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联络中心环境中客户与虚拟座席的交互

--一家主要的石油和天然气公司是如何利用人工智能来改善其客户支持业务的

2017-10-11 10:27:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)编译/老秦:在高德纳(Gartner)题为“预测2017:人工智能”的报告中显示,在2016年的3个季度中其收到关于人工智能(AI)的咨询总数量大约为2200个。与此相比,三年前,那时它几乎没有收到过关于人工智能的任何询问,通过这个对比你可以清楚地看到,企业现在开始关注人工智能所建立的自动化流程,而在五年前,这是不可能的。
联络中心环境中客户与虚拟座席的交互
向高德纳(Gartner)提出的关于人工智能的咨询
来源:高德纳(Gartner),(2016年11月)
  尽管高德纳(Gartner)的调查咨询跨越了多个学科,但本文的重点是在联络中心环境中使用人工智能。下面是一个案例研究的亮点,它揭示了凯发体育投注操作人员的机会,他们加入了虚拟认知座席(VCA)到Web聊天和其他渠道中。
  两年前,一家主要的能源生产商和石油及天然气供应商开始研究在它的24个全球联络中心里使用基于AI的工具,来支持3000个产品。该供应商的燃料和润滑剂具有超过16,500个特性,其中的细节可以在图书馆的参考书中找到,其中包括超过100,000个数据表格。
  客户联系这些联络中心有很多种原因--比如设备制造商推荐、竞争对手的同类产品、技术规范、产品特性和投诉等等。在过去,许多这样的问题需要离线研究,在最坏的情况下,可能需要在咨询和提交答案之间花费数天时间。
  该公司选择了Artificial Solutions的VCA平台,它是自然语言交互的专家。由于该公司在100多个国家开展业务,语言能力在人工智能的优先级排名中名列榜首。Artificial Solutions支持35种语言,而大多数“大”玩家在会话AI中支持不到12种语言。
  2016年1月,该公司开始使用Artificial Solutions平台,为其网络聊天渠道推出了一个基于AI的聊天机器人。一个由文化和国家调谐的化身,将“面子”放在客户的参与上。
  在操作上,能源生产商现在已经将二十多个联络中心合并成了三个。我的感觉是,这种整合在过去是有问题的,因为缺乏标准化和语言的障碍。会话人工智能要解决这两个问题有很多工作要做。
  该公司在两个月内开始得到了可衡量的结果,到2016年11月实现了以下几点:
  • 减少座席43%的电话通话量
  • 对以前需要数小时或数天的请求实现了实时处理
  • VCA对客户问题的正确理解率为97.4%
  • VCA成功解决了74%的问题
  • 98.8%的VCA回答达到或超过了客户期望
  结合你目前的联络中心的表现,考虑最后三个指标。这些数字的意义是深远的。自上世纪90年代初引入IVR以来,凯发体育投注领域没有任何像这样大的改善。
  正如我在之前的文章中所描述的,文本聊天是客户参与类AI的网关。在一个单一的联络中心渠道创造效率的机会仅仅是个开始。下一步的重点是将VCA的功能扩展到其他渠道的接口能力。文本、语音和视频接口都可以启用。
  人工智能工具的使用减少了人类的劳动,已经对该公司的客户支持凯发体育产生了深远的影响。从长远来看,这些凯发体育储蓄将是一个脚注。这里真正的机会是客户劳动的减少。在这个个案研究中,我们没有任何与顾客忠诚度有关的资料;然而,减少客户在解决问题时所需要的努力将会对客户的忠诚度产生积极的影响。在这种情况下,我认为,由于客户忠诚度的提高,营销费用的长期减少将使凯发体育的劳动力减少一个数量级。
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