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米领SmartCall呼叫中心有效提升闵行区人社局政务办事效率

2017-08-04 14:09:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  摘要
  为改善事务处理进度,提高政务办事效率,上海市人力资源和社会保障局近日部署了米领通信的SmartCall自建呼叫中心,搭建起政府与群众的主要沟通桥梁。
  上海市闵行人力资源社会保障局热线每日会接到上百通电话,而传统的热线电话,一通电话与一个座席紧紧相连的模式,使得接通一个电话之后,另外的电话就无法接通,所以经常给群众留下“打不通”的印象,群众问题无法及时解决的局面。
  为打破这一局面,人社局决定部署呼叫中心,通过在不同的街道、调委会等多地分布式部署座席,来达到热线分流,为民办事,提高办事效率的目的。
  服务器本地部署,数据安全有保障
  政府网站不仅是百姓获取权威信息的渠道,更是百姓申办各项业务的窗口。不仅涉及到政府机密,更有群众申报的相关个人信息,所以闵行人社局对数据安全问题有着更为严格的要求。
  米领通信为人社局提出服务器本地部署的凯发国际娱乐场,将服务器部署在闵行区区政府,隔离封装操作系统,数据独立储存,将政府资料和群众数据资料私有化储存,双机备份方案也可以有效保障数据安全性。
  同时,SmartCall呼叫中心系统是阿里云服务器搭建,支持客户端和网页端的双端入口,兼容性稳定,且支持多种运作模式,这也为该机构提供了一个方便快捷的使用入口,使得办公更高效。
  座席分布式部署,实现统一化管理
  同时,鉴于人社局多地设有办事机构,米领通信还建议采用“分布式部署”的方式,将服务器部署在闵行区政府,座席分别部署在下属16个街道、13个基层调委会、1个人事争议仲裁院,通过完善的技术力量和灵活的部署方式。
  在多个不同办公地点间建立相互联通又相对独立的呼叫中心系统,真正意义上实现了“分布式布局,多点式部署,标准化对接,统一化管理”,使呼叫中心不再受地域局限。帮助人社局加快了与群众的互联互通,搭建了高效的政务服务平台。
  录音质检,有效提升服务水平
  为及时查看政务处理的进度和劳务纠纷的处理进度,人社局领导对于SmartCall智能云通讯系统中的“座席录音质检”功能十分看好。
  根据相应的监控质检标准,管理人员可以通过直接播放或下载录音文件,对接线人员进行抽检抽测工作,通过对目标录音文件做质检分析,对录音做出标记、评分等操作,可以来检验接线人员的沟通话术,为改善服务水平提出修改意见,同时也有效改善服务质量。
  不仅如此,对于座席的状态监控,SmartCall智能云通讯系统,也有相应的功能体现。管理者可以对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作,及时了解接线员的业务状态,包括消息中心、质检席和数据库,保证业务管理的实时性。
  此次与上海市人社局的合作,是米领通信与政府机构的又一重要合作,也体现了米领通信在技术方面的高标准严要求获得了政府部门的认可,更加确立了米领通信的在行业内的地位。

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