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12345呼叫中心,快呼又快处

2017-08-23 16:33:42   作者:   来源:华声在线-湖南日报   评论:0  点击:

  “您好!这里是宁乡12345市民服务热线,很高兴为您服务。”
  “汽车南站南吉街路口电缆掉在了地上,车子不好通行,能不能派人处理一下?”
  话务员一边接听来电,一边快速敲击键盘,一条电子工单很快生成,问题当即被转至电力部门。电力维修人员立马赶赴现场,对跌落的电缆进行紧急处置,整个过程只花了2小时。
  群众遇到问题怎么办?咨询投诉该找谁?今年,宁乡县将110、119、120以外的39条服务热线,统一归集到12345市民服务热线呼叫中心,为群众打造一个快捷、畅通、知晓率高的服务新平台。
  “县长热线、物价举报、劳动监察……这样的服务热线原本有39条。别说群众不知道该找谁,就连我们都难免记不清。”宁乡县政务服务中心主任刘宇雄介绍,方便百姓办事,是宁乡整合服务热线的初衷。
  今年1月,宁乡组建城乡综合管理联合指挥部,成立快呼快处服务中心,试着把全县39条服务热线统一归集到12345热线,24小时接听、接受和答复市民咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。
  “喂,白马桥雨太大,房子要塌了,快来人!”7月1日上午,12345接到一个防汛紧急电话,称仁福村水库旁边有几间土砖房快要塌了,房子里还住着一位90多岁的老人,情绪焦虑。接到求救电话,12345热线紧急联系白马桥街道安排救援。1小时后,被困老人被成功转移至安全地带。
  “‘12345,有事找政府’。拨一个电话,管所有问题。”刘宇雄说。
  “2月15日打的电话,第二天就来人解决了。”龙田镇白花村村民贺石文曾拨打12345热线,反映他家门口的高压电线太低,有触电危险。2月16日,龙田镇供电所对现场进行勘察后,立即制订方案,安装新的电线杆,消除了隐患。
  在宁乡快呼快处服务中心,工单被分为一般类、疑难复杂类以及应急处突类3大类。
  “每个工单依据其处理的难易程度,规定了签收和办结期限。如投诉建议类须在1至10个工作日内办结,疑难复杂类须在15个工作日内办结,应急处突类须即时办结。”12345服务热线呼叫中心平台相关负责人谭晓玲介绍,有关单位在办结后还须回复快呼快处中心,并由中心对每个办件进行群众满意度回访,形成工作闭环管理。
  经近半年试运行,7月1日,宁乡“12345”热线平台正式凯发体育。至8月20日,已接听电话16779个,话务量与平台整合前同比增长6倍,其中有效诉求4881个,在线答复1964个,派发工单2917件,按时办结率100%,群众满意率达98.9%。
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