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Mitel MiContact Center 全媒体联络中心驱动数字化客户体验

2017-06-05 09:00:21   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

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  在当今的数字时代,客户比以往任何时候都更精通技术。飞速发展且无所不在的新兴技术带来了巨大的变化,这些变化一方面体现在客户如何与您的企业取得联系,另一方面则体现在客户对您的服务有何期望。尽管语音交流仍占据联络中心咨询方式的一大部分,但增长已趋于平稳;同时,越来越多的客户依赖于数字化通信,如电子邮件、短信、网络聊天和社交媒体。
  企业面临的挑战是,无论客户选择什么样的联系方式,他们都要能像在电话上那样,提供同样及时、准确获知其所想的客户体验。
  引领数字客户交互发展的关键业务驱动力是不断变化的技术易用性。在很短的时间内,最终客户手头的设备从只有语音功能的笨重手机变成了功能强大的智能手机,配备短信、完整的互联网接入和各种社交媒体应用。
  客户具备立即开始沟通的能力,也拥有使用自己选择的方式与企业互动的自由。“口碑”营销通过社交媒体网站、网络论坛和博客发挥更广泛的影响,正面或负面的客户体验在几分钟之内就能传播开来。因此,企业必须考虑除了语音交互之外,也要在全媒体上都提供相同标准的凯发体育投注与体验。
  我们会用实际数据来证明:
  • 90%的消费者会在给公司发送电子邮件或致电之前先访问网站(来源:Synthetix)
  • 25%的消费者在寻求凯发体育投注时会使用一到两种渠道,52%的消费者会使用三到四种渠道(来源:Ovum)
  • 63%的在线消费者表示他们更有可能回到提供实时聊天的网站(来源:Forrester)
  • 79%的对某家公司有负面体验的客户会将此体验告诉他人(来源:Harris Interactive)
  数字客户体验已经从行业时髦用语和“可有可无”的功能转变为不可或缺的功能,在世界各地不同垂直行业的各种规模的组织中都有成熟的用例和可量化的结果。数字通信渠道的商业价值十分明显,而能否对其加以利用已成为竞争的分水岭——如果您不给客户提供便捷的方式与您做生意,您的竞争对手会!
  多渠道、全媒体联络中心凯发国际娱乐场能通过提供灵活的方式让客户与企业进行沟通来提高客户满意度,将您的业务范围扩大到覆盖现有客户和潜在客户,提高凯发体育效率,并降低凯发体育成本和每次交互的成本。最重要的是,它给企业带来一个竞争优势,吸引客户回头购买更多产品。
  Mitel MiContact Center全媒体联络中心凯发国际娱乐场通过为客户、联络中心客服代表、班长甚至系统管理员分级授权,使您能将您企业的不同业务区别开来。
  功能一览
  对客户而言
  • 自动路由电子邮件/传真、社交媒体、网络聊天和短信,打造卓越的客户体验
  • 在各种设备上提供功能丰富的网络聊天(跨越电脑、移动设备和平板电脑的浏览器),为客户带来灵活性
  • 提供各媒体和队列的预计等待时间,以便客户就如何与您的企业取得联系做出明智的决定
  • 方便、自动化的自助服务功能,用于日常客户互动
  • 为屏幕朗读应用(JAWS和NDVA)提供网络聊天支持,方便视力受损的用户
  对客服代表而言
  • 统一的桌面/网络客户端可用于处理各种媒体类型
  • 推动和吸引客户垂询,垂询来自多媒体队列和基于技能的多媒体路由
  • 标准、统一的响应模板提供更快速、一致的客户体验
  对客服主管而言
  • 精致易用的实时和历史报告功能,包括通过VMware View对Windows8平板电脑和其他平板设备提供原生支持
  • 可定制的实时报警和警报阈值
  • 历史报告计划和定时分发
  对管理员而言
  • 可视化、拖放式的用户界面用于多媒体路由,包括自助服务的自动回复
  • 支持微软Exchange、微软Office 365、Gmail(使用Google Apps for Business)和IBM Notes
  • 与MiVoice企业版和MiCollab紧密集成
  • 为微软Lync、MiVoice 5000和非Mitel部署提供独立的非语音支持
  • 与第三方社交媒体监控凯发国际娱乐场(如BizVu Social、Trackur和Imooty)集成
  • LiveLook集成,提供第三方共同浏览支持
  灵活的客户体验
  Mitel MiContact Center多媒体允许客户通过自己选定的媒介(无论是语音、电子邮件、传真、社交媒体、网络聊天还是多媒体自助服务*)与联络中心进行交互。这种主动又便捷的体验将客户转化成口碑营销者和营利性社交媒体。MiContact Center多媒体甚至可以与第三方社交媒体监控凯发国际娱乐场(如BizVu Social、Trackur和Imooty)整合,并可以选择性地与LiveLook整合来实现第三方共同浏览支持,从而将社交媒体转化为双向客户参与渠道。
  通过MiContact Center多媒体的网络聊天功能,企业能够在各种设备上为最终用户提供丰富的用户体验。无论客户是通过电脑、移动设备还是平板电脑与您联系,他们都能获得无缝的用户体验,他们的查询都能实时得到处理。
  MiContact Center多媒体包含一个完全可以自定义的“联系我们”网络模板,让企业能在企业网站上便捷地显示各种联系方式,并发布各种媒体和队列的预计等待时间。这不仅能让客户灵活选择采用那种媒体与您联系,而且能让客户做出明智、知情的决策,因为他们可以迅速了解通过哪种媒体能最快得到答案。“联系我们”选项卡可以由内部网络开发人员轻松自定义,如果您不具备拥有合适技能的人员,可以利用Mitel专业服务来确保“联系我们”选项卡与您的企业品牌标识匹配,并包括您想要提供给客户的联系方式。
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  无缝的客服体验
  有了MiContact Center多媒体,不仅客户,客服也能在各种媒体渠道之间获得无缝的体验。联络中心代理使用MitelIgnite客户端,这个客户端既可以用在桌面,也可以用在网络,是一个单一的应用,旨在处理各种数字客户交互。在Ignite客户端上,代理可以通过类似于ACD的路由算法(例如空闲时间最长的代理或技能最熟练的代理)接收多媒体垂询,他们也能够查看队列中等待的联系人并动态地选择应答。
  客服可以从Ignite客户端获得他们需要的各种工具,他们能够加入/离开客服群组,设置“免打扰”和“占线”或解除设置,还可以请求主管的帮助。他们还有一个实时监视器视图,可以迅速查看自己的个人业绩,代理的业绩以及在联络中心与他们一起工作的队列。
  实时管理
  通过MiContact Center多媒体,主管可以任意使用众多实时监控和历史报告来帮助他们衡量和管理数字客户体验。他们可以通过各种监视器和仪表板查看联络中心的实时活动,通过历史图表和报告进一步分析多媒体客户活动的绩效,使用“审核”功能重现以往的多渠道体验,预测多媒体联络中心的代理要求,以及使用Mitel的“人员调配”应用软件通过预测来构建智能工作计划。
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电子邮件工作流路由示例
  简化IT管理
  MiContact Center多媒体包括所有联络中心设备和多媒体路由的单点配置和管理。联络中心管理员和经理可以使用熟悉的类似微软Visio的拖放式界面,快速轻松地为各种媒体创建高度灵活的集成路由工作流程,包括自动回复等多渠道自助服务功能。这样可以确保在各种渠道上为客户提供精简、一致的路由体验。
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MitelIgnite——适用于所有媒体的统一桌面应用软件(基于PC桌面或基于网页)
  MiContact Center多媒体基于一种开放式基础架构,可利用IMAP和SMTP来实现电子邮件服务器的互操作性,为您的现有基础设施提供无缝融合,或让您能够选择最适合您需求的电子邮件服务器。
  MiContact Center多媒体目前可以:
  • 作为一个紧密集成的语音和多媒体凯发国际娱乐场提供给运行MiContact Center企业版与MiVoice企业版平台和MiCollabUC凯发国际娱乐场的客户
  • 作为独立的非语音多媒体凯发国际娱乐场,提供给运行以下应用软件的客户:
    -适用于微软Skype(或Lync)的MiContact Center
    -MiContact Center ACP(适用于MiVoice 5000)
    -任何第三方呼叫控制凯发国际娱乐场
  Mitel MiContact Center多媒体与MiVoice企业版、MiCollab和Skype for Business/Lync(可选)的先进集成消除了业务孤岛,并充分利用了您在电话基础设施方面的现有投资。

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