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容联七陌蔡质彬:做好3项“服务” 打造企业核心竞争力

2017-08-15 13:54:36   作者:   来源:北京视窗   评论:0  点击:

  传统制造模式下,价值创造过程基本终结于商品售卖环节。服务则是一个从属和辅助性的环节,但在新的商业模式中,企业之间的竞争不止存在于产品阶段,依托于产品的服务、售后价值更是一步步提升,“服务”的重要性已不可同日而语。
  作为承接企业服务用户的载体,客服系统的重要性正在凸显,容联七陌作为专注SaaS云服务的客服软件供应商www.7moor.com,在7月初发布新版云客服,创始人蔡质彬就产品服务化趋势为我们解读了客服领域的新变革。
  蔡质彬指出,随着信息技术的发展和企业对“顾客满意”重要性的认识逐渐加深,有越来越多的企业不再仅仅关注产品的生产、销售,而是涉及产品的整个生命周期。因此,在客服领域,蔡质彬提出,要做好三个服务,即:“产品服务”、“售后服务”、“企业服务”。
  1、产品服务——奠定市场地位
  产品服务是企业竞争的核心,一个企业如果能够比其他企业更有效地向市场提供产品服务,将会大大提升企业竞争力。同理,在客服行业,只有为企业客户提供更优质的客服系统,帮助企业解决客服难题,才能从根本上获得企业客户的使用信任。
  容联七陌作为国内领先的云客服厂商,自产品上线以来,几乎以每周一次更新的频率不断完善、创新产品功能。多渠道客服为企业汇总来自电话、微信、微博、网站、APP、邮件、IM、H5/wap等全渠道的用户咨询;工单系统将企业各部门连接起来,协同处理客服工作;监控报表实时统计客服工作,企业管理合理高效。
  在新版云客服中,更从企业的角度出发,首创用户浏览轨迹视频回放、视频客服、并发预警等功能,让企业从“服务”中受益。
  “用户浏览轨迹视频回放”可以实现对用户浏览网站轨迹的全景抓取,包括鼠标移动、滚动、点击和输入,并以视频形式呈现给客服人员,帮助客服人员从潜在用户的浏览轨迹中挖掘重要信息,更全面分析用户行为,从而精准预判客户需求。
  “视频客服”可以实现客服人员与客户的实时互动,在交流过程中,客服人员可以快速了解客户需求并解答客户问题,七陌“视频客服”的应用场景十分多元化,除了VTM视频、移动展示,还可以通过视频客服进行面签、远程咨询等,既满足金融、理财、保险、医疗、教育等大型企业,也丰富了互联网O2O等小微企业服务方式。
  2、售后服务——夯实企业发展根基
  在当前市场环境下,一个企业没有优质的售后服务,根本无法立足于市场,也不可能有良好的口碑。蔡质彬提到,七陌云客服会为每一位企业客户建立由客户经理、运维人员、客服组成的三人售后团队,7*24小时提供服务支持。“客服行业其实是没有节假日的,所以我们的售后服务同样没有空档期。企业在使用七陌云客服时,若对七陌系统、功能使用产生疑问,随时都可以找到客户经理或是拨打七陌的售后服务热线。”
  评价售后服务质量的好坏取决于客户的满意度、处理问题的时效,因此,与客户间的沟通是提高服务质量的重中之重,而跨部门的协同售后速率也至关重要。七陌为售后服务设立了完整的工单流程,打通各部门间的协作,让售后问题可以高速、高效的处理。同时通过售后团队及时了解客户的意见和建议,不断改进售后服务工作中的不足之处。
  3、企业服务——服务深度决定企业高度
  企业服务过程往往止步于售后服务,不同于其他云客服厂商,容联七陌的服务环节有更多对企业关怀的内容。为了感谢所有客服人员的工作,七陌将每年的5·15设为客服日,呼唤人们对客服工作的重视。在新版本更新时,还会推出线上活动,及时获得客服坐席对七陌云客服系统的使用反馈,配合礼品的赠送对客户进行答谢。
  “七陌还会开展更多的线上活动,“犒劳”每天辛苦工作解答用户疑问的客服人员,此外七陌未来还会定期举办线下答谢会,了解企业客户对七陌云客服的使用状况,共同探讨如何为用户提供更优质的凯发体育投注。”蔡质彬认为企业的服务体现了企业综合实力的水平,七陌力争从每一个细节体现对用户的关怀。
  “服务对于任何一个企业来说都是它的生命线,服务质量的好坏直接决定着企业的未来发展趋势,好的售后服务可以增强客户的向心力,提高客户对我们的忠诚度。当我们将自己与客户的利益联系在一起,不如试着换位思考,让自己站在客户的角度,从客户的实际需求出发,认真思考还可以提供哪些服务来提高他们对我们服务的满意度,进而不断完善我们的服务内容。”
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