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湖南宁乡整合12345市民服务热线呼叫中心

2017-07-25 10:20:51   作者:   来源:长沙晚报   评论:0  点击:

  “您好!很高兴为您服务。”昨日虽然是休息日,但位于宁乡“市民之家”五楼的12345市民服务热线呼叫中心内,话务员仍在忙而有序地接听来电。她们一边倾听电话那头的诉求,一边记录下来电内容,生成的电子工单马上被转至相关职能部门处理……记者了解到,宁乡在全省率先整合各职能部门的投诉举报热线,39条服务热线统一归集到政府“12345”服务热线平台,实现了“12345”一个号码管呼处。
  整合各部门39条服务热线 实现“一个号码管呼处”
  6月19日,宁乡12345市民服务热线话务员接到市民李先生来电称:宁乡汽车南站南吉街路口电缆线被过往的货车刮断,大量电缆线垂落在路上,影响车辆通行。很快,话务员根据李先生的来电内容生成的电子工单被转至电信公司处理。电信公司工作人员赶赴现场对跌落的电线进行紧急处置,解决隐患,同时在醒目位置张贴了警示标识。“电线被挂断不晓得找哪个部门,抱着试试看的态度打了12345热线,没想到这么快就能解决问题,必须点赞!”李先生在接受回访时这样说。
  宁乡县政务服务中心主任刘宇雄告诉记者,今年1月,长沙县组建城乡综合管理联合指挥部,成立快呼快处中心,将全县除110、119、120外的39条服务热线统一归集到“12345”平台,24小时接听、接受和答复市民咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。
  受理生活求助类工单 须在1至7个工作日内办结
  7月12日,株洲市民颜先生打来电话反映:其侄女之前报考了宁乡某护理学校,交了3000元报名费。后来因特殊情况不想读了,希望学校退款,如今退款流程已经走完,但是3000元报名费一直没有退,“我们是外地人,因为这个事情来宁乡几次了,花费很大,希望有关部门帮忙解决。”接到来电后,12345热线当即将工单派至县教育局处理,教育局当日约谈了该校校长,要求其尽快退还颜先生侄女的学费并杜绝类似事件再次发生。第二天,颜先生主动致电热线,称学校已经退费。
  “市民来电后,由快呼快处中心登记受理并生成工单。简单类通过知识库或者三方通话当即回复,生活求助类、投诉建议类和政策咨询类转联动单位办理,应急处突类和疑难复杂类则转处置督办中心办理。”“12345”服务热线平台相关负责人谭晓玲介绍,根据要求,政策咨询类须在1至5个工作日内办结,生活求助类须在1至7个工作日内办结,投诉建议类须在1至10个工作日内办结;疑难复杂类须在1至15个工作日内办结,应急处突类须即时办结。
  据统计,“12345”热线平台自7月正式凯发体育以来,至昨日为止已接听电话近7000个,话务量与平台整合前同比增长6倍,其中有效诉求2590个,在线答复1574个,派发工单1016件,按时办结707件,按时办结率100%,群众满意率达98.7%。如今,宁乡12345热线的知晓率、接通率、满意率不断提高,而群众通过12345热线反映问题,渠道更加畅通、方法更加便捷,真正实现了“打一个电话,解决民生问题”。

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