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浅谈呼叫中心中多媒体、富媒体、全媒体的内涵

2017-09-11 09:21:08   作者:尹徐   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  多媒体,富媒体,全媒体~每隔三五年,都会多收三五斗的名字。最近大家都在谈E-Service~所以呢,笔者搂草打兔子地更新了这一篇科普文。
  传统的Genesys多媒体渠道都包含哪些?
  1、邮件Email,包含WebEmail
  2、聊天Chat,一般指PC端网页版Chat
  3、短信SMS,包含MMS彩信
  4、工单Workitem,或称通知信息
  5、WebCallBack,网页回呼
  6、Co-Browsing,共享浏览
  7、传真Fax
  注释
  一般来说邮件系统和聊天系统是最常用的两种渠道。
  短信服务一般是与CRM系统进行进程,CTI系统使用短信服务业无非是SMPP标准协议,彩信业务仅存在理论上的业务,已经被微信所替代。
  大部分银行还依然提供传真服务,一般会使用Fax-to-email无纸化传真,借用Email渠道来提供传真服务。
  呼叫中心的后台工单流转系统Workitem一般也会以CRM/ERP的方式来提供。
  Webcallback在大多数用户的实际应用实践中都是用户的IT部门来在网页前端展示,后台插入回呼数据库,然后由CTI读取话单并推送至坐席桌面Click to callback来实现。
  Co-browsing自诞生以来就一直推广不利,主要是受制于用户网速,网络防火墙等限制,而且涉及用户界面敏感信息等,实际的用户普及率并不高。如果是企业内部,一般都会在UC上来实现,实在不济的,teamviewer/QQ远程。
  咳,咳,后来啊~系统开始进化了
  8、墙外出了Facebook
  9、墙外出了Twitter
  10、墙内Weibo微博开花了
  11、墙内Wechat微信开花了
  12、主动式聊天Proacitve Chat
  注释
  FB和TW在天朝以外使用广泛,Genesys特意做了相应的API Adapter,可以通过ESP协议转换为一个Interaction接入至呼叫中心系统中来。后来Facebook修改了规定,后续有企业存在Facebook坐席的情况,需要由Genesys来统一代为申请账号,基本上G厂是唯一能够提供FB坐席的CTI厂家。
  微博和微信在中国的大范围使用,Genesys在中国的技术合作伙伴们纷纷在Multimedia平台上二次开发了微博和微信的接口。
  一般来说,用户打开网页时看见悬浮的chat widget可能会关闭窗口,等到真正要用了,反而就找不到聊天窗口了。Proactive Chat的方法论基于用户的行为轨迹,只有在用户的特定行为触发后才会主动弹出邀请聊天对话框。特定行为可以是页面停留时间,也可以是网站浏览轨迹,或者特定关键词搜索等。注意:用户才是主动发起聊天的一方,坐席无论如何也不该主动弹出聊天对话框打字的...。。Proactive Chat其实不算是主动式聊天,顶多是主动式弹出聊天屏。
  番外配音:为什么没有Whatsapp和Line和imessage?差评!
  因为做不到呀~这两家压根就没有对接的官方API,不要跟我说第三方开发的whatsapp API或者Line企业号,它们还非常原始,很多时候系统集成商们都得“猜”出它们的API,每次他们升级,集成商又得被动地再猜一回。笔者良心来讲:让世界存在几个简单的P2P聊天工具吧,这几个APP压根就不是作用户-企业沟通的工具呀。
  咳,咳,后来啊~系统开始变形了
  13、Mobile Chat移动式聊天
  14、Multi-modality多模态
  注释
  随着APP的广泛流行,用户操作行为的改变,呼叫中心可以在移动APP或者移动Web上来提供聊天服务,Genesys基于MobileServer提供的Rest接口方便调用chatAPI,提供Native的内嵌式聊天,将Chat由PC网页端引入至手机端。
  多模态,不是量子理论,而是特指用户在与呼叫中心交互过程中使用了多种的渠道并发,通话的过程中,接受一个短信,打开一个链接展现出可视化IVR菜单,同时可以网页/通话互操作。
  笔者拙见
  狭义的多媒体
  狭义的多媒体,可以理解为呼叫中心铺设了多种用户接入的渠道,你要语音我给你语音,你要邮件我给你邮件,但是每一个渠道都是独立的,可能会存在来自不同渠道坐席回复标准不一的情况,这就尴尬了。别担心,Genesys还有One Converatation和Customer Journey的概念,改天慢慢谈。
  狭义的富媒体
  狭义的富媒体,可以理解以时间为刻度线性地提供多种媒体与用户交互,比如用户打了一个电话到呼叫中心,通话结束后系统给一个短信做满意度调查,用户回复不满意,触发一个callback的流程由QA坐席闻讯情况,处理结果后续再以邮件告知。丰富地使用者各种媒体来与用户交互。
  狭义的全媒体
  狭义的全媒体,可以理解为One Converation,在各个渠道提供一致的用户体验,呼叫中心的后台需要实时的数据库支持,同时在路由逻辑上保证用户数据的一致性,引入lastagentcall、多模态等技术为用户提供服务。
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