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Genesys:啰嗦的IVR菜单,后会无期!

2017-08-04 09:06:30   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  能否创建卓越的客户历程,是颠覆者与被颠覆者之间最重要的差别。在风云变幻的时代,企业需要快速反应,时刻与客户互联。
  如果你进行消费者民意调查,几乎所有人在被问及“是否需要自助服务?”时都会举起双手。但如果你问“有多少人满意自己的IVR?”却几乎无人应和。今天的消费者希望的是能通过自己偏好的渠道获得畅通无阻的、便捷的自助服务。
  下一代的自助服务与之前的IVR截然不同。这些新的自助服务选项包括:渠道选择、客服机器人、人工智能助手(比如Genesys的Kate),以及嵌入在网站或移动端网站的用于处理例行任务的智能微应用程序。下一代的自助服务包括IVR,但与之前已截然不同:个性化、预测性的IVR系统在您呼叫时就已经知晓您的背景信息了!可视化IVR可以提供相应的选项,您可以在手机上通过点击按钮轻松选择,不用费力地收听冗长的语音菜单了。您一定会爱上这种IVR。
  目前,90%的客户交互都是通过网络或移动设备进行的,因此,企业必须采用新方式,将消息渠道整合到自己的网页或移动端,创造无缝高效客户体验。过去自助服务不够人性化且需要投入大量精力。但未来的颠覆性自助服务,不需要花太多的精力,客户可以自主选择沟通方式,企业也可以根据业务规则为客户提供相应的服务。
  通过全新的、全方位渠道打造数字化、移动化的自助服务
  新一代的数字化凯发体育投注如何颠覆过去呢?答案就在:数字化信息渠道——文本、视频、网络聊天、聊天机器人、回呼和语音现在集成到网站和移动设备中。当用户请求帮助时,可以在网站或移动设备上提供自助服务窗口(如下图)。客户发现打电话等待时间会很长,便可以使用诸如网页聊天、电子邮件、文本等选项。这些消息传递渠道也可以是自备的机器人,或者Facebook messenger的机器人,或者一个IBM Watson机器人助手。根据业务规格向客户提供这些选项。例如,为高价值客户提供聊天或视频聊天服务;而向其他类型的顾客仅提供电子邮件服务。
Genesys:啰嗦的IVR菜单,后会无期!
  老司机们都清楚:数字化自助服务更方便,更人性化且更节约客户时间。
  智能微应用降低工作量和成本
  全新的数字化渠道可以降低客户的费力度,以客户偏好的方式为其服务,同时满足企业的业务规则。微应用程序是另一种数字化服务选项,可以降低工作量,大幅降低成本。例如,如果您查看企业的客户历程图,就会发现其中的70%的交互都是一些例行查询,如查询余额或支付账单等。这些例行任务是通过智能应用程序实现自动化的理想选择,消除了对其他昂贵服务资源的需求。
  下图就展示了如何将微应用程序与数字化通道结合:
Genesys:啰嗦的IVR菜单,后会无期!
  下一代的IVR将不会使客户厌恶,客户甚至会爱上它。全方位的个性化IVR,可以在各种不同渠道上传递信息。这个IVR会亲自向你打招呼,并了解你在之前的购买记录;“您好Jim,了解到您之前在我们的网站上比较过电视的价格和型号。是否需要将您转接至我们的电视专家为您服务?当您到商店时,你想要的型号也都会为您备齐。”一个IVR可以毫不费力,个性化,甚至可以跨越物理及数字化渠道。开心吧,老爸时代的IVR已经被它淘汰了。
  除了个性化的IVR之外,还可以考虑可视化的IVR,这是针对手机端提供的可视化的自助服务选项。想象一下,当你打电话时,IVR注意到你使用的是智能手机。它会询问你是否需要可视化辅助。如果是,它会给你发送一个带有链接的短信。通过手机浏览器打开链接即可一键选择。只需几步就可完成预约。它显而易见地规避了拖沓冗长的IVR菜单。更为快速,便捷,一点都不像昨天那个令人郁闷的IVR。
  下图是某个公用事业的案例:
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  轻松,便捷和投资回报率至关重要
  我们前面谈到了可以根据用户的偏好以及业务规则,为客户推送相应的数字化渠道;还谈到了通过智能微应用程序,让客户轻松地处理日常任务,节约成本;人性化和可视化的IVR也很容易实现。但这些投资的潜在回报呢?
  Genesys曾委托Forrester咨询公司做了一个关于思想领袖的报告:全渠道自助服务的案例研究。报告指出那些积极部署全渠道自助服务的企业脱颖而出。通过自助服务实现了:
  • 客户满意提升了(87%)
  • 服务响应时间比例降低了(80%)
  • 客户回呼的数量减少了(75%)
  • 呼叫等待时间缩短了(69%)
  现在,有了Genesys,您可以轻而易举地为客户提供更快捷、更高效的自助服务了。
  关于Genesys
  Genesys®每年在全球提供超过250亿次的最佳的客户体验。我们成功地为企业的客户和员工,在任何渠道构建日常稳定通畅的交互会话。来自100多个国家超过10,000家企业和政府机构信任Genesys,选择了这个业内第一的客户体验平台,获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客户关系。融汇了最佳的技术和人类的智慧,Genesys方案既能如实反映用户的诉求,更能实际达到用户的期望。我们行业领先的方案无论在云端或自建都能同样地运行,提供一样的功能,滋养真正的全渠道交互。体验通信应有的效用:流畅、直接和技能增益!关注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesys blog以及Genesys微信。

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