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客服中心未来发展不可忽视的“七”大趋势

2014-07-18 10:23:20   作者:   来源:建设银行信用卡800热线   评论:0  点击:

  当今经济中,许多人认为凯发体育投注是企业界的下一个竞争战场。建设银行信用卡800客服中心面临的挑战是如何以最低的成本提供最好的凯发体育投注。   而凯发体育投注行业趋势多变,接下来几年我们可以期待什么呢?   多渠道客服中心发布最新宣言,这次,加入了社交媒体和移动应用程序两个成员。   这些新趋势正在显着改变着传统客服中心模式。小伙伴们就同小编一起来深入了解这些不可忽视的七大趋势,为咱们800客服中心的未来发展找找新思路。   趋势一:不接触的客服中心   虚拟和分布式技能集合正在成为标准。主管人员不再与组内员工面对面协作,个人协作的新范式将会渗入到800客服中心,而低成本综合视频和企业社交工具将越来越广泛。   “人人都服务客户”变得越来越准确。移动性和社交媒体将帮助客户找到最佳资源,不论他们身处何地。800客服中心的未来可能是传统集中位置与新潮模式的结合,如员工在自己家里,就能够在可聊天的网站上回答客户问题。   趋势二:客户是客服中心   客户正团结起来形成利益共同体,支持和宣传我们的品牌——或者是摧毁。客户告诉我们的话与他们在别处对我们的评价差异很大——特别是在他们情绪糟糕的时候。因此800客服中心需要积极寻找有关自己品牌的正面和负面评价。   另一个例子是客户支持。越来越多的客户支持工作都正以用户撰写的文章上传社区或论坛。800客服中心也有支持人员遵照我们的品牌宣言开展社交网络宣传工作。   趋势三:客户联系需要无缝过渡   大多数人习惯通过上网来完成各种事情,比如购物、预订机票,所以保持客户忠诚度的最佳途径就是让他们能随时联系到800客服中心。   客户希望可以从网络聊天轻松过渡到电话和电子邮件。他们只需在网页上点击鼠标就可以告诉客服中心如何以及何时联系他们。一旦建立联络,有关客户正在何处进行搜索以及他们正在做什么的信息就可以被获取、分析并无缝地传递给800坐席,有效解决呼叫等待。   网上自助服务和坐席协助服务之间无缝过渡的要求变得更加明确。一旦客户与800客服中心实时联络(如来电),增加多个模式(如视频、微信、电子邮件和联合浏览)可以进一步提升客户体验。因此800客服中心需要确保坐席能够妥善地利用新工具,因为移动装置目前正以惊人的速度普及。   趋势四:匹配的坐席   800客服坐席需要掌握多种新媒体和互动渠道。90后正在成为800客服中心的员工和新客户群体,这就需要通过新的互动渠道来满足他们的需求。   如果客户群体由几个年龄段的人组成,那么我们的坐席不也应由几个年龄段的人构成吗?不同年龄段的人喜欢采用不同的沟通方法——所以,让30多岁的来电者与30来岁的坐席对话是800客服中心保持竞争优势的必然选择。   趋势五:以大数据为出发点   如今客户可通过多种方式联系到800客服中心——电话、微信、在线客服、电子邮件等。800客服中心需要全方位认识客户,从而准确预测客户需求。所有沟通流程都应被捕捉、编入索引并贴上标记,同时从中获取客户情报。对客户终端的扩散所提供的背景数据和行为数据进行“深入挖掘”,比如通过智能手机或平板电脑。   解决客户问题时,800客服中心可利用机会挖掘内部的海量数据。通过大数据我们能认识客户的历史并预测未来,从而积极管理客户关系,而非被动地对客户的抱怨或者投诉作出反应。   趋势六:灾难恢复用云凯发国际娱乐场   800客服中心的灾难恢复战略需要确保无缝性且对客户没有影响。采用纸面灾难恢复计划的时代已经一去不复返,800客服中心应将云凯发国际娱乐场作为最终的灾难恢复凯发国际娱乐场。   随着自然灾害和恶劣天气事件的频发,许多现场客服中心要么正在实施基于云的灾难恢复体系构建,要么正在向私人或公共云平台转移,这些云平台具有内在的灾难恢复能力。而我们也应利用云凯发国际娱乐场的灵活性。   趋势七:网上自助服务移动化   移动应用程序已经从游戏和娱乐转变成商品购买和业务交易的重要工具。客户越来越喜欢通过网上自助服务与客服坐席交流。随着智能手机日益普及,移动应用程序正在成为自助服务的新渠道,800客服中心须要随时准备将这种自助服务体验无缝地转变成坐席协助的体验。   另外,这七大趋势也是相互关联的,如大数据分析将利用社交媒体的日益普及。若能在坐席间共享实时信息和各趋势分析数据,可显着提高首呼解决率,并最终提高客户满意度。   如何有效利用新趋势,在竞争中立于不败之地,需要我们与时俱进,主动抓住新“潮流”。当然这都离不开各岗位小伙伴们的共同努力,小编在此与大家共勉哦!
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