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5种方法来支持你的客户体验(CX)愿景

--提示:从“为什么”开始

2017-08-04 10:18:07   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在圣诞节假期,我坐在多伦多大学的看台上观看我女儿的竞技游泳训练营。一名新的助理教练让队员们坐在她前面的游泳池甲板上。根据她的手势,这位教练讲了一个非常生动的故事,从她的身体形态和大眼睛可以看出,她得到了团队的关注。
5种方法来支持你的客户体验(CX)愿景
  故事讲述的是这位教练几年前是如何研究另一个游泳队的,她如何确定了一个关键的因素,一个关键的技巧,把好的东西和伟大的东西分开。她如何能够准确地指出谁将参加世界水平的比赛。
  在会议结束后,我的女儿非常兴奋地与大家分享了这个“新”的技能,她现在全身心地投入到每一个练习和活动中去了。我对自己笑了笑,因为这并不新鲜。她以前的教练、现任教练、她的父母以及其他一些人都曾与她沟通过。但是,出于某种原因,在这一天,通过这种方式,信息得以通过。而且她每天都在坚持,因为结果很好!
  对一些人来说,告诉他们只需这样做就足够了。而对于我的女儿来说,需要一种不同的沟通方式来吸引她的注意力,并巩固她的承诺。
  告诉我。再告诉我。好吧,也许再来一次。
  我不知道确切的数字,但你可能听说过,人们需要多次听到一些东西(至少6次甚至12次)才能记住,他们才能真正注意到,如果你还记得的话。
  我们知道每个人获取信息的方式都是不同的。有些人需要看到它。其他人需要听到它。有些人需要有机会和别人讨论讨论。唯一确定的是,没有一种方法适合所有人。
  作为客户体验(CX)的领导者,如何创造出引人注目的、持续沟通的方式来传达你的客户体验(CX)愿景、目标、进度和下一步是至关重要的。
  为什么?因为每个人都很忙。你需要这些忙碌的人,你所在企业的伟大人物,每天聚集在一起,让你的愿景成为现实。如果他们不知道,他们就不能这么做。如果他们不联系沟通,他们就不会这么做。
  在TELUS,我们是一个4万多雇员的公司。我们在世界各地有团队成员。我们会说很多不同的语言,而且我们每一代人都有一张会员卡。你可能会想,一种方式不适合所有我们的通信需求,客户体验也不例外。
  我们为客户提供一个持续的、多样的和多渠道的方法,以确保我们与整个团队的联络和参与。
  这里有一些我们所做的例子。
  1、从“为什么”开始沟通
  你可能已经看过西蒙·斯涅克(Simon Sinek)的TED演讲--伟大的领导人如何激励行动。他在那里分享了一句名言:
  “人们不买你所做的东西,他们买你为什么做的理由。”
  我们存在的理由--我们的“为什么”--是关于人的。我们致力于改善加拿大人和我们的社区的生活。我们每天把它们联系到最重要的事情上。
  视频通常是我们交流的方式,用来讨论我们为什么要这么做。我们最近和我们的团队成员和加拿大人分享了这段视频--“我们的国歌”。
  视频把我们所信仰的,我们所主张的,以及我们为什么要做的事情放在一起。这是我们组织的战斗口号,也显示了我们每天如何使用技术来改善加拿大人的生活。
  当人们对你的公司所做的事情和你为什么要做这件事感到兴奋时,他们会更兴奋地帮助你实现它。目的和意义是强大的动力!
  2、清楚地表达业务优先级
  我们公司每年第一要务都是“把客户放在第一位”。这显然是我们所有人关注的焦点。客户体验不是一个部门。它不是一个工作的程序。它是企业的首要任务,也是一项团队运动。我们用不确定的术语来表达,总是把它放在列表的顶端。
  3、经常保持联系
  每周,我们的领导干部都会收到我们的首席执行官发来的电子邮件,加强我们对客户体验(CX)的关注。它首先提醒我们对客户的承诺,然后分享一个客户的故事--一个“超越”服务的例子,或者一个我们不擅长的例子,以及我们正在做的事情。
  对领导干部的要求是与他们的团队分享故事,讨论他们将做些什么来改进TELUS客户体验。
  4、视觉交流
  在2012年,我们重申了我们对客户的热情和承诺,并建立我们的客户第一个承诺,阐明每一个团队成员在把客户放在第一位的问题上有什么不同。
  • 我们拥有每个客户的体验。
  • 我们作为一个团队来履行我们的承诺。
  • 我们从客户的反馈中学习并采取行动,每天都变得更好。
  • 我们待人友好、乐于助人、体贴周到。
  我们的客户承诺是在会议室的海报格式,在我们的内部网上发布,并嵌入到我们的绩效管理系统中。他们对每个人都是可见的,为我们如何完成事情提供持续的强化。
  5、把人们聚集在一起面对面交流
  我们是一家拥有惊人技术的公司,无论在哪里,人们都可以相互联系和协作。但我们还是要确保我们的人面对面交流。
  • 通过我们更接近客户(C2C)的项目,团队成员有机会与面向客户的团队成员共度时光,以从另一个角度更深入地了解客户体验。参与者可以更好地理解TELUS的客户体验,以及他们在自己的角色中所做的决定会对他们产生什么样的影响。
  • 每年我们在全国各城市为领导干部学习论坛召集两到四天的领导干部会议。我们的首席执行官和高级领导人讨论我们公司的目标,分享成功和机会,当然,我们也会在这方面前进。我们不仅有时间分享商业成果和热门话题,而且分享个人经历和我们对客户和文化的承诺,以及我们如何做出改变。
  • 其次是客户首次参加冠军庆典。客户的第一个冠军项目可以识别那些已经超越了我们的客户,并且分享他们故事的团队成员。这次盛会是一次隆重的红毯活动,冠军们在这里真正的庆祝。每个冠军都是在晚上的舞台上被邀请,并亲自向我们的首席执行官表示祝贺和认可(一般来说有200多个!)
  毫无疑问,参加晚会的人会首先感受到我们对客户体验和客户的承诺。我们确保与整个企业分享一个突出的视频,这样每个人都能看到,对客户的奉献不仅是至关重要的,而且是在TELUS上庆祝的。这里有一个3分钟的视频,可以给你更好的感觉!
  这只是我们的一些客户体验(CX)通讯工具中的一个样本,它应该让你了解我们如何与我们的团队进行持续的沟通。
  我可以告诉您,在客户体验(CX)的角色中,在一个具有强大的客户体验(CX)通信计划的企业中,工作是更有趣和更有意义的。他们不需要去追赶别人,也不需要说服别人和你一起工作,而是在排队等着知道他们是如何帮助你的。
  因此,如果你还没有,请考虑支持一下你的客户体验(CX)愿景的通信计划。我向你保证,它将扩大你的影响力,增加你的影响力,并建立一种以客户为中心的文化。
  声明:版权所 有非合作媒体谢绝转载
 

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