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做一名优秀的呼叫中心话务员:量质平衡,综合发展

2014-04-29 14:10:14   作者:中国移动凯发体育投注(佛山)中心 林丽欣   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  客服工作每天都要迎接不同的挑战和变化,而作为10086呼叫中心的一员,为客户提供高效和优质的服务是我们工作的宗旨。此外,新的一年,公司KPI的指标要求不断变化,如何才能保证自己获得优秀的绩效,得到更多的发展机会,成为我们值得深思的话题。而且班组的成绩在我们月度绩效的考核中占有一定的比例,“一荣俱荣,一败俱败”每个组员的成绩对大家都有深远的影响,这样就更要求我们时刻严格要求自己,不拖班组的后腿,为我们共同工作的伙伴出一分力!
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图:中国移动凯发体育投注(佛山)中心   业务精通,迅速解决用户问题,提高效率是取得优秀绩效的基础。时CALL量高、通话时长短有赖于平时业务的积累和熟悉。平时多利用空闲时间看业务公告、每天坚持看班前会消化业务,这样才能保证我们有扎实的业务基础。试想一下,若然你对业务一知半解便会需要更多的时间去查找,从而延长了通话时间。其实只要我们利用班前或班后10分钟的时间,每日积累一点点,你所知道的业务点就比别人多,赢在起跑线上!   设身为用户着想,微笑和耐心的服务是取得优秀绩效的重要保证。随着电信行业竞争的激烈,我司对服务质量的考核提高到一个新的标准。现在客户除了对电话的资费优惠外,更关注是我们能否提供满意和优质的服务。作为前线的客服代表,我们代表着公司的形象,因此更需要我们树立一个热情,耐心,专业的形象。而且用户的满意度回复还影响着我们总CALL量的计算,满意度是我们需要重点关注的数据。我认为,个人的心态决定着你对用户服务质量,每天我们都要面对不同的客户、接几百条电话,必定会感到烦躁和疲累,如何调整自己的情绪,带着积极向上、饱满的精神去迎接用户成为了关键。综合室内优秀话务员的成绩,不难看出她们全部都是真诚用心的去关怀和体谅客户,站着用户的角度去想问题。她们每条录音的声线都充满热情,而且不会打断用户,以用户的问题为向导。其实我们每个人都可以这样做,关键在于你是否肯付出,肯用心去做。其实很多用户都是对事不对人,只要我们摆正自己的心态,不要跟用户站在对立面去思考、先入为主,才能更客观地为用户分析,这样用户才更容易接受我们的解释。   专心致志工作,细心复查业务是取得优秀绩效的关键。其实许多话务员CALL量和满意度跟首解三大数据都可以取得考前的成绩,但是往往一条客诉或服务质量否决导致不能获得A或B的绩效,因为粗心大意和精神不集中导致与A、B擦身而过,这样确实得不偿失。所以我们平时上班的时候一定要注意力集中,入线的时候不要看其他的事务,对于自己不确定或指引不清晰的业务一定要先核查清楚后最作答,切忌凭印象作答。当通通话的业务开通和取消必定要当通通话中完成后再入下一条线,而且要养成重复检查的习惯,将办理的事务记录在记事本,利用空闲的时间复查,这样才能保证业务操作的万无一失。   总的来说,优秀的话务员离不开数据的平均,我们要结合自身的优势和劣势,取长补短。学习别人优秀的经验,将自己的优势发扬,才能更好地获得好的成绩。同时我们要时刻关注身边的工作同伴,多跟大家分享自己提升的方法,互相学习、相互扶持。大家都是一个团队,俗话说:大家好,才是真的好!希望以上的这些建议对大家有用,让我们共同前进,成为优秀的精英团队。
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