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中兴联络中心云部署应对移动互联新挑战

2017-04-27 11:17:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  移动互联的时代已不约而至,它极大颠覆了人们沟通交流的习惯、方式,新媒体微博、微信、QQ、SNS、视频等成为人们沟通交流的新宠,传统的电话、短信使用量急剧下降,传统的营销方式开始出现疲态。人力成本的持续上升及创新贴近用户服务的趋势使传统的集中坐席职场的逐渐失去了它独有的优势,灵活、支持远程接入的住家坐席、移动坐席更是一种趋势。
  由此可见,未来的金融行业联络中心需要基于移动互联网来实现,那它必然是纯IP化、采用云架构部署的。平台云需要提供开放的接口服务,方便专业金融业务开发商提供灵活的业务云以满足爆增的业务需求。
中兴联络中心云部署应对移动互联新挑战
  全媒体支持系统将帮助金融企业提供全网统一服务标准的实现,通过这种新的联络中心将金融企业受众从分散的互联网上向联络中心集中,使得未来的金融行业联络中心成为金融业的集约化凯发体育平台。利用新媒体来满足线上客户的绝大多数需求,以享受足不出户的金融服务。加强对有效客户主动服务和营销,提供精准服务的同时降低服务成本。视频通话、信息安全、虚拟现实等新技术为互联网金融提供了技术支撑,如远程开户、办理营业厅业务等能大幅减少客户到营业厅的次数,从而降低成本。
  移动互联时代更重要的是,与大数据结合,通过数据的收集、分析与发掘,掌握潜在客户需求,快速发现热点为服务乃至营销策略提供决策支撑。
  中兴金融联络中心的凯发国际娱乐场
  中兴金融联络中心凯发国际娱乐场,是以中兴通讯ZXMSQ10-Cloud产品为基础提供的全套凯发国际娱乐场,ZXMSQ10-Cloud产品是在NGCC(纯软化IP呼叫中心)系统上,对软件进行云化部署并优化的产品。在国内率先实现了构建于NGN/4G/IMS/INTERNET网络的联络中心系统,真正地实现了扩容弹性伸缩、异地容灾的系统支撑平台。平台以大容量、高并发、高可靠性为其主要特点,同时实现了统一的多媒体处理能力以及灵活的业务提供能力,来适应未来业务的拓展、融合,最大限度的保护客户投资。以建设多渠道、全媒体、智能化呼叫中心为目标,全方位的提升金融企业服务竞争力。
  • 云化
  提供完全基于分布式、并行计算、负载均衡方案的云化联络中心平台,能充分发挥云资源池或者刀片集群的作用。可以实现负载分担,资源动态分配,从而最大化降低客户的建设成本及扩容成本。
  在此基础上,可实现金融企业在多地部署业务处理节点,互为灾备,实现移动容灾,从而提供高可用性。
中兴联络中心云部署应对移动互联新挑战
  • 全媒体支持
  支持通讯网(语音、传真)、互联网(WEBCALL/WEBCHAT/视频、微博、微信、短信、邮件、IM)、VTM等多种渠道方式通过一套系统接入,统一排队,双向互动,数据资源共享。
中兴联络中心云部署应对移动互联新挑战
  • 大数据支撑
  中兴通讯ZXMSQ10-Cloud云联络中心系统作为金融企业的对外服务平台,汇聚了多种用户接触数据,包括语音、视频、传真、微博、微信、EMAIL、短信、IM、WEBCALL/WEBCHAT、VTM等渠道的数据,以及业务咨询、业务受理工单等数据,通过ASR等技术可以将这些结构化及非结构化的数据提供给大数据平台进行数据挖掘与分析,以帮助企业及时发现问题,补缺短板,同时大数据平台对个体用户的画像分析,亦可以反馈给联络中心,从而联络中心可以给用户提供个性化的服务,如个性化的IVR语音导航,人工服务时的个性化营销等。
  专题:当联络中心遇到大数据
  传统联络中心的数据分析主要集中在结构化的话务报表、结构化的工单报表、流水单报表等,在数据挖掘方面也是主要集中在传统的BI发掘。单一的数据方式和技术手段对了解客户的心声、精准掌握业务的需求的办理、后期主动营销帮助的信息都比较弱或不全面。
  金融行业对对用户的服务也逐渐向智能化转变,智能机器人服务将取代一部分人工业务,为联络中心智能化服务提供辅助信息也是后续金融大数据分析的重要功能,例如某用户在通过金融企业Web在线咨询网银转账信息时,后台可以通过分析用户在咨询前在网银页面或企业门户网站搜索帮助的一些操作数据分析,准确的了解到用户在网银时遇到的困难,提前预判用户的问题,在web咨询时智能辅助解决。
  中兴通讯提供基于大数据分析智能化凯发国际娱乐场,中兴通讯全媒体金融联络中心能够通过智能识别引擎,将相关信息转换为文本的结构化数据和非结构化数据,智能识别引擎根据金融行业的行业库、业务库、规则库和词库机型文版转化,转化数据信息将更准确。
中兴联络中心云部署应对移动互联新挑战
  转化的结构化数据和非结构化数据将在中兴金融大数据平台统一存储挖掘。通过大数据平台的分析,可以准确的给金融企业用户画像,精准掌握用户的心声,及时掌握企业相关的热点问题等。
  中兴通讯联络中心智能机器人引擎调用大数据平台分析所得用户画像等相关数据信息,可以更好的为中兴通讯联络中心开发的基于智能机器人的智能业务,如智能IVR、智能座席、智能外呼、智能交互机器人、座席助手、智能知识库、智能质检等服务。为金融企业的联络中心在业务凯发体育服务时提供智能辅助服务。
  在未来大数据平台将成为金融企业支持业务数据统一存储,通过进行业务创新和企业转型的统一平台,同时方便快捷的帮助企业扩展业务应用的平台。联络中心做为一个大数据平台的数据源,通过提供全面的用户相关的数据,通过海量大数据分析,可以全面收集用户的心声,了解用户对金融企业服务的真实诉求和服务的满意度,为企业后续业务优化、业务创新扩展提供支撑,同时联络中心的大数据分析又可以精准的对用户画像,为企业后续主动营销、客户关怀提供准确信息,是服务的价值最大化。
  方案价值
  中兴通讯ZXMSQ10-Cloud云联络中心能够完美支持移动互联网带来的新媒体统一接入服务的需求,将目前金融业服务存在的各自独立的服务渠道(传统语音/微信/APP/VTM等)融合为一个完整的整体,提供统一的对外凯发体育服务平台,使得金融业的凯发体育服务更加高效。
 
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