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联通呼叫中心话务员 每天接听1100个电话

2014-05-22 09:15:24   作者:   来源:营口新闻网   评论:0  点击:

  一台电脑、一个键盘、一副耳机、一部电话……联通呼叫中心里,每1.5平米都如出一辙地摆放了这几样“标配”。接近200平米的工作间内,一个个紧挨的隔间像俄罗斯方块一样整齐摆放着,话务员统一穿着白色制服,各自端坐在桌前,一坐就是一天。
 

 
  甜蜜声音背后的“负担”   “您好,请问有什么可以帮您?”电话这头,温情满满的高丽萍在等待下一位客户的询问。没成想话音未落,听筒里便传来对方无理的指责和谩骂声:“你们到底是干什么的,上午报修的宽带,这都下午了为啥维修人员还不来……”电话中传出的声音比平常语调高了八度,可高丽萍还是耐心解答:“您好,我们已经将您的需求传达给外线维修人员,稍后会跟您联系……请问您还有什么需要帮助的吗?”   这样“难缠”的主儿,高丽萍每天都能碰上几个。“这些在我们眼里都是常事,有的客户觉得我们的服务很贴心,心情好了会说你在哪上班呀,我正好路过,带点吃的过去看看你,有的心情不顺或者对服务不满意,也是张嘴就骂。”对于呼叫中心客服代表这一群体而言,开心、委屈、愤怒都只是一瞬间的事儿。情绪往往来也匆匆,去也匆匆,电话挂机的瞬间就等于关上了一扇门,要忘掉此刻的愤怒,否则就是跟自己过不去,情绪也会影响到家里的亲属。   10010联通呼叫中心与其它单位、部门有个最大差别——即时偶尔走进了一位“陌生来客”也不会得到办公人员的注目,对于话务员们来说,电话的另一端反倒比眼前发生的事情更能牵动神经。穿梭于工作间内,目光很难聚集在一个中心点上,但20多条声带共振发出的美妙音色会直接抓住你的听觉,闭上眼睛反而能够获得视觉以外的更多讯息。
 

 
  平均年龄25岁 月工资1000元   调度中心共有24名坐席话务员,采用四班倒二运转的方式,白班晚班交替接线,所有人员轮换着上晚班。时间一长,不规律的作息就会令一些人望而却步甚至默默离开。平均1000元的月工资标准与每天每人1100的话务量形成了极大的反差,劳动报酬过低成为职工离职的最直接原因。   越年轻的话务员越留不住。眼看着这支队伍的流动频率越来越高,呼叫中心经理刘群峰内心既理解又惋惜。750元的基本工资实在无法成为说服员工留下来的理由,“有的只在呼叫中心干上一年半载就转行从事其它职业了,刚招聘上来的新人甚至没过试用期就拍拍屁股走人了,对于我们来说也是很大的精力和情感投入”,刘群峰感慨着说到。   年轻的话务员都奔向了薪酬更高或者工作条件更优越的岗位,为了缓解人才流失和工作压力,联通公司针对话务员也设置了心理抚慰的工作外“辅导”,每年公司都会组织3次集体活动,或组织员工到海边喊话宣泄情绪,或是登山望远纾解郁闷心情,但还是无法提高员工的平均年龄。
 

 
  “特殊沟通方式”提供家人之外的精神抚慰   行外人大都无法理解为什么这样艰苦的工作环境还有人愿意留下来,可仍然有一些人坚持走在这条满是荆棘的路上。艰苦的环境培养拥有坚毅性格的人群,长年累月的“话唠”不仅给话务员们留下了“咽喉炎”的痼疾,还赋予了他们一种超于常人的信念和责任。   回想起12年前不谙世事的画面,高丽萍记忆犹新。2002年,一个陌生客户的来电给了她下马威,刘某(化名)因为身体上的残疾,在生活上百无聊赖,心里空虚没有寄托。缺少倾诉对象的他,“首选”就是联通客服服务热线。2002年,手机还是一件奢侈品,刘某就用IC卡拨通了客服代表的电话,没想到这一打就是12年。12年中,刘某与联通客服热线的通话记录里几乎记录着关于咨询电信业务、寻找服务漏洞相关的所有问题。如今,对刘某的问题别人解释不了的就得高丽萍回答,刘某与她不仅相互熟知了姓名,有时候还会一时兴起和她拉起家常来。   凭借12年的工作经验,高丽萍理所应当地成为了客服代表行业的一颗“铁钉”,身为班长的她成为接线员中资历最老的一个,眼看身边的同事换了一茬又一茬,高丽萍有遗憾,也有祝福,但她非但没有想过要离开,反而越发坚定了要当一名好话务员的决心。   洗尽铅华,在接线员岗位上日趋成熟的高丽萍已自成一套专属的应答方式,“电话铃声一起我心里就有个自然反应,不是说客户询问资费我们就只告诉他自费是多少,我甚至在接起电话的一瞬间就开始揣摩对方的想法,最好在他提出问题的时候,多猜测除此之外,客户还想问询什么问题,随后一并解决掉。”高丽萍说最好的服务就是通过语气和态度让客户信任自己。
 

 
  最大的难题:无法控制自己的消极情绪进入生活   “一些年轻人心理不平衡的时候会跟我谈心,说自己患上了职业病,‘我妈现在特别怕白天接到我的电话,因为这时候的来电基本上都是抱怨,她不说话,也没法劝,都是我一个人在讲’,我就告诉她如果你站在客户的角度去考虑问题,就会理解身为客服的你恰恰是对客户最好的帮助”,高丽萍说。   “这份工作会让我偶尔惊醒一下,我们不是机器人,虽然有时候会有心情上的起伏,但是更多的是从生活感受上收益。”回想起曾经的年轻浮躁,37岁的高丽萍已经能把工作与生活成功分离开。   在提及家人时,高丽萍唯一一次展露出为人子女和母亲的一丝亏欠,靠父母和姐姐照料女儿才能让她安心工作。“现在很多接线员面临一个问题,在岗的时候客户不理解,回到家里,你说你累,家人也无法理解”,高丽萍说,比起她们,能得到家人足够的支持她真的很幸福。   对于这些年轻的接线员们来说,一个萝卜一个坑的工作方式本身就等于坚守。“人的一生只能经历一辈子的时间,哭着活也是一辈子,笑着活也是一辈子”,这是联通呼叫中心经理刘群峰常用来安抚“队员们”的一句话。作为接线员姑娘们的“首领”,刘群峰举了一个例子也说明了他们的工作方式,“情绪就像在沙漠里找到一杯水。如此饥渴的环境里,如果你想到的是“啊?只有一杯水……”可能就支撑不下去了;但如果想的是“哇!有一杯水啊”,后果就大不相同了。
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