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海口12345呼叫中心公布奇葩“求助”

--呼吁市民用好热线资源

2017-07-21 14:03:35   作者:   来源:南海网   评论:0  点击:

  自己的银行卡丢失了?在哪里找工作?彩票不中奖?......日前,记者从海口12345政府服务热线搜集整理了一些办件,发现存在生活琐事占用公共资源行为,12345呼叫中心热线处有关人士希望广大市民朋友科学合理使用行政力量,腾出有效的资源空间,以便热线更直接、高效地服务好市民。
  “12345,服务找政府”。对于12345每一位热线员来说,他们每天倾听的百姓诉求多种多样,有涉及市民切身利益的“大事小情”,也有家长里短,但也会出现一些不合理的“诉求”。
  “12345”热线的畅通,目的就是加强公共服务。热线在服务市民方面发挥很大作用,但同时也遇到了不少五花八门的话题:
  市民来电咨询,自己的银行卡丢失了,怎么办?热线回复,尽快拨打相应银行卡客服电话。
  市民来电咨询,在哪里找工作?热线建议,市民可在赶集网或58同城找工作。
  市民来电反映,希望热线帮他儿子找工作,热线建议其到人才市场咨询。
  市民微信反映,他是海南万宁人,现在失业中,希望找份保安工作。热线建议他到招聘会填写个人信息,应聘面试。
  市民来电反映丈夫与其离婚的问题,热线建议市民夫妻双方进行协商。
  市民来电反映环岛彩票不中奖问题,热线告知不在受理范围。
  市民微信咨询关掉手机定位问题,热线告知市民手机设置了权限,定位系统关闭即可。
  市民网站咨询,本热线是否将市民来电屏蔽导致其不能来电?热线告知,并没有将其电话屏蔽,有可能是致电时通话量过多导致,并在受理其他问题办件。
  以上办件,涉及找工作、买彩票、用手机,还有贷款、离婚、骚扰等一些私人生活琐事,大都可以在自己能力范围之内解决。甚至,有的根本不必来电,以免耽搁热线及时妥善处理他人诉求。
  “海口12345政府服务热线的开通,本身就是科学整合并利用各类行政资源,最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题,及时解决市民诉求,提高政府办事效率。”12345热线顾问刘春林说,保持12345呼叫中心热线的畅通,是实现城市管理工作持续健康发展的基础,也是坚持“以人民为中心”践行为民服务的郑重承诺,方便市民和游客“有服务找政府”。
  海口12345政府服务热线作为目前市民较为熟悉、话务量较大的民生热线,实行“7×24小时”全时服务,集中受理分类处置、统一协调各方联动,积极响应市民呼声,及时妥善解决市民诉求。
  据了解,一般情况下,市民拨打“12345”热线电话后,电话首先由呼叫中心热线话务员受理接听。热线话务员接听群众来电后,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解答,不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相关热线单位办理。相关部门及时妥善办理来电事项并回复市民,同时将办理结果反馈市民和12345热线。
  目前,主要受理并办理市民提出的事项更偏重于各类政策和公共信息咨询;生产、生活中遇到的非紧急类求助;涉及政府公共管理和公共服务的投诉;对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。
  所以,在热线话务员高强度的话务量的情况下,更希望科学地来电使用行政力量。12345热线提醒,市民来电反映诉求时,要清晰客观地陈述事实,留下真实姓名及有效联系方式,以便12345呼叫中心热线及时办理并回复。同时欢迎通过关注海口12345微信公众号反映问题。
  当然,为切实维护市民利益,涉及人身、财产安全的紧急求助,市民仍应直接拨打110、120等应急电话。

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