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实现跨渠道与跨部门的客户参与

2017-07-21 13:48:33   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)7月21日消息(编译/老秦): 客户参与,或在购买过程之前、期间和之后企业与客户建立并保持双向沟通的过程,通常被视为联络中心的一个功能。这并不奇怪,因为这是直接与客户沟通的联络中心,比其他任何部门都要更多地接触客户。但重要的是要记住,联络中心并不是唯一负责客户参与的团队。销售、营销、会计、运输和仓储、凯发体育、第三方合作伙伴以及更多的部门都可以对客户关系产生深远的影响。那么,为什么企业会将客户参与平台隔离在企业的一个部门呢?
实现跨渠道与跨部门的客户参与
  根据Aspect的Chris O'Brien最近的一篇博客文章,客户希望企业把他们视为一个实体,而不是一系列的交易。有限的客户接触或联络中心凯发国际娱乐场可能导致一个脱节的客户体验。
  她写道:“客户对凯发体育投注最大的抱怨之一是被反复询问同样的信息。一个连贯的、无缝的跨渠道体验有助于将日常互动转化为强大的客户关系。”
  “跨渠道”也应该是指“跨部门”。例如,如果客户得到承诺可以通过会计调整账单,那么联络中心需要在下次客户来电时知道这一点。例如Aspect的Via客户互动凯发国际娱乐场能够提供“全局”的视角来看、收集、保存、聚合和组织企业的每一个客户接触点信息,企业不仅可以将其提供给客户支持主管,也可以利用这个大图片将凯发体育投注转化为双向全渠道关系。这个360度的视图还可以帮助企业预测客户的需求,并在客户拿起电话之前主动出击。
  O'Brien写道:“我们生活在一个信息时代,而今天的消费者对何时以及如何保持信息的了解是非常挑剔的。主动发送及时、个性化的通知,可以在用户需要信息的时候传递信息。”
  有了这种跨部门客户参与的观点,企业也能更好地使他们的自助服务选项进化到21世纪。(不,1999年设计的FAQ页面真的不是自助服务的顶峰)。
  “消费者比以往任何时候都更倾向于寻找自己的答案,解决自己的问题,”O'Brien写道。“为消费者提供自助服务的选择,让他们对结果感到更满意,更有可能再次与你做生意。”
  一个良好的客户参与计划,通过一个全渠道的凯发国际娱乐场,可以帮助你把客户关系转化为富有成效的双向对话,而不是一系列不相关的交易。这是一种取悦客户和建立新的销售机会的方法。
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