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南京申瓯通信——12345热线呼叫中心系统

2017-07-07 16:51:58   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  
  系统简介
  12345热线系统,是智慧城市建设中一项非常重要的政府信息化建设项目,政府通过12345综合服务平台,整合了公安、税务、工商、城管、水电气、医疗等所有为公众提供服务的单位及部门,来为广大群众提供各种服务。广大群众只需通过12345热线就能解决所有需要政府提供服务的项目,主要功能有:接听、转接(转交)群众通过“12345热线”向政府进行咨询、求助、批评、投诉、检举以及提出意见建议的事项,做到群众反映的事项有人管、有人问、有人办,提高行政效能,推进各级各部门转变工作作风,密切党和政府同群众的联系。
  系统技术方案
  1、方案图
拓扑图
结构图
  2、系统整体说明
  系统主要有三大部分组成:手机端APP、呼叫中心各功能模块、12345热线服务网站。
  系统目前以E1双局向数字中继、双路由方式接入电信凯发体育商网络系统,实现分布式组网,组网灵活,适合多单位共用核心平台。
  呼叫中心系统设备主设备均可采用冗余热备份配置,保证系统的稳定性。同时为关联系统提供预留接口,还提供接口与视频监控、电视电话会议、领导个人动态信息库对接,适应未来通信发展趋势的需求。
  3、移动终端
  • 12345电话
  手机系统开发专用的电话拨号盘替换原有手机系统拨号系统,通过与通讯录相结合,使系统更加快速,高效的完成拨打电话操作。
  使用此功能拨出时,可选择隐蔽手机号码,系统将以办公室固定电话号码为主叫。既对方接听时,主叫显示为12345,以避免暴露手机号码。
  • 会务筹备
  1. 系统首先群发短信会议通知给与会人,并要求对方如能准时与会回复001,不会参加回复002……。
  2. 对于没有回复的与会者。系统将短信文字自动转换为自动语音,发起电话呼叫,并要求按1准时与会,不会参加按2……。
  3. 对于没有接电话,及占线的与会人员,在15分钟后,重发电话呼叫。
  4. 将准时与会人员,不参加与会人员。及无法联系通的人员列表短信给秘书。
  5. 在会议开始前2个小时,系统自动短信给已答复准时与会人员。作为提醒。
  • 移动政务办公
  系统包括邮件管理、紧急待办、待办公文、待批申请、已办事项、最新发文、通知公告、常用电话等功能。
  • 便民通讯录
  设置便民通讯,内置卫生、工商、交警等公开电话,方便群众直接拨打,分流12345热线压力。
  • 了解进度
  根据绑定手机号确认权限,实时了解反应问题的解决情况。
  • 调查投票
  接受12345发起的投票调查提示,进行调查投票。通过技术手段锁定手机号码,实现一机一票,保证调查投票的公正性。
  系统主要功能介绍
  • IVR模块
  1. 来电播报:当用户拨打12345热线,系统自动为用户播报欢迎用语,如:您好,欢迎拨打12345热线等,还可根据实际情况更换欢迎词。
  2. ACD排队:可以设定来电分配方法策略,将来电智能分配相应的坐席,即按照坐席号的顺序轮流接听。也可按组,坐席,类别进行优先分配。
  • 来电弹屏模块
  1. 来电号码截取:通过硬件交换机协议数据,获取即时来电号码数据,系统会自动触发弹屏界面。
  2. 匹配用户资料:当用户来电,系统将会自动根据来电者的号码在系统里面查找该用户的所有信息资料。
  3. 添加订单:可在来电弹屏页面直接进行添加订单操作,方便,快速处理来电订单。
  • 呼叫中心模块
  1. 转接:处理话务转接功能,具有电话转接功能和工单转接功能,智能判断被转接人是否空闲状态,确保转接安全可靠。
  2. 三方通话:坐席人员可进行三方通话功能设置,实现快速处理事务操作。
  3. 电话会议:对紧急事件,坐席人员可以发起语音会议,通知人员开会,进行语音会议,并可以指定发言权。方便领导迅速处理问题。
  4. 监听:对每台分机进行监听操作,可进行强插强拆操作。
  5. 状态监控:对每台分机进行监控,时时查看各分机的工作状态,方便管理。
  • 工单管理模块
  1. 工单录入:在接听坐席来电接听时,实现工单即时录入操作。
  2. 工单派发:接听坐席或分类坐席实现工单即时派发操作。
  3. 工单查询:可多条件查询所有工单信息,方便快捷。
  4. 工单汇总:对群众反映的事项进行统计分析,对带有普遍性、倾向性的问题以及群众关注的热点、难点形成专报向市委、市政府报告,
  5. 工单删除:有删除工单权限的用户可对已处理完毕或过期的工单进行删除操作,支持群删功能。
  • 工单跟踪模块
  1. 工单自动提醒:对未处理的工单进行系统会自动提醒跟踪坐席操作并自动转发至督办部门。
  2. 工单督办:对不能按时办理完结的工单,由系统移交给市督办督查局,对承办部门进行督办及问责。将督办督查、问责情况反馈市委、市政府相关领导及“12345热线”。
  3. 工单跟踪处理:跟踪所有工单状态,根据权限可对所有工单进行查询,修改,删除操作。

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