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当你还犹豫用不用CRM 别人已经用上SCRM了

--XTools观点

2016-06-17 14:05:54   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CRM领域又进化出来一个新的概念:Social Customer Relationship Management--SCRM,这是它最大众的叫法,它也有很多比如ECRM/XCRM/*CRM等名字。我们认为SCRM是CRM的升级进化版本,在实质上并没有太为明显的区别。那么,SCRM较CRM,有什么不同呢?
  之前,企业用CRM统一管理:客户、销售、供货商、合作伙伴、媒体关系等所有企业关系数据信息,主要还是静态存储保存数据,在数据营销与价值最大化方面表现不明显。随着移动互联网的发展,社交软件和工具迅速流行于普及:qq、微信朋友圈、微博、短视频、直播……企业的用户或潜在用户就存在并活跃于各种各样的社交平台中,在这种非常和谐美好的社交气氛中,那些企业,喜欢参与并融入客户“圈子”,并热衷探索新事物的企业--尝鲜者,迅速加入每个社交站点,与客户连接,在这里,产生单项互动、咨询以及群体性互动。相比其他如百度商业推广、新闻客户端广告投放等第三方推广的投入与效果相比,SCRM的方式能给企业带来更多潜在线索,比如前几天女神Angelababy直播2小时就卖出10000支口红的案例,在用户聚集、互动、意向的强烈度等方面的优势都相当明显。而且借助社交网络开放性,企业能“放大”客户价值,比如在新浪微博上:企业A有10000W的粉丝,其中活跃粉丝vivian自己也有100W的粉丝,那么借助SCRM的思维或SCRM工具软件企业能去开发vivian背后其粉丝的价值,这可比在茫茫互联网中寻找潜在客户要简单,毕竟你已经这些社会化网络中,潜在客户就在你的视线之内了。
  然而说这些并没有什么用,在中国,很多传统企业甚至都还未听过CRM的,就算已经部署CRM的企业,其要求也仅仅局限解决存在的业务问题:管理客户、优化销售流程、进销存、凯发体育投注、移动办公等,而绝大多数的CRM提供商也并未为企业提供增值的SCRM服务,而那些有技术优势能单独为企业提供SCRM服务的企业,在企业其他运作方面又“涉世未深”。理想的解决方式是,让那些专业的CRM产商与新兴的SCRM产商合作,将SCRM的功能整合到CRM系统中,毕竟,在所有的企业管理软件中,CRM已经发展为高度集成销售、财务、进销存、Oa、移动办公等软件,这种趋势已不可逆转。
  SCRM的价值
  发掘一笔非常有价值的数据资产。接触点、多渠道管理;我们认为SCRM能将任何方式任何渠道(所有的)获取的客户信息统一 “同步”到客户数据库中。在过去企业只将推广、电话、邮件带来的线索录入CRM,在此基础上,SCRM将社交网络信息也加入其中。
  创造可能性。SCRM会借助云计算、大数据和人工智能等前沿技术手段自动分析海量数据,反馈给销售人员的已经是一些定性的(比如已经有客户的标签、爱好兴趣、地域等),其实整个理念和CRM是相似的,只是借助技术,海量数据的分析部分工作被转移出去了,但,销售人员有更重要的事情去做--社交,在那些社交平台上与用户相处,去了解他们的一切及其背后可发掘的价值点,从CRM的被动变为主动。这也为企业本身如何在社交网络平台生产内容提出巨大挑战。
  空间范围和效果放大。可能因为企业在社交网络的一次行为,企业品牌与名声就漂洋过海传到另一个国度了,而不是老旧的需要找到相关负责人才能在纽约时代广场挂广告;效果的放大指的是,企业可以经历那种不可思议的体验,比如销售额暴增、网站访客多到服务器罢工……
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  始于2004年,Saas CRM中国创始人,凯发体育12年,累计为3W家中小企业的50Wsales提供在线CRM和移动办公服务,行业涉及金融、教育、电商、工业制造、服务业等53个行业。融合技术与软件力量,持续帮助中小企业迭代旧运作模式,在企业创新与智慧企业找到转机。更多XTools咨询请访问http://www.xtools.cn/。
 
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