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全年无休的天津市公交集团96196呼叫中心

2015-03-02 11:43:54   作者:   来源:每日新报   评论:0  点击:

  节长假期间,很多奋斗在工作一线的人放弃了与家人团聚,坚守在工作岗位。天津市公交集团96196客服呼叫中心的话务员们就是其中的“一群”。 \   没和家人过过一个完整的春节   公交96196呼叫中心成立于2009年9月16日,5年多的时间,这支全部由80后、90后女孩组成的年轻队伍迅速发展壮大到44人,她们每天从早6点到晚10点全天候接听群众来电,全年无休,春节期间也不例外。   大年三十,杨莹早上不到6点就来到96196客服中心,换好工装后她精神饱满地开始了一天的工作。3年前,杨莹已经由一名话务员“升”为处置席管理人员,即负责接派、审核话务员工单,审核二级公司的回复内容及监督话务员的工作等,但是话务量多的时候,她立刻会“变身”成为一名普通话务员。“春节期间乘客来电内容以咨询线路为主,因为外出串亲戚、游玩的人比较多,所以话务量反而会比平时增加不少。”杨莹说,平时的话务量每天在3000个左右,而春节、“五一”、“十一”等节假日都会明显增加,其中大年三十能达到4000个左右,初二姑爷节更是能达到5000多个。因此,杨莹自来到96196客服中心就没能和家人过过一个完整的春节。如今,31岁的杨莹已经是一名7个月大的男孩的母亲,“我几乎每年除夕都会上班,初二也不能回娘家,都是在工作中度过。虽然也会觉得对父母、孩子有所亏欠,除夕晚上外面放炮放烟花的时候心里也会有点‘长草’,但是能为乘客提供服务,让他们顺利出行,我觉得很值得、很骄傲!”   杨莹十分热爱自己的工作,即使是下班后的时间她也尽己所能地为乘客服务。前不久一位老年乘客想要一本《公交出行指南》以方便出行,杨莹就在下班后送到了老人位于河北区金纬路的家中。“辛苦一点没什么,我们最希望的是得到乘客的理解。”杨莹说,有的时候也会遇到情绪激动、态度不好的乘客,但是作为话务员一定要保持耐心的态度,不能急躁,更不能先挂乘客电话。“我们的耐心和真诚往往最终会让乘客感动。一次,一名想去天津站的乘客因没赶上一辆50路公交车而打电话投诉,情绪比较激动,我们的话务员耐心解释了原因,并迅速提供了周边几条可通往天津站的公交线路,这些线路有的可直达天津站后广场,搭乘高铁更加方便。这名乘客听从了话务员的建议,用更短的时间到达了天津站,事后他打来电话对我们表示感谢,这对我们的工作也是一个极大的激励。”杨莹高兴地说。   “90后”新人忙得嗓子都哑了   今年24岁的刘晓华是一名“90后”,去年刚刚来到96196客服中心,还是一位“新人”。这个春节,她没有回位于蓟县的家中和父母过年,而是留在了工作岗位上。“刚来这里时,我还不太适应,接电话就会紧张,在同事们的帮助下,我慢慢找到了状态。”刘晓华说,话务员的工作并不简单,要学会很多和乘客沟通的技巧,每天忙起来一上午不喝水、不上厕所或是中午、晚上顾不上吃饭都是常有的事儿,“长时间接听电话,使大多数话务员的嗓子都哑了,胖大海和喉宝几乎是每名话务员的必备药品。”刘晓华说,尽管辛苦,但没有一个人抱怨,大家的干劲儿都很足,整个集体的工作氛围积极向上。“尤其是当我们为乘客解决了出行疑问,或是找到了丢失在公交车上的物品等等,都会特别有成就感!”刘晓华告诉记者,话务员每个月都有培训、考核,集团还经常组织她们出去“跑线”,“只有真正熟悉公交线路,才能更好地为乘客解答问题。”刘晓华说,几乎每一名话务员都是“天津通”,经常会为乘客尤其是外地乘客设计出游线路,坐哪些公交线能通往哪些景点,每个人都背得滚瓜烂熟。“客服中心对我们有严格的要求,比如不能把水和食物带到工作台上;当我们在接热线过程中受到委屈的时候,还会有专人为我们进行心理疏导,这里就像一个快乐的大家庭,我们每天都能以最好的状态投入到工作中。”春节期间,刘晓华一边接听热线一边给乘客拜年,“把每一位乘客都当成家人对待,就一定能把工作干好!”刘晓华露出了灿烂的笑容。   据预测,今年春节期间公交96196客服中心将受理市民来电约25000件次,根据目前的情况,收到咨询电话同比上升6.5%,情况反映电话同比下降5.2%,表扬电话同比增长12.8%。  
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