼叫中心的员工开始发短信。
  短信,技术上被称为SMS(表示短消息服务),是世界上最受欢迎的交流形式,但大多数美国企业并没有对此做出调整。其中少数几家做出调整的公司(包括Verizon Wireless零售商,英国电信公司SkyUK和NestleSA的冷冻食品部门)却被地方商业有所压制,比如保险代理人、兽医、空调技术和汽车经销商,这些行业早已将短信应用于业务拓展中。
  航空业对双向短信服务存在“一定顾虑”
  Zipwhip Inc.是一家位于西雅图的创业公司,希望将客户呼叫中心发展为文字处理中心。其首席执行官兼联合创始人John Lauer表示:“实际上,消费者比较喜爱发短信。为了满足消费者的期望和要求,企业必须将短信纳入工作流程中。”
  如今,大多数航空公司都提供单向短信服务,通过手机通知乘客更改登记口或航班延误。但是乘客却不能对此做出回应,表达自己的沮丧。
  另一方面,文本对话无时间限制,可以延续数小时甚至是数天。你可以在无聊的晨会上,通过文字更改航班。那另一大优势又是什么呢?夏威夷航空的线上体验总监Tracy Behler说:“不需要再去学习,因为每个人都知道如何发短信。”夏威夷航空周四宣布,双向短信服务将成为永久的客户沟通渠道。
  通讯企业期望航空公司在未来两年内能够加入其中,将客户通信渠道扩大到超过800个,延伸至电子邮件和在线聊天。LivePerson Inc.是一家位于纽约的科技公司,为夏威夷航空短信服务提供软件平台支持。该公司的执行官Rurik Bradbury表示:“客户转向即时通信,虽然企业也在做同样的事情,但仍存在很大差距。”
环信观察:“双向短信”或许是客户互动的一个新兴渠道
  夏威夷航空四月开始测试发送短信,但不确定客户有多大兴趣,大部分咨询是否需要引导到一个安全渠道来处理付款数据,或涉及航空公司忠诚度计划问题。但200条日常信息中,约有70%不涉及行程或该公司的“夏威夷常旅客计划”。大多数人都关心带婴儿出行,座位更换或如何处理孩子的汽车座椅等问题。航空公司展示了其中一个咨询例子:“我有个彩绘的椰子,我能把它带到大陆吗?”
  凯发体育商将社交媒体和呼叫中心相联系,不同的团队使用不同的渠道,无论是手机、社交媒体还是文章。Behler说:“我们收到的各类问题主要在客户预定之后和旅行之前。我十分惊讶于可以使用这种方式解决大量问题。”
  JetBlue计划使用位于旧金山的一家公司Gladly Inc.的软件,将多个通信渠道纳入呼叫中心,包括发送短信。作为融资回报的一部分,JetBlue获得了Gladly的股份,筹集了3600万美元。Gladly营销副总裁Jenny Roy表示,他们的目标是通过将客户的信息跨渠道迁移(例如从电子邮件到文本到电话)来提高凯发体育投注联系的效率。她说:“每次都要接听新的电话或开启新的渠道,如此反复,让人厌烦。”
  与此同时,相较其他行业,航空公司的双向短信服务可能会略有滞后,因为他们的客户数据要比大多数客户数据复杂得多。而且鉴于航空公司的惯有缺陷和媒体的关注,凯发体育投注是航空公司的“避雷针”,航空公司对此有一定的顾虑。
  通过短信沟通,可以减少客户在社交媒体上爆料航空公司负面信息
  此外,Bradbury表示:“航空公司很难规模化实施。光是电话系统,他们已经优化了50年了。”他预测,凯发体育商不太可能使用人工智能或机器人等其他方式实现文本自动化。某种程度上,银行和电信的信息中,70%可能不涉及个人。
环信观察:“双向短信”或许是客户互动的一个新兴渠道
  文本软件主管们表示,双向短信服务并不会增加凯发体育投注互动的总体数量,但确实将许多问题从电话呼叫中转移出。而公司对此通常喜闻乐见,因为凯发体育投注领域的呼叫费用十分昂贵。呼叫中心通常记录每个通话的持续时间,并努力保持通话简短,因为代理人通常只能一次接待一个人。但他们可以很快回应两到三个短信或聊天。在这些渠道上,短信实际上传递了相同的信息量。
  企业通过短信,向凯发体育投注转变也可能为航空公司带来另一个好处:通过沟通,不满的客户可能不会在Twitter上爆料航空公司。但话又说回来,如果沟通不满意,他们也可能将这些短信截图上传。(环信编译自bloomberg.com)
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