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10086呼叫中心客服:我那么好,你为什么还不满意?

2015-08-26 15:22:59   作者:常思危   来源:人民邮电报   评论:0  点击:

  这不是讲痴男怨女的故事,而是讲客服与客户的事。   大家都知道,中国移动10086呼叫中心有满意度短信的评价系统,客户与客服人员通话挂线之后就会收到满意度的调查短信,让客户对人工服务进行评价。近期发现,在部分客户“不满意”录音中,明明通话时客户表示很满意或者双方沟通得比较融洽,但在事后评价短信中客户却回复了不满意,这令客服人员很费解。 \   经过笔者调查,发现遇到这种情况的客服人员有不少。针对员工服务无异常,但是客户却回复了不满意的问题,笔者根据录音监听、员工沟通,再加上和客服人员交流,尝试将有可能发生的原因串联起来进行分解,看看问题究竟出在哪里,希望能给客服人员、凯发体育者以及客户提供一些借鉴。   为什么会这样?   笔者将原因分成三大类:员工原因、公司原因、客户原因。   员工原因   解决能力欠缺。由于员工处理问题的能力欠佳,提供的答案并非是客户需要的,但是客户出于礼貌没有直接指出,而是通过事后的评价体现出来。   服务意识欠缺。对于客户提问,只是简单的一问一答,并不是非常热情,虽然已经解决了客户的问题,但是让客户的感知有影响。   没有挖掘出客户的需求。客户可能需要解决A问题,但B问题没有提出来,欠缺一次性解决客户问题思维的员工,只是解决了客户A问题,并没有和客户确认是否有其他疑问,导致客户需要二次来电咨询,影响客户的感知。   公司原因   业务规范、系统操作、网络信号等非短期内能解决的问题。客户可能会因为对上述问题不满意,但这些问题在短期内又无法解决,客户虽然表面上接受了员工的解释,但内心仍然有所不满意。   短信下发延迟。大部分的服务调查短信是在客户挂线后即时下发,让客户马上评价,如果出现延迟,例如半小时后才下发给客户,此时客户对员工服务感知出现模糊,甚至会加上其他因素的影响,会影响客户对员工的人工服务的评价。   服务调查短信经常变动。例如中国移动满意度调查短信中,非常满意是5,不满意为1,后来改版短信内容之后,非常满意回复1,这样的变动,就会造成部分客户没看清内容,直接按习惯回复。   短信内容导致客户记忆成本增加。部分客服下发的短信表达模糊不清,或者要回复过于复杂的指令,导致客户操作成本增加,这样增加了客户回复错误的几率。   客户原因   客户没有看清直接回复。因为种种原因,导致客户记忆成本增加,回复错误的指令。   服务与回复间隔较长时间。由于调研短信延迟接收或者客户即使收到但没有马上评价,可能会因为其他因素影响评估数据的合理性。   客户心情问题影响。排除员工、公司的问题,客户个人受到自身、环境等因素影响,例如心情问题,导致回复错误的评价。   应该如何看待这些问题?   经过分析,我们发现一个不满意的评价包含主观、客观因素,我们该如何看待呢?   作为客服人员,应该理性看待这种现象。首先要认识到这是正常情况,不要影响自己的服务,每个客服都可能遇到这种情况。这种数据放在员工整个月的考核数据中影响微乎其微。其次听不满意的录音,分析自身有没有问题,如果有问题,例如沟通技巧、业务熟悉度,就有意识地改善,争取下次避免。   作为公司层面的执行层——客服中心,应该如何做呢?虽然是一个个案,并不是故障,但是这并不代表这种现象可以不重视,否则长期下去,有可能会造成错误的数据增长,对真实的满意度、员工的考核带来一定的影响,所以,可以在现有资源的基础下作出一系列优化。   员工层面   培养员工良好的服务习惯是客服工作的基础,如果员工没有服务意识,缺乏良好的态度,这样势必会影响整体服务的感知。客服中心可以在全部门发起服务大提升竞赛,大力表彰服务明星事迹,收集优秀录音学习,调整服务质量的考核占比,让员工对服务重视起来。   培养员工一次性解决问题的意识。为避免客户二次来电咨询,建议在服务完毕后跟客户确认是否有其他疑问,主动挖掘客户的潜在服务需求,或者关联性提问客户的需求,例如客户要挂失号码,要主动提醒客户如何补卡以及去哪里补卡。这些固定的动作,有助于提前解决客户的问题,提升客户的感知。   系统方面   固化满意度调查的短信模板。不要频繁去变更短信满意度调查的内容,应该在固定下来之后,一直坚持使用,毕竟客户的使用习惯培育是一个漫长的过程,并非朝夕能形成。   优化短信内容。同时要对短信的内容进行优化,精简词句,对于客户回复的指令尽量越简单越好,例如数字回复。   评估回复指令的合理性。大部分客服中心的调查短信,只有非常满意至不满意选项,并没有区分员工或非员工原因的选项,为了方便区分客户的不满意的根源,建议对短信调研的选项调整,例如,单独设置一个选项是非员工问题(例如业务、规范、网络等其他原因),这样一定程度上能避免错误回复对员工考核的影响。   评估回复短信的时限性。为避免客户过迟回复,除了及时下发调研短信,应将客户回复时间设定一个有效时间,并在短信内注明,超时回复无效,提醒客户下次及时评估。   流程优化   培育客户主动回复的习惯。很多客户由于没有回复调查短信的习惯,所以前期应该在规范上要求员工在每通电话结束前提醒客户,培养客户主动回复满意度调查的意识。   引导客户对非常满意服务的认可。也许是国人中庸的性格使然,在非常满意与一般满意之间,很多人都会回复一般满意,这对员工的服务积极性造成一定的打击。各客服中心可以考虑让员工主动引导客户回复对自己服务的认可。据了解,有一些银行的客服中心,通过员工的主动引导,慢慢客户形成回复非常满意的习惯。这个引导需要较长时间的培养,如果有海量的客户群,挂线前的客户培育时间要加长。   薪酬机制的优化   加大服务质量的考核占比。服务质量,除了短信满意度之外,还有员工主动服务客户的意识(即一次性解决率),尽量从机制层面培养员工注意服务质量、提升主动服务的意识。事实上只要和员工的实际利益挂钩,没有哪位员工不重视。   将员工的执行操作纳入质检考核。对于员工没有按规范服务客户,或者没有在通话结束前引导客户的行为,纳入质检的专项考核,倒逼员工真正重视起来,从质量的维度,确保各项措施的落地服务意识。   豁免机制。对于客户错误回复的数据,从考核中剔除,这包括客户二次回复短信,说明回复错误,或者表示不是针对员工的,抑或结合录音判断和员工服务没有任何关系的数据。这种操作对于员工的考核较公正,但是操作起来会存在一定的难度,例如谁来负责提供数据,如何提供,谁审核,这当中涉及时间、人力成本的问题,需要各客服自行评估实施的必要性。   客户层面   这些话,是想对亲爱的客户说的,如果您体验过客服的人工服务,且接到过满意度调研短信,我们希望您:   请您尽量看清短信内容再回复,因为您的每一个回复指令,无论满意,或者不满意,都会决定我们服务工作者的考核。   请认可我们的服务。对于我们人工服务无法解决的问题,例如业务办理规范、流程机制、网络覆盖这些问题,在我们同事能尽力向您解释,而且服务良好的前提下,请认可我们的服务,请回复“非常满意”给我们,无论您当时心情是否愉快,客观如实评价是对客服人员工作的最大认可。
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