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糟糕的客服或让全球企业亏损620亿,4条却技巧让你盈利

2017-07-27 14:16:23   作者:   来源:雨果网    评论:0  点击:

糟糕的客服或让全球企业亏损620亿,4条却技巧让你盈利
  你觉得你的客服费用正在拉低营收吗?雇用和培训足够的合格人员,从而提供卓越的客户体验很耗费时间和资源。但客服至关重要,糟糕的客服会赶跑客户,可能导致全球企业亏损620亿美元。
  训练有素的客服团队可以利用销售技巧,建立消费者忠诚度并产生额外的营收。
  以下是一些可以用来大幅提升营收的客服销售技巧:
  1、认可并鼓励忠诚消费者
  平均每个美国家庭属于超过29个忠诚度计划。而且有3/4提供忠诚度计划的企业看到了显着的投资回报。
  企业可以通过以下方法认可忠诚用户:
  • 奖励他们可以用于未来购物的积分;
  • 让最热心的粉丝较早获得新产品;
  • 提供优惠及福利,如延长退货期和产品购买优先权。
  Best Buy(百思买)的Reward Zone项目
糟糕的客服或让全球企业亏损620亿,4条却技巧让你盈利
  2011年,全球最大的电子产品零售商Best Buy摇摇欲坠,公司面临经济困难和首席执行官的丑闻。然后,Hubert Joly接手。他的转变策略之一是全面修改客户忠诚度计划。对于一年内花费超过1000美元的客户,Best Buy让他们享有VIP体验:
  • 30天内退/换货(而不是原来的15天);
  • 享受购买仅会员可购买产品的资格;
  • 通过打电话和专业高素质美国客服代表团队,提供个性化客服;
  • 扩大保修服务的覆盖范围并延长期限。
  改进并增强一些功能后,Best Buy备受瞩目。现在,Best Buy能识别各个渠道的忠实客户,这是它业务转变的关键因素。
  2、利用Facebook提供快速的凯发国际娱乐场通过
  Facebook提供快速的客服也是不错的选择。
  通过评论、帖子、私人消息和视频直播,Facebook可以成为与你与粉丝互动的核心渠道。一个专门的社交团队将帮助品牌实时响应客户需求,无论是积极的还是消极的。
  Zappos通过Facebook提供了令人难以置信的客服
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  毫无争议,Zappos创造了客服界传奇。他们通过社交专家客服团队增加市场份额并提升客户忠诚度。
  首先,他们尽全力提供超出预期、以客户为中心的体验。然后,当客户通过社交媒体与他们互动(积极或消极)时,它的团队就会以超快的速度,提供即时的确认和支持。
  3、使用在线聊天给网站提供人性化
  已经优化了SEO和用户体验的电商网站,提高转化率的最佳方式是什么?44%的网上购物者认为,在线聊天是网站最重要的功能之一。
  Betterment使用在线聊天,在网站上放客服有亲和力的照片提高未来营收
糟糕的客服或让全球企业亏损620亿,4条却技巧让你盈利
  在经济衰退期间,Betterment推出了帮助自动处理退休储蓄和投资的产品。作为一家科技公司,它一直站在建立千禧年友好金融服务的前沿。
  但是,这家科技公司也能理解一个漂亮脸蛋和友好聊天的力量。它通过以下方式成功优化了客服销售技能:
  • 技术背后专注人性化;
  • 最大限度地减少回答客户问题或提供凯发国际娱乐场所需的时间。这能提高客户体验,并最大限度地降低了提供优质服务的成本;
  • 让团队成员能够提供涉及多个产品、更完整的凯发国际娱乐场;
  • 在网站上安装即时聊天小程序以便联系客户,并根据用户浏览网站的时间,主动触发互动。
  4、创造可以像病毒般传播的内容
  昂贵的广告费用,PPC广告、内容营销、电视和广播宣传等都可能花完你的营销预算。
  但是,凭借一些聪明的客服销售技巧,你的客户支持团队有可能会帮助你解决问题。而病毒般传播的内容是一个能让品牌免费受益的手段。
  Zappos给一个纠结的消费者提供了独特的体验
糟糕的客服或让全球企业亏损620亿,4条却技巧让你盈利
  Zappos凯发体育投注中,有一个故事特别感人。一位女儿为急救后、脚部麻木而且极其敏感的母亲订了鞋子。她需要更换所有不舒适的鞋子。
  她订购6双鞋子希望有一双有用,下单之后她打电话给Zappos寻求退回不需要的鞋子的最好方式。她受到热情客服代表的帮助,客服代表也积极倾听了她的情况。
  除了可以免费退货外,她还收到了一束鲜花、一个快速的邮件回复,邮件通知称她和家人已经升级到VIP会员,以后的所有订单都免运费。
  这个处理方式不仅让Zappos收获了一位忠诚客户,而且也让Zappos的客户体验病毒般传播开来,变得广为人知。
  通过努力,病毒式传播的客户体验只是时间问题,特别是如果你有一个专注于在每次互动中都能赢得客户的客服团队。

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