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匠心服务坚守者——北京联通客服呼叫中心李茹

2017-07-25 11:26:32   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  北京联通客服呼叫中心投诉处理中心经理李茹,带领多人的投诉团队“冲锋陷阵”在客服一线,负责公司投申诉处理、集中管控调度、闭环管理,承担企业服务最后防线的重要责任和使命,用坚守与责任搭建起北京联通与客户的信任之桥。
匠心服务坚守者——北京联通客服呼叫中心李茹
  投诉无小事,一件投诉处理不好就可能成为企业的危机事件,投诉处理工作可以用“急、难、险、重”四个字来形容。投诉处理团队常年艰苦奋战,抛家舍业,7×24小时待命,投诉处理工作像打仗、像拆弹排雷,工作现场像战场。和公司各部门协同作战,流程穿越调度解决问题,获得客户的理解,行管部门认可,保障公司申诉指标完成。在高强度的工作压力下,出现了身体透支、家庭矛盾……,坚定的理想信念、深入渗透的责任意识,是支撑团队不断前进的动力。
  2016年投诉团队经受了巨大考验,新业务热点和网络突发频发,舆情和申诉管控形势严峻。12月31日欢度新年的时刻,突发流量随意享集中申告,是网络渠道有组织的群发投诉,上级部门下达重大预警单和约谈通知。紧急实施预警,组织预案落地,实时监控动态,既要满足用户合理诉求,也要避免被恶意钻漏洞。经过历时3个月艰苦卓绝的对抗过程,事件逐步平息。
匠心服务坚守者——北京联通客服呼叫中心李茹
  人生的最高境界在于奉献,带着这个朴实的信念,投诉团队的战士们忘我奉献。全力协调、紧急支撑,满足重点客户需求,践行企业社会责任。解放军总参谋部反馈,两会代表驻地手机信号不稳定。涉及重点单位和两会保障,立即与网优等部门协同作战,疏通网建和用户之间的协作配合,推动项目紧急实施,最终室分系统在一个月内抢通,两会代表顺利体验了联通的优质服务。
  3月集团领导转来重要客户投诉,对公司网络和计费产生严重质疑,事关联通声誉。流量专家团队立即展开调查,组织技术分析,测试验证,查找类似案例,发现大流量来自“**云存储”后台程序及APP“**小屋”。在与客户沟通演示中,疑惑消除了,信服与信任重新建立。“真相总有一个”,抽丝剥茧,还原事实最初的本真,用精益求精的精神和专业化水平,获得了客户的信任,维护了企业信誉。
  投诉处理团队把工作当作一项重要的责任和使命,采用“倒金字塔”管理法,坚持首问负责制,对投诉问题追根溯源、根源治理。将工作的巨大压力正向转化为成长平台,让员工在工作舞台上磨练意志、积累经验、提升技能,走上专家和管理岗位。企业发展的平台让团队得到历练和成长,经历过重重磨难洗礼后,成为工作和生活的强者,更加淡定从容,坚信没有什么能够难倒投诉处理人。
  论工作和生活,紧张超负荷的工作会不会失去生活?生活和工作是可以互相转化、融合的,每个人都能找到平衡点,达到“双赢”的境界。
  论责任意识,责任意识关乎自我发展、企业发展,甚至改变社会、改变世界,选择做一个有责任感的人,生命将更充实、更愉悦。
  既然选择了远方,就注定要风雨兼程;既然选择了通信和服务事业,就注定要无悔奉献。投诉处理团队时刻牢记责任和使命,以更加奋发有为的精神状态,为企业发展和服务提升贡献力量。

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