您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 凯发体育投注 >
当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 凯发体育投注 > 移动互联时代银行客服中心的新机遇、新价值

移动互联时代银行客服中心的新机遇、新价值

--轻经营 创价值

2017-08-04 16:56:50   作者:   来源:中国银行业杂志   评论:0  点击:

  随着移动互联、大数据、AI等技术发展及应用的深化,人们的交互行为逐渐线上化,各种互联网金融公司的奇招层出不穷。在互联网非线性发展模式的冲击下,传统银行基于线下客群线性发展的经营模式难以为继,无力接招,而具备了集约化、专业化、轻型化优势的客服中心正好成为线上获客和经营的理想之选,远程轻经营模式应运而生。轻经营是互联网+传统商业银行的有益探索,是完全以互联网凯发体育方式构建的全新的平台化经营、数据化流程、场景化实施、规模化收获的中高端客群在线经营体系。
  2016年是招商银行远程银行中心的经营元年。经过一年的探索实践,远程轻经营初露锋芒。远程轻经营管理的客群核心AUM实现快速跃迁,累计提升167亿元,增幅18.8%,实现综合收入12.4亿元,金卡向金葵花净输送1.95万户。
  经过摸索,远程轻经营形成了一套行之有效的打法:以手机银行APP为经营实施的主平台,通过数据串联整个经营链条;以同质客群的需求作为经营切入点,以经营中台作为整个经营的发动机和驱动力,以场景化作为经营策略实施的主要手段,并辅助前台客户经理为客户提供专业化的顾问式服务,进而促成交易落地。在不断满足客户需求、提升客户价值的同时,实现经营目标。
  轻型平台,掌交互之道。手机作为移动互联时代的第一大流量入口,通过招行手机银行实现客户与银行的自然交互,是招行远程轻经营平台的不二之选。在手机银行客户经常光顾的界面和业务办理窗口“埋点”,并结合手机的消息中心、外部社交平台或短信,进行客户的引流,在客户进入到手机银行时,系统智能且自然地将营销策略推向客户,实现精准营销与服务推送,促进产品销售的实现。
  智慧中台,谋经营之策。经营客户,首先要了解自己的客户,而了解客户,数据说了算。“数据”+“中台”的驱动可谓轻经营的两大法宝。
  客群细分及画像。利用大数据分析技术,通过对客户各类行为标签的收集整理并回溯客户的需求,以客户需求进行聚类,不断对经营客群进行分类整理,从而分离出若干具有同质需求的细分群体。
  经营策略的制定。财富中台通过对数据分析,找到同质客群当期较为集中的几个金融需求,并针对这些需求,设计相应的经营策略矩阵,经营策略矩阵将客群、经营触发事件、实施场景或渠道、配套产品、营销文案或话术等有机整合在一起,保证了经营的灵活性和精准性。经营策略拟定后,将按照先轻后重的原则实施相应的策略,原则上经营策略优先部署在手机银行平台,通过对手机客户客群标签的自动识别,向客户推送相应的经营文案或内容,在客户登录手机银行时,第一时间去影响客户、提醒客户,完成策略的交易转化。
  小招在线,响应客户之需。远程轻经营过程中,掌握了经营策略的客户经理有着灵活的打法,交互方式并不局限于主动拜访。他们是客户信赖的财富顾问,基于手机银行的“我的客户经理”,为客户提供有温度的顾问服务;他们是超级营销员,在客户参与营销活动或使用手机银行流程中,由系统智能触发“MOT的主动服务”,招之即来,完成经营策略实施的临门一脚;他们也是服务降噪者,利用传统电话、微信等各类线上线下渠道,针对高价值、高潜力客户提供理财解读、断点营销等一系列经营关系维护。
  移动互联时代给客服中心带来了全新的机遇。远程轻经营正是积极把握当前移动互联的大趋势,充分运用大数据技术和手机银行移动经营平台,开创了全新的客户经营模式。“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”,客服中心要紧紧抓住机遇的风口,乘风飞扬。努力挖掘客户新需求,寻找业务新机会,用新眼光、新思维去缔造客服中心发展的新价值。
 

专题