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智齿科技副总裁刘毅:当人工智能邂逅客服场景

2017-08-14 09:23:47   作者:   来源:唔哩头条   评论:0  点击:

  活动内容:2017年8月4日,智齿科技副总裁刘毅在常州“智能、创新、未来”Ai Future2017人工智能产业趋势峰会上,发表了“当人工智能邂逅客服场景”的主题演讲。以下内容经主办方创业邦邦空间Demo Space和演讲者审阅发布。
▲智齿科技副总裁刘毅
▲智齿科技副总裁刘毅
  我今天想跟大家聊的是当人工智能邂逅客服场景
  为什么要讲这个话题?因为想让今天的话题更聚焦一些,聚焦在两个方面。
  第一,我们把要聊的人工智能聚焦在当时,聚焦在今日。从人工智能角度来讲,现在的人工智能发展依然是一个弱的人工智能,依然没有改变它的工具属性。从这个角度来讲,它跟我们石器时代绑在棍子上的石头做成的斧子没有太大区别,区别就在于规模和速度。
  第二点,我们要聊的话题是聚焦在客服场景里面做商业落地。因为这两年是人工智能的风口,投资事件全都在这些领域发生,我们在客服产业做了一些人工智能落地的事情,跟大家聊一聊。
智齿科技副总裁刘毅:当人工智能邂逅客服场景
  这两年人工智能进入高速增长期,我们理解这个高速增长期主要来自于两个方面
  第一方面是大家关注度比较高,好多是来自于大众传播的娱乐化,比如说大家对李世石和AlphaGo的对决,包括最近柯洁输了之后,在采访的时候泪流满面,说特别绝望,觉得以后跟机器下棋一点没有胜算。
  第二点,创业的风口,就是好多资本加持,让大家对人工智能这个事有更多的关注。在这个领域有越来越多的创业者会出现,也在这个领域去耕耘。
  人工智能最主要应用在哪些领域?
智齿科技副总裁刘毅:当人工智能邂逅客服场景
  1、让机器像人类一样思考,对应机器学习、自动推理、人工意识,知识表示。2、让机器像人类一样看懂,对应视觉识别和图像识别。
  3、让机器像人类一样听懂,对应着语音识别和语言处理。
  4、让机器像人类一样运动,对应的是运动的控制和运动的分析。从整个服务过程里面机器从原来简单执行方慢慢会产生互动在里头,这是整个技术给我们带来的演进和变化。
  从整体发展趋势来讲,未来我们看到有几个方面
智齿科技副总裁刘毅:当人工智能邂逅客服场景
  第一阶段:AI会率先在在线化程度高的行业发生,随着在线化的发展扩张到各行各业。我们智齿首先做的是在线的客服和机器人,把在线客服流程优化,这在大家跟各种各样渠道跟客服沟通里面是看不到的。
  第二阶段:随着感知、传感器、智能硬件、工业4.0的发展,AI会延伸到实体世界。这里对应着可能是智能硬件也会出现在大家视野里。
  第三阶段:当成本技术进一步成熟,AI会全面延伸到个人场景,全面自动化的时代到来。
智齿科技副总裁刘毅:当人工智能邂逅客服场景
  智齿客服,最开始的时候是只有一个产品线,我们把机器人产品化,有了第一个产品模块机器人客服。后来我们把整个产品模块做了延伸,除了机器人客服现在补充了呼叫中心、工单客服,在线客服,可能是中国最好的全智能客服平台提供商。我们是致力于将人工智能与客服场景结合。我们在客服这个领域做得比较深入垂直。
  我们不一定是一家技术型公司,我们更多是把人工智能技术应用于客服这个场景里面,解决客服的一些痛点,在这个过程里面,让企业的成本降低,让他的效率提升。
  客服的场景实际上是一个特别复杂的事情,我举一个例子,比如说互联网金融,它的客服场景可能更多聚焦在征信、催收的事情上,它跟O2O生活服务或者企业服务有很多很多不同。我们就需要根据各个行业里面的特殊性,给它制定一些特别针对性的凯发国际娱乐场。
  我们在做的一个事情是将自然语言理解、机器学习等人工智能技术运用于客服的方方面面。举个例子,比如说机器人,机器人分为两种,一种是个人助理类机器人,一种是企业客服机器人,也就是我们在做的事情。
  这两种机器人到底有什么样的差别?第一是应用场景的差别,我们的客服机器人更多是给企业使用的,个人助理机器人更多是用于个人。在解决问题上,企业客服机器人更多是解决专业性问题,个人助理类的机器人更多是解决比如说快递查询、天气查询、导航等等。在语料收集的过程两者也有很大的区别,个人助理机器人来自于搜索引擎,客服机器人语料更多来自于行业的知识库。
智齿科技副总裁刘毅:当人工智能邂逅客服场景
  在具体讲我们在做的智能客服机器人,它并不是新生事物,我们的智能客服机器人和上一代智能客服机器人有什么区别?
  最主要的区别是在于,我们应用的是统计语言模型,上一代是规则语法模型。
  首先在准确性识别上,统计语言模型核心是计算和统计概率,规则语法模型更多是做语法结构的拆分,当你输出一句话的时候,语法结构模型是没有办法穷尽你的自然表达方式,所以在准确方式上,统计语言模型要优于规则语法模型。
  第二是易用,如果运用统计语言模型会特别特别简单和清楚,和规则语法模型一句一句话拆解工作量是有非常大的差异。对于企业来讲,他在做机器人维护和使用来讲,是一个高效的事情。
  我们智能客服机器人在权重赋值,引导回答,语境关联、寒喧问答、推荐算法、智能学习等方面做的优化设计,也是我们优化的具体功能点。举个例子,我们客服机器人,到现在拥有2000多万寒喧词条的知识库。但对于一个企业服务机器人来讲,它的客服应该是最精准的去解决问题。
  如果我们的客户提出一个问题,这个问题和机器人知识库中问题相近,但并不完全匹配,我们会做什么样的设计?我们让机器人先试着进行理解回答,再将该问题学习记录,如果这个问题和知识库里面某一个回答是贴合的,那么作为该问题的相似问法会自动存储。另外当客户提出这个问题,没有在知识库中体现,我会把这个问题自动存储下来,让管理员用很简便的方式把这个问题重新设立,重新对应,这是在这块我们进行的改进和优化。
智齿科技副总裁刘毅:当人工智能邂逅客服场景
  客服场景很多人问问题,并不是说问一个问题,就可以把这个问题解决掉,很多时候需要问多轮问题,我们是通过多轮问答技术来解决复杂问题。
  举个例子,使用订单系统报错。您好!请训练您的报错内容,我会分三种可能的情况。1、无法选择订单。您好,请选择您使用的操作系统。windows,那我们会给你一个具体的解决办法,安装成功后重新登录,这是通过多轮对话把复杂问题解决掉。
  后来我们也发现,机器人技术也好,产品完善度也好,越来越全的情况下,我们依然会发现机器人问答仅仅解决了第一环,它依然需要和人结合才能把这个问题解决的更完美,那后续我们是怎么做的?
  比如说我在光大银行渠道购买的电视机,发票怎么才能申请?这是一个具体的问题。我在右上角会弹出该问题的答案,当用户咨询一个问题,机器人在右侧会自动匹配罗列组织答案,客服只需要一键点击发送把这个问题直接发送给客户,使客服提升3倍的效率。
  除了上面多轮会话、辅助人工,后面人工智能还能做哪些事情?还可以基于用户的数据分析和操作行为做精准推荐。我们会针对用户做一个画像,会做一些大数据的分享,让用户进入我的客服系统的时候,我会知道这个人是谁,他有什么样的喜好爱好,他之前有怎样的操作记录,是不是之前给我们有一些意见,这些都会有,然后给出一个很具体很专业性的凯发国际娱乐场,这是我们已经在做的事情。
  自然语言处理技术和呼叫中心会话质检结合。质检是什么意思?好多客服呼叫中心会打电话,跟客户沟通过程里面,肯定会多多少少出现问题,客服中心会有一个专门的团队叫做质检团队,去抽电话听,听的过程里面会特别繁琐,你的客服打多少电话,你要把这个电话过程要记录下来。我们现在分两种场景,第一种是在线客服,基本上是语言沟通,文字沟通,可以把存在的情绪词,我可以很实时把这个场景识别出来,然后我的管理团队会做实时的介入。另外,呼叫中心语音质检,可以把语音转换成文字,通过关键词来设置,把整个质检的流程做的特别简短。
  由机器人自动分配和处理工单,当没有人工在线的时候,当没有机器人在线的时候,你会留言,然后都是由人工来分配,相应部门把它解决掉,这个过程完全可以由机器人替代掉的,它可以识别,提交工单里面这些内容,具体是哪个部门可以把这个问题解决掉,所以会做一个自动的分配。
  以上是具体功能层面的介绍,这块我们理解说,我们做得是一款行业应用,实际上要考虑到行业里面具体发生了哪些行变化。客服原来基本上是被动的售后,现在随着移动互联网和新的商业形态出现,其实客服团队,整个在公司里面的角色也会发生变化,慢慢会往售前转,所以我们要解决获客问题,吸引问题,转化问题和解决问题。要覆盖售前、售中和售中所有场景。针对这些变化会做哪些改进?
智齿科技副总裁刘毅:当人工智能邂逅客服场景
  第一,强化智能质检,第二,客服语音机器人,第三,自动化销售,第四,用户画像。这是将人工智能应用于全客服场景的一些具体落地实施方面。
  其实从我们做公司,做客服产品来讲,人工智能最根本的价值还是在于帮助甚至替代人类完成任务、提升效率、降低成本。它依然是工具属性的东西,并不是已经强到已经有自己的独立意识,需要完全替代人类,并不是这样一个情况。
  目前大概有6万家企业选择了智齿,其中我们已经覆盖了25个细分行业,在互联网金融,企业服务、生活服务、电商这几个细分行业,我们是占有率最高的。
  我们现在涉足的是多场景融合的人工智能应用。未来会做更多的技术结合,比如说VR+语音识别+自然语言处理。图象识别+机器人客服等等。我们相信未来所有的应用都会有人工智能的身影,所有的人机交互入口都将变得非常简单,人工智能将和人们的生活休戚相关。
智齿科技副总裁刘毅:当人工智能邂逅客服场景
  有这么一句话描述人工智能:人工智能就像一列火车,它临近时,您听到了轰隆隆的声音,你在不断期待着它的到来,它终于到了,一闪而过,随后便远远地把你抛在身后。
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