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国网浙江省电力公司凯发体育投注中心

2014-10-08 14:48:10   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  国网浙江省电力公司凯发体育投注中心(下称省中心)隶属于国网浙江省电力公司电力科学研究院,于2012年6月25日正式投入凯发体育。省凯发体育投注中心地处美丽的西子湖畔,建筑面积近3000平方米,包含容纳153个座席的95598呼叫服务区、84个坐席的灾备区、稽查监控区、综合办公区。省中心下设5个专业室,分别为95598凯发体育投注室(95598远程工作站)、95598凯发体育室、技术支持室、大凯发体育投注室和综合室,定员108人。   省中心主要承担浙江全省95598电话及网络服务、营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关业务支撑、220千伏及以上业扩报装以及110千伏供电方案审查等省级集中业务执行。中心以不断提升客户满意度为目标,建立健全各项规章制度,不断强化人员业务技能,提高供电优质服务水平。   省中心不断创新管理方式、优化业务流程,实现了业务条块分割向协同统一、分散粗放向集中精益方式的根本性转变;建设了具有“扁平的组织架构,标准的业务流程,精益的管理体系,高效的服务团队,人性的职场设计,优质的供电服务”、符合CC-CMM认证标准、智能互动、国际领先的凯发体育投注中心。省中心建立了24小时面向客户的统一供电服务平台,依托多媒体呼叫平台,将全省11个地市的95598电话服务集中至“中心”。在77个地(县)检修公司(分中心)和11个地市凯发体育投注中心分别设立抢修调度和远程工作站,负责7×24小时接受并处理“中心”派发的各类工单。   2014年9月20日凌晨,浙江公司95598业务顺利集中至国网客服中心南方分中心,实现了95598电话统一受理、客户信息统一查询。从此,省中心不再通过95598电话受理浙江客户的用电诉求,95598工作职责转变为负责转派国网客服中心受理下发的95598工单,并对处理单位的回复意见进行审核把关,对地市公司的95598业务处理提出监督考核意见。   1.技术创新。系统采用平台双中心负载均衡接入、集中热备的架构;研发、集成应用了智能座席排班、智能知识管理、智能区域识别、智能地址检索等多项凯发体育支撑功能模块。省中心已获得各类专利13项,申报中专利共计8项,“基于全省集中的ALL IP 95598凯发体育投注系统”获得省公司科技进步二等奖,《基于95598大话务的IVR智能应急处置技术研究及应用》获得2014年浙江省电力行业企业管理创新成果三等奖,《浙江电力95598凯发体育系统》获浙江省电力公司2013年企业管理创新成果三等奖,《浙江电力95598高峰话务分析与应对-抗台实践》获浙江省电力公司第二期企业管理论坛优秀论文奖。   2.协同创新。以“多方协作、系统联动、自动推送”为原则,营销与运检、调控等部门建立有效的工作协同机制,通过接口实现95598凯发体育投注系统、生产抢修指挥(PMS)系统、外网互动网站信息实时共享、停电信息自动发送、故障工单协同处理、工作流程无缝衔接。   3.服务创新。一是实现95598互动网站服务,主要提供信息查询、业务咨询、信息公告服务。二是建设集服务、体验、展示为一体的供电服务平台,引导客户“参与、体验、互动”,提高客服的响应速度和服务质量。三是开拓微信、手机APP等服务新渠道,为客户提供电量电费信息查询、营业网点与停电信息等公共信息查询、意见建议反馈等服务。   4.文化创新。基于“国网文化景观、供电服务窗口、客户维系纽带”的定位,省中心坚持“用心服务、传递微笑”的理念,不断创新企业文化建设。“95598,95598,用那真诚架起心桥,让那微笑走进万家……”省中心作词作曲的《你用电、我用心》,获“2013全国群众创作歌曲金奖”、“‘放歌电力、再铸辉煌’全国电力系统首届优秀厂歌和原创歌曲”评选二等奖、“浙江省电力公司十大企业文化成果奖”。一首优秀的企业文化歌曲背后,蕴藏着深厚的企业文化建设底蕴和坚实的企业队伍建设基础。传播服务理念,履行社会责任,是全体员工不变的信念,“你用电,我用心,我用心把光明守好!”   省中心的组建,优化了服务协同机制,促进了各项业务凯发体育规范高效。中心获得“2013年中国最佳呼叫中心凯发体育奖”、“中国最佳呼叫中心顾客满意度奖”、国网公司“百佳服务客户满意窗口”、浙江省电力公司“抗击海葵台风先进集体”、“浙江省电力公司‘工人先锋号’”、“抗击‘菲特’台风先进集体”等荣誉称号。   中心将紧紧围绕国家电网公司凯发体育投注中心建设要求及建设目标,创新服务渠道,提升优质服务,创建一流的专业服务、智能互动、综合服务型凯发体育投注中心。 呼叫中心日常工作照片

呼叫中心日常工作照片

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