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广东地税热线呼叫中心业务量全国第一

2017-08-09 09:17:42   作者:   来源:大洋网-广州日报   评论:0  点击:

  广东地税12366纳税服务中心成立一周年,官方昨天发布了年度“盘点”。一年来全省咨询服务总量263万个,平均每3秒一个来电,业务量在全国地税系统排名第一,其中人工咨询需求214万个,接通197万个,接通率提升至92%,同比提高4个百分点,单日咨询需求量最高达16496个。
  2016年8月1日,广东地税12366纳税服务中心正式成立,实现12366系统升级,与国家税务总局12366呼叫中心全面对接、双向互通,集中受理全省21个地市12366话务,服务范围全面覆盖广东400万单位纳税人、4200万自然人纳税人和2700万社保缴费个人。
  全省集中后,热线人工咨询需求持续高位运行,广东地税12366纳税服务中心通过内部挖潜和资源整合进行“开源节流”,为热线“降温”。把座席规模扩展到130个,增设政策法规、质量管理两个专业部门,强化前后台业务支撑,每周梳理咨询热点,通过微信渠道推送51期153条咨询热点给33万粉丝纳税人,有效缓解全省集中后需求激增的压力。
  据12366热线工作人员介绍,一年来,广东地税12366热线平均接通率高达92%,118万个来电在20秒内接通,快速响应纳税人的咨询需求。同时,对三次拨打热线未接通的来电安排专人一一回拨,化被动为主动,进一步提高纳税人获得感。今年5月起,12366热线设置涉税违法举报专岗座席6个,对27项轻微税收违法行为的举报处理由以往的3个月缩短至15天以内,提速近6倍。
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