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中移在线佛山客服中心:她的“偷懒”之道

2017-08-29 09:13:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  服务精英,她又回来了,或者说,她不曾离开。她有数种荣誉与光环,她多次高居榜首,她是班长的左膀右臂。她也曾因为害怕跌倒而压力倍增,如今,她越来越懂得平衡各个角色,在不同的舞台熠熠生辉。她就是中移在线服务有限公司佛山分公司热线服务一室的黄小芳。
  “偷懒”客服
  小芳说,自己是很懒惰的,补工时少。她总call目标最低是4400,那么时call就要达到27.5(竟然是按160个工时来算的)。更细一点,她还要求自己≥300s的通话每天不得超过5通。每天下班就用手机算自己当天的数据,当天不达自己的目标就在次日奋起直追,争取在排班时间内完成目标。她非常肯定地说,在有限的时间里提高效率,才是可持续的。
  “最近这段时间都很少给自己做专门的分析提升”。并不是黄小芳不做提升,她早已把思考和总结渗透在看不见的日常。7月份,小芳的首解是90.22%,很多同事都认为首解难以提高,小芳则会通过思考业务之间细微的关联性来提高自己的首解。例如客户要查清单,就要问他是否记得服务密码,因为查清单需要密码,客户如果忘了密码,肯定就还要打上来问了。
  我们看到小芳的毫不费力,是因为她在每个细节的非常努力。她一定会提前一个晚上看班前会文档,上班前一定会花几分钟阅读新公告,每一个细致的业务她都有自己的总结和方法,每一通电话她都要求自己反思和删减多余的字眼。她的忙休整一般控制在2-4分钟--与很多同事不一样,她出单很少用模板,转专席的模板无需任何调整,所以会用;投诉工单等需要调整的地方多,不用模板更快,这有赖于她在日常就不断提高打字速度和语言组织能力。
  “问题”学生
  在学习的过程中,小芳可以说是一个“问题”学生。在清远技能增补的过程中,小芳会做到在课堂上就解决所有疑问。她跟着讲师的步伐逐一查阅知识库,不断提出问题,有些问题讲师回答了,另外一些她会通过知识库核实等方式进行确认。增补后,小芳自己总结目前业务流程一致性很高,接清远不难,主要是接触客户群体后不断调整服务方式和熟悉清远地址。
  “苛刻”讲师
  说到自己的讲师身份,小芳由衷地表达了自己的愉悦,“我的内心并没有外表看起来那么强大,站在讲台上讲课是一种责任,虽然做讲师需要投入很多时间,却让我内心满足和变得更自信。”她是一个对自己很苛刻的讲师,习惯于投入更多时间去研究学员需要的是什么,自己要如何结合他们的需要去做内容呈现。她不断地在打磨自己的语言表达能力,把课讲得更流畅。
  小芳的投入甚至带动了学员。2016年底技能融合培训的时候,黄小芳为学员讲账期,一个案例接着一个案例地讲,她非常细致地指出每个案例的思路和区别,学员们听得专注,以至于忘记了课间休息,连着上了半天课。
  “多事”班助
  小芳在班组内的作用是润物细无声的,她说“分享和帮助不是直接灌输,而是要了解对方,要采取对方能迅速接受的方式”。班组内帮扶的伙伴会坐在相邻坐席,伙伴接到投诉话务难免埋怨,小芳马上会眼神安抚小伙伴,表示理解。帮小伙伴提升时不会强硬地区分对错,而是很接地气地说出自己的经验:“有些客户纯粹是抱怨,我们可以不用多作解释,听他说完就可以了。”也许有人认为这是“多管闲事”,但对小芳来说,正是这些事让她有更多学习的空间和不同的体会。
  后记:
  优秀无止境,小芳对优秀有执着的追求和踏实的付出,她时刻不忘提及自身的不足--有时候自己语气急躁,耐心不足,的确让用户体验不好,会坚持反思自我。
 
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