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呼叫中心客服员的“奇葩遭遇”遭到辱骂近一小时

2014-04-01 16:23:37   作者:   来源:大庆网   评论:0  点击:

有的被辱骂近一小时,有的列车时刻表被要求从头念到尾   电话客服“奇葩遭遇”吐辛酸 \  
呼叫中心客服工作人员每天要接大量的电话,其中不少是骚扰电话。
  近日,报料微信平台收到这样一则信息:我是一名电话客服人员,从事客服工作一年多,我有心里话想和编辑记者们说说。   工作一年多来,我不知道被多少个打来电话的市民侮辱过,有些人对一些单位有各种各样的不满意,但是请不要用污秽的言语欺负客服人员,我们是在工作。   为了解客服工作人员的工作状况,3月27日,记者对一些行业的电话客服工作人员进行了采访。   供水公司客服:有偿服务遭抱怨   小严是我市某供水公司一名客服人员,从事客服工作还不到一年。她说,抱怨和辱骂的电话太多了,每天至少两三个这样的电话。   小严说,有时候,小区自来水管线突然破裂,为了避免更大的损失,会给居民暂时停水。如果停水的事情没有及时通知给居民,他们就会打来电话,有的人上来就是一顿骂,一点都不听工作人员解释。   “我们单位上门维修属于有偿服务,但是居民不理解,认为有偿服务不合理,会给客服打电话,也不听客服的解释。有时候,一位居民会连续打好几次电话,抱怨一个问题。”小严说。   小严告诉记者,她很理解这些居民,家里停水,谁都会着急,但是她也希望居民能理解其工作。   小严说:“虽然我的工作很普通、很不起眼,但是我热爱并尊重我的工作,它能为我带来生活所需,我真的希望人们的理解和尊重。”   物业客服:老人频打电话为唠嗑   大庆市高新物业管理有限公司企业发展部的张部长,对客服工作非常了解。   张部长说,我们经常接到各种奇怪的电话,有的抱怨物业工作,有的辱骂客服人员,还有的就是没事专门找客服聊天。之前,有个老太太总是给客服打电话,不反映问题。老人说觉得客服的声音好听,每天就是想和客服姑娘说说话,觉得挺安心。客服姑娘们也就和老人聊上几句,老人可能比较孤独,就是想找个说话的人。   还有一次,有个居民喝醉酒了,给客服打电话反映问题,客服解释后,这个客户破口大骂,客服很无奈。第二天,这个醉酒骂人的居民又给客服打来电话道歉,说当时确实酒喝多了。   张部长说,我们的客服没有男性,主要是担心男客服脾气大,还是女性温柔一些,更易被人们接受。   对于居民反映的问题,我们会尽快解决,有些不在我们负责范围内的,我们也没办法,只能请居民理解了。   联通客服:遭到辱骂近一小时   中国联通凯发体育投注中心位于萨尔图区会战大街,这里承担了10010和114两条热线的接听任务。客服班长王姐带着记者来到客服工作间。   走进10010工作区,记者看到,客服工作人员都戴着耳麦在接听电话,手指不停地敲打着键盘。   客服周姐30多岁,人十分亲切,普通话说得清晰柔和,她在这里工作了十几年。   周姐说,她是这里的老员工了,这么多年来,她印象最深的一次,是接到一个骂人电话。电话一接通,对方就开始骂,一直骂,都没间断,后来可能骂累了,挂了电话。她一看表,发现对方骂了都快一个小时了。   遇到这种情况,客服人员很委屈,但是公司规定,不允许客服人员先挂电话,客服们只能默默忍受。   “都是一些20岁左右的女孩子,面对那些难缠又无理的客户,她们一点办法都没有,有时候新来的女孩子被骂得直哭。”   有时,会有一些莫名其妙的电话打进来,有人就是想找个人聊天,说客服电话是免费的,如果找专门陪聊的还要花钱,让周姐和客服姐妹们哭笑不得。   114查号台:列车时刻表从头念到尾   穿过联通客服的工作间,记者来到114查号台。   值班班长张姐说,114查号台是一个公益平台,以查询电话号码为主,其他查询功能为辅,但是也避免不了被骚扰。   114是条非常繁忙的线路,每天会接到近2万个电话,每人每天都要接到近千个,通话量极大。有时候,市民查询的号码她们这里没有登记,而对方认为114就应该有,还会为此和她们理论一番。   前段时间,一位男士打来电话,询问大庆到哈尔滨的火车车次和时间,要求客服人员将所有车次和时间从头念到尾。   客服人员虽然无奈,但也耐心地给这位男士念起了列车时刻表,其间一不小心漏念了一个时间,对方立即指了出来,好像他也拿着一张时刻表,在与客服人员念的对照一般。   张姐说,就算这样,客服人员也不可以挂电话,依然按客户要求读完了列车时刻表。   正常一个查号的服务只需几十秒就能完成,一旦遇到骚扰电话,每次都需要几分钟甚至十几分钟,严重影响了查号的效率。   大班长王姐告诉记者,晚上值班的客服人员更辛苦,有时一些喝醉酒的人会打客服电话,说一些没轻没重的话。   尊重他人就是尊重自己   采访接近尾声的时候,接待记者的王姐说:“那些因为我们工作不到位,对我们表达不满的电话,我们虚心接受并改正,但是和工作没有关系的骚扰和侮辱电话,我们不能理解,希望人们都能换位思考,尊重客服的工作,尊重客服人员。”   尊重是相互的,尊重他人,其实就是尊重我们自己。电话客服承担着为别人服务的任务,过多占用电话,说些没用的,也会影响别人的查询服务。
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