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缤客中国客服中心:日均处理2000封邮件、4300个电话

2017-03-31 09:15:31   作者:   来源:东方网   评论:0  点击:

缤客中国客服中心:日均处理2000封邮件、4300个电话
  作为全球领先的酒店及住宿在线预订平台,Booking.com缤客自1996年创立于阿姆斯特丹至今,业务范围已覆盖220个国家及地区的10.6万个目的地,提供超过115万余家酒店及各类住宿。而作为中国旅游者出境游的首选预订平台之一,缤客今日首次向媒体开放了其位于上海浦东的中国客服中心。
  据了解,缤客全球客服中心的员工总数达6000人,支持43种语言。而作为其重要市场的中国,目前有来自世界各地的450人在此工作,中心凯发体育全年无休。宽敞的客服中心采用开放式的办公环境,每一名客服专员的桌前都立有自己的姓名牌,办公桌可以垂直升降调节高度,以适应不同身高以及久坐后便于员工站立着工作。办公区域的墙上装饰有用黑白线条和缤客主打色蓝色绘制而成的上海元素图案,包括外滩、东方明珠、城隍庙、磁悬浮等,单间的小会议室里也由员工自己拍摄的世界各地旅游风景照铺满整面墙,加上专属健身区域、放置有台球桌的娱乐休闲室以及提供精美食物的餐厅,共同为员工营造出一个轻松、舒适的工作环境。
  据了解,成立于2013年的缤客中国客服中心,目前日均处理量约为2000封邮件和4300个电话,客户满意度86%。而在2016年,其全球客服中心的处理总量超过4000万个。
  客服专员向小姐告诉记者,曾有中国游客凌晨4点在法国某酒店办理退房时要求支付房费,客人则认为自己在预订时已支付费用。由于语言不通,双方陷入僵持。酒店方面随后联系缤客法国客服,后者再转接至中国客服中心,由当班的向小姐处理。经过与客人的沟通与核实,确认其此前只是预授权被冻结而非实付房费,事情得以圆满解决。也曾有客人在曼谷找不到酒店,客服人员安排临近的合作酒店予以帮助,送达目的地。甚至还闹出过预订人搞混美国的曼彻斯特市和英国曼彻斯特的乌龙事件,客服人员均给予了积极协助。
  在缤客,每一名客服人员入职前须接受为期四个月的严格培训,在资深质量专员的指导下,学习如何更好地聆听、积极地询问与沟通、熟悉平台操作流程、处理各种投诉以及其他相关专业知识,确保能为客户提供及时、准确、满意的服务。

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