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中移在线佛山客服中心韩泽湘:从抗拒到主动投入

2017-07-27 10:32:31   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  对于成为盟主,韩泽湘觉得非常惊喜,同时也坦言自己从5月开始心态上有了非常巨大的变化。
中移在线佛山客服中心韩泽湘:从抗拒到主动投入
(图为本文主人公)
  知:豁然开朗
  对于成为盟主,泽湘觉得非常惊喜,同时也坦言自己从5月开始心态上有了非常巨大的变化。这个变化源于一次下班后班长说的一句话。那段时间她满意度陷入低谷,她知道自己很急躁,对客户说话语气也不好,但内心却很抗拒改变。在班长和她慢慢走向公交站的过程中,班长一句话切中了她的内心:“你明明知道问题所在却不调整,你为什么和自己过不去呢!”也许很不可思议,但正是这句话让泽湘豁然开朗,开始改变,她的成绩也正是从这时开始有了飞跃。
  情:哭过就好
  接到难缠客户,虽然不好受,但是泽湘不会一昧埋怨客户。她的性格是直来直往的,觉得自己有委屈,哭过就好了,不能影响下一阶段的工作。最近一次接到难缠客户被回复“4”,她甚至哭了一小时,而且是一边走去饭堂一边哭的。也因为有班组长、组员的安慰和鼓励,她迅速调整了过来,晚班中越发神勇,用更多的1去弥补1个“4”。
  意:默默坚持
  如果说用三个词形容自己,泽湘认为是“一动一静”“有激情”和“有毅力”。5月份以来,她发现自己时CALL下降的原因是出单时间长,于是就开始整理出单模板,一上班就打开备用。泽湘甚至用了一个很奇妙的方法来保存这份模板:她与组内的一个小伙伴约好,一看到这位小伙伴的RTX下线,就把当天整理好的模板和重点资料发送给小伙伴,下次上班的时候小伙伴就会马上看到,发回给自己。泽湘说之前也用过DBOX等来保存,但是发现用RTX转发是最快的。从5月份坚持到现在,泽湘的效能一路绿灯通畅。
  行:积极投入
  优秀的人都有相似的习惯,泽湘也不例外。上班前提前半小时回公司看业务,下班后听听“3”和“4”的录音有哪些问题,话务忙时多回来补工时……也许我们听起来已经不新鲜,但泽湘把这些习惯融入到了每一个日常。在清远技能增补的这两天,很多同事在培训中会松懈下来,而她则全身心投入,要求自己当天就吸收增补的所有知识。
  说到一些自己常用的技巧,泽湘更是觉得没有特别之处,不过是多思考,多总结而已。例如她上班第一时间会打开4G飞享套餐和宽带优惠的页面,因为这两类业务咨询量最大,客户一问到马上就能发短信,节省时间。例如客户问到优惠,泽湘是按照查短信群发-中奖系统-网投短信记录的优先顺序去定位的,因为很多客户都是收到短信后才致电咨询的,所以先查短信群发可以快速定位优惠。
  盟主并不是终点,泽湘有着更多小目标。泽湘表示,在call量上,自己还要多加努力,争取达到5200;而自己的首解指标一向不是太好,之后想专门研究如何提升自己的首解。连盟主都这么努力,你们还在等什么呢?
 

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