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华为为中国人寿打造下一代全媒体联络中心

2017-07-04 09:26:30   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  中国人寿保险(集团)公司属国有大型金融保险企业,总部设在北京,业务范围涵盖寿险、财产险、养老保险(企业年金)、资产管理、另类投资、海外业务等多个领域,并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。中国人寿恪守“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念,积极承担行业和社会责任,努力成为“行业领先、客户青睐、最具价值”的公司,奋力打造国际顶级金融保险集团。
  伴随着中国人寿业务的快速发展,中国人寿的客服中心业务也增长迅猛,原有客服中心系统是采用集中式的传统建设模式,难以满足新应用的平滑扩展,急需构筑一套全新技术平台,建设形成灾备完备的整体方案,支持分布式接入处理能力,提升可靠性和扩容能力,提升客服中心功能和定位,提供个性化服务,发展更多的客户和业务。
  同时中国人寿也希望选择业界领先的一体化、可扩展的凯发国际娱乐场,满足未来综合外呼、多媒体、专家坐席、远程协作等多种能力,平台架构要支持升级到10000座席,形成面向未来的多渠道融合、全渠道营销的下一代联络中心系统,提升服务水平和客户满意度。
  华为联络中心凯发国际娱乐场
华为联络中心凯发国际娱乐场全景图
华为联络中心凯发国际娱乐场全景图
  一体化凯发国际娱乐场,节约投资
  根据客户需求,华为提供了基于软交换的一体化端到端双活呼叫中心平台。整体凯发国际娱乐场由U2980接入网关,USM多媒体处理、CTI中间件、IVR解析处理、互联网处理、录音、传真、报表、质检监控、IP话机、一体化存储等功能模块组成,整体凯发国际娱乐场具有大容量,高可靠性,易扩展,易部署等特点。整体方案组网非常简单,2个中心4个机柜即可实现3000坐席规模部署,场地、能耗等凯发体育成本节约达到50%。单平台可平滑扩展到10000坐席规模,良好支撑未来业务急速扩张。
  U2980-业界大容量、最高性能排队机
  华为采用最新一代U2980设备,宽窄带一体化接入,可以支持SIP和E1接入能力,不仅满足目前接入需求,而且可以平滑支持未来IMS网络接入,保护客户投资。U2980是一款大容量、高性能排队机,单平台最大规模可以支持20000座席,一个U2980机框的容量相当于其他厂家的一个机柜,同时基于最新一代电信级平台可靠性设计,支撑99.999%的高可靠性。U2980设备具有语音、视频等媒体处理能力,利用硬件媒体资源实现IVR放音收号,通过自身的会场能力、媒体资源处理能力实现会场录音。通过应用U2980的媒体资源,避免部署大规模服务器,使得凯发国际娱乐场实现高集成度和高可靠性的完美融合。
  多个层级高可靠性冗余设计
  高可靠性是凯发国际娱乐场的关键点,为保障中国人寿呼叫中心系统长远、可持续发展,华为整体凯发国际娱乐场达到99.999%的可靠性。此次方案采用业界最领先的CTIPOOL技术,完成北京和上海两地呼叫平台建设,形成双活灾备的系统架构。两个中心平台组成一套逻辑上的对外统一管理、配置、排队调度的大容量呼叫中心逻辑平台,为用户提供更好的服务体验以及更可靠的容灾效果;各中心节点内部组网分为两个独立平面,实现数据通道完全主备,形成先进的架构布局;高可靠排队机U2980关键单板主备冗余配置,两台U2980实现跨框主备;CTI也是呼叫中心平台关键节点,采用主备的方式,实现CTI系统无缝同步,资源共享调度,可以提供更高的系统可靠性;IVR服务器则通过负荷分担实现可靠性。采用该方案,整个系统故障切换时间为毫秒级,切换不影响通话,实现了无缝切换。
  业界领先IP、SIP架构
  基于全IP架构,职场部署和坐席接入快速灵活。职场均为分散部署的远程职场,只要打通数据网络,即可实现坐席的语音数据通信,极大的方便了日常职场的凯发体育。呼叫中心平台内部、坐席话机与呼叫中心平台直接采用SIP协议通讯,支持业务的灵活部署,同时平滑支持IMS网络接入,保护客户投资。
  真正的多媒体统一渠道融合方案
  华为呼叫中心平台提供语音、视频、传真、短信、互联网业务的统一多媒体接入,可以实现统一排队,统一路由,统一报表,统一监控,在同一个界面上供坐席处理业务,并且易于业务分析人员开发和制定业务策略。通过各种不同渠道统一整合和联动,借助在线坐席、视频、微信、专家客服,远程协作等能力,可以帮助中国人寿客服中心采集客户的需求、投保计划和问题反馈,传递给客户一致的信息,从而实现了跨渠道的整合,提升了客服整体服务水平,将客户满意度提升20%以上。
  通过应用华为呼叫中心方案,中国人寿在降低凯发体育成本,实现高可靠运行方面收到了立竿见影的效果。华为方案领先的架构,可持续支撑未来中国人寿多渠道业务的快速扩张。
  完善的容灾方案,实现业务的可靠凯发体育:华为依靠在电信级平台设计领域的长期积累,通过一体化多媒体凯发国际娱乐场,为中国人寿提供高达99.999%的可靠性方案,降低了系统建设和运维成本,实现了业务的平稳运行。
  领先的架构,可持续的长期合作伙伴:领先的架构支持呼叫中心IP化,SIP化,多中心分布式部署,可以支持未来向多媒体客服、视频客服等全渠道处理、互联网扩展持续演进,为中国人寿奠定业界领先跨渠道客服架构,提升客服中心的功能和定位。
  华为联络中心凯发国际娱乐场在互联网、凯发体育商和金融等多个行业都有广泛的应用:华为是国内呼叫中心领域最主流供应商,市场份额排名第一。华为在呼叫中心领域持续投入,通过华为强大的研发能力和服务能力,可以快速响应客户需求,为客户业务平稳运行保驾护航。

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