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国家电网公司凯发体育投注中心“你用电 我用心”

2014-09-29 13:19:54   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  国家电网公司凯发体育投注中心客户代表   国家电网公司凯发体育投注中心于2012年7月13日正式组建,是国家电网公司集中供电服务业务的执行单位,总部营销决策的支撑机构,承担各省95598服务工作质量的监督、检查与评价。主要业务范围涵盖95598呼叫服务、智能网站及电子商务服务、节能及电动汽车推广服务、重要凯发体育投注、供电技术与平台支持服务。   中心在天津设立本部,下辖北方(天津)、南方(南京)分中心,北方分中心负责国网北京、天津、山西、安徽、福建、湖南、河南、江西、辽宁、吉林、青海、宁夏、新疆电力,共计13个省公司的95598服务业务;南方分中心负责国网河北、冀北、山东、上海、江苏、浙江、湖北、四川、重庆、黑龙江、蒙东、陕西、甘肃、西藏电力,共计14个省公司的95598服务业务。中心客服专员约5000人,南(北)分中心分别设立综合管理部、业务支持部、质量保证部、系统运维部、青工部及6个客服部共11个部门。   2012年12月29日,中心首次实现“2+4”单位95598业务集中凯发体育,2013年11月23日,实现6家省公司“6+21”业务集中凯发体育。2014年10月底将实现国网27家供电单位95598服务全业务集中,届时中心日均话务量预计达到40万通。   在国家电网公司党组的正确领导下,国网客服中心坚持“稳字当头、安字保底、细字贯穿、优字统领”的工作原则,落实“服务与监督并重、管理与评价同步、质量与效率共升”的工作要求,注重发挥“对凯发体育投注的窗口作用、对省公司的桥梁作用、对总部营销决策的支撑作用、对供电服务质量的监督作用”四大作用,以“三年三步走”(一年打基础、一年抓深化、一年上台阶)的总体建设思路,打造“全业务、全天候,服务专业化、管理精益化、发展多元化”的“两全三化”凯发体育投注平台,力争在“十二五”期间,建成世界规模最大、功能最全、效率最高的国际一流公共服务中心。   全业务:全面集中27个省(市)公司电话和网站业务,统一服务用电、电动汽车等客户,“一口对外”集中受理各类业务诉求。   全天候:依托电话、网站等电子渠道,为客户提供故障报修、资费交纳、咨询查询、信息发布等7×24小时不间断在线服务。   服务专业化:建立专业服务团队,健全服务规范标准,建设功能完善的业务支撑系统,为客户及省(市)公司提供专业化的座席服务及电动汽车推广服务,为公司总部强化供电服务管理提供决策支持。   管理精益化:发挥供电服务指挥调度功能,全过程跟踪业务处理情况,全方位管控服务品质,全景展示一线服务状况,持续优化服务流程,改进服务质量,提升客户满意度。   发展多元化:立足供电服务核心业务,发挥客户、渠道、管理等资源优势,大力拓展多元化业务,构建新型商业模式,不断提高中心盈利能力。 国家电网公司凯发体育投注中心

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