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浙江铁通10050客服中心调整步伐跟上转型新节奏

2017-07-27 13:48:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  今年是铁通转型发展年,急需新思路、新举措、新办法来适应当前转型新节奏,为更好地适应转型工作需要,从5月份开始,浙江铁通10050客服中心进行了几项小变革,与时俱进适应工作新常态。
  一是取消24小时人工在线服务制度。目前各大电信凯发体育商都已陆续取消了24小时人工在线服务制度,经向铁通其他几个省公司了解,已有多个省公司陆续取消了该项制度。考虑到目前夜班人员配备与业务受理量远远不成正比,客服中心经向省分公司请示获准,从5月25日开始取消了10050成立至今长达十六年的夜班制度,实行8:00——21:00人工在线服务时间,更新了IVR语音导航,及时告知用户人工坐席服务时间的调整。夜班制度取消后,大大节约了人工成本,达到了显着的减员增效目的。
  二是雪中送炭增援其他部门员工总计20人。客服中心的话务员们业务能力及素质都比较全面,一直以来都是公司营业窗口人员的首选人才储备基地。今年适逢省家客集中支撑中心筹建,由于时间紧,人员招聘压力大,客服中心得知此情况后,积极想办法节余出18名员工增援至支撑中心,极大缓解了人员紧缺的压力。另又根据员工的个人意向及其他部门需求再输送出2名员工分别至杭分城南分局及台州分公司担任社区经理和装维人员内训师岗位。
  三是进一步细化工作要求,鼓励员工多劳多得。随着部门实际在岗人数的减员,如何保证工作有序进行,各项指标不下滑,工作质量不打折,客服中心进一步细化了工作标准、排班制度、薪酬奖励等办法,来稳定员工情绪,提高在岗员工的工作积极性、主动性,鼓励大家多劳多得。
  随着铁通固网迁移工作的推进,用户咨询、投诉量开始呈现上升趋势。自6月份开始,10050来话量较今年前五个月平均量增加了近3万多次,而此时人员却减少了50%,考验这支队伍的时刻到了,大家团结一致、迎难而上,以饱满热情、紧张有序的优质工作状态顶住了巨大的话务压力,全力以赴做好对用户的安抚解释工作,很多员工由于突然工作量激增,接电话太多导致喉咙发炎,但即便这样也无一人请病假,而是采取和对班员工调换班次的办法,保证既有当班座席都能在线接听电话。仅6月份统计,人均月工作量较以往月份增加近800次,工作量增加幅度达到55%以上。在人员减少一半、工作量增加一倍的前提下,接通率仍然保持在89%,真正实现了服务不打折。
  四是招聘新员工,提早培养、储备优秀客服人员。考虑到接下来的工作压力,10050已经开始着手招聘新员工来应对下一步激增的平移用户,保障前线客服工作得到有力支撑。
 

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