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合肥地铁客服中心接线员:5名女生一天最多接听265个电话

2017-01-09 14:54:44   作者:   来源:江淮晨报   评论:0  点击:

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目前热线接线员有五个人。
  乘客称她们是贴心的“出行参谋”,她们笑称自己是“灭火队员”。1月6日,合肥轨道交通客服热线开通满月。记者独家探访了这支未曾露面的“声音团队”。一个月里,她们接听电话2000多个,通话时长最多一天达14小时50分钟。
  目标 要成市民了解地铁的“窗口”
  2016年12月6日,合肥轨道交通客服热线62076666正式开通。
  小到关于线路、时刻表、票价等咨询,大到每一条地铁新线的建设动态,市民都能通过热线获得解答。除了咨询,对于市民的表扬、投诉、建议,这里也都来者不拒,这里要成为乘客了解合肥地铁的一个“窗口”。
  合肥城市轨道交通公司凯发体育分公司客运处客运管理工程师刘佳透露,目前,客服热线团队主要有两类岗位,一类是客服工程师,主要是管理、统筹;另外一类就是大家在电话中接触到的客服热线员了,她们是“声音团队”的主力。
  现在,合肥仅开通了一条轨道交通线路,接线员一共有5名女生,大家采取的是轮班制,共有两部电话。“待人热情、办公快捷、服务主动、答复满意”是客服热线团队的服务口号。等到其他线路陆续开通,接线员的数量也会相应增加。
  揭秘当好“出行参谋”综合要求不一般
  要成为市民的“出行参谋”,并不简单。刘佳介绍,这批接线员都是2013年招收的地铁“订单班”的学员,均在武汉铁路司机学校进行了三年的专业学习。她们都是从储备站务员队伍中脱颖而出的。作为“正规军”,她们年龄在21岁左右,年轻有活力。
  除了要在学校顺利完成学业,在正式上岗之前,她们还被送到无锡地铁培训了2个月。之后,又深入1号线进行1个月的跟岗学习。
  除了具备扎实的地铁专业知识,良好的沟通能力以及强大的心理抗压性,也属于必备要求。每天在电话里与乘客交流,客服接线员的普通话水平自然也不能差,都是二甲或以上的水平。
  流程 不能当场答复的三日内给予回复
  接到乘客打来的热线后,客服热线员都是如何处理的呢?刘佳介绍,对于咨询、表扬类的电话,热线员大多可以直接处理,采取统一口径进行回答。而对于建议类的,一般会记录后,反馈给相关的科室。“较难处理的是投诉类的来电。”
  刘佳介绍,乘客在投诉完毕以后,客服热线员会受理投诉,录入乘客投诉记录。同时,会给予一个预计回复的时间承诺。当然,能当场给予答复就当场答复完毕。
  随后,客服工程师会向责任单位下发《客服热线事务处理单》,接受到反馈调查结果之后,通过客服热线员及时回复乘客。之后,客服工程师还会对事件定性,并后续跟进处理。
  目前,客服热线人工接线值班时间为每天的6:30~22:30,其他时段为电脑值机时间,可语音留言。按照规定,对不能当场解答的问题,将进行记录转办,并跟踪督促相关部门在3日内给予回复。
  成绩单 最多一天通话时长超14小时
  从去年12月6日开通,到1月5日人工接听满月,客服热线一共接听了2282个有效来电。不过,实际打来电话的数量远远不止这些,“这主要是因为市民在高峰期打过来电话太多,会存在占线的情况。”
  “试运行期间的来电比较多,主要是咨询类的。”刘佳说。
  记者梳理发现,在热线开通次日(去年12月7日)来电最多,累计有658次呼叫,有效接通265个。去年12月9日,虽然只接通了212个电话,但累计通话时长却是最长的,达到了14小时50分钟。在1号线开通凯发体育的当天(去年12月26日),接通的电话也有142个。
 

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