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灵云智能语音分析5.0重磅发布

--力促Call Center提升整体服务能力

2017-07-14 09:08:30   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  通过在银行、保险、能源、健康等众多领域的大量实践,灵云智能语音分析系统已不断完善,具备丰富功能,成为Call Center提升整体服务能力的利器。
  近期,捷通华声重磅推出灵云智能语音分析5.0系统:坐席质检方面,除了具备智能质检打分功能,新增精细化的质检工单管理系统;语音分析(大数据挖掘)方面,新增丰富的统计分析或交叉分析图表分析功能,助力企业全面把握服务质量、深挖营销信息,力促Call Center提升整体服务能力。
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  精细化质检工单全面把握坐席服务质量
  在坐席质检方面,灵云智能语音分析系统运用语音识别、情绪检测等技术,将坐席与客户的通话全部转为文字,并根据坐席关键词、禁忌语、礼貌用语、情绪、语速、静音时长等多种维度建立质检规则,对坐席服务质量进行智能打分。
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  因为Call Center服务的内容广泛,如何保证每通电话都被对应的质检规则质检?对此,灵云智能语音分析系统通过精细化的工单分配,让质检打分更加科学、更加精准。
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  在质检员抽检时,智能质检系统会自动让出部分分值让质检员去打分,形成智能质检为主,质检员辅助,坐席100%全覆盖的质检新模式。通过更全面的把握坐席服务情况,督促坐席提升整体服务能力。
  深挖凯发体育投注大数据为提升服务能力指明方向
  灵云智能语音分析系统应用语音识别(ASR)将成千上万通电话转成了文字,再用文本分析(TA)引擎将这些文本转化为结构化的大数据,如何深挖这些数据中的价值,是Call Center提升服务能力的关键。
  1)“知”客户所需
  客户关心哪些业务?公司业务哪个环节薄弱?客户集中投诉点在哪儿等等问题,可通过灵云智能语音分析系统的业务关注热点、重复来电、客户行为统计等功能,进行灵活的建模分析。
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  例如,在重复来电主题分析中,可通过分析重复来电诉求、数量、时间等因素,深挖重复来电原因,优化服务流程,减少重复来电次数。
  2)“促”团队服务能力提升
  Call Center作为企业服务的窗口,不断提升凯发体育投注能力,是其价值所在。灵云智能语音分析系统提供不同业务线、客服部门、客服班组等的多维度服务质量分析。
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  例如,分析人员可以在分析图中,通过分析包括重复来电分析、一次解决率分析、客户满意度等项目评价某个服务组的服务质量,督促其提升服务能力。
  3)“优”公司产品
  服务数据记录了客户对产品的建议、投诉点以及关注点,这些都可以通过关联分析的手段,对某一业务或产品进行分析优化;从宏观的角度讲,也可以根据产品热度、竞争对手分析等信息,优化公司产品结构。
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  例如,在保险公司儿童综合医疗保险的主题业务分析场景中,通过从海量电销通话中,总结分析出客户关注点,可优化公司保险产品,也可用这些数据去培训坐席人员,进而提高电销成单率。
  灵云智能语音分析系统已在银行、保险、能源、健康等众多领域得到广泛应用,成为智能语音分析产品的领军品牌。灵云智能语音分析系统通过提供100%智能质检、实时语音分析、客服大数据挖掘等强大功能,力促Call Center提升整体服务能力。

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