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中移在线佛山客服中心陆志荣:一个行走的知识库

--朴实而不掩其光华

2017-09-26 10:31:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  陆志荣,是中移在线佛山分公司VIP热线服务室知识库的一员,从2004到2017,与中心在一起的十三载岁月,那些难忘的瞬间已经可以连成一个经纬网。志荣始终不忘客服人的初心:做好服务,做好支撑。
中移在线佛山客服中心陆志荣:一个行走的知识库
(陆志荣)
  行走的知识库
  在知识库的13年,让志荣成为了一个行走的知识库。刚刚进入知识库团队时,由于知识库短信热键内容没有统一规范,下发的内容不清晰,间接影响到首解。于是他和知识库的伙伴奋斗了一周,为20多个优惠和业务制定具体的编辑模板,规范了短信热键内容。作为毕业后参与的第一个模板化项目,志荣一直记得从那时开始沉淀的经验。
  知识库的工作是无声的,志荣却一直热爱低调。说到知识库的日常,他的满足感溢于言表。换季时大批量新业务上线,针对缺失的内容,要和地市沟通,然后补上;重点业务要提前做好评估、梳理和专题解读;现场话务的支撑解答……志荣说:“哪里忙就去支撑哪里!”
  对于工作的热情随着时间的流逝反而愈加浓厚。2017年,中心掀开了新的篇章。知识库团队也融合为大支撑团队。志荣主动响应,优化知识库工作流程,把27项工作减少到18项,节省了300个工时,以便团队把精力集中在业务传达和业务提升。另外,他还设定了工作的紧急程度,提高小组的工作效率。在做这些工作的同时,志荣从来不落下班前会传达工作,甚至自发沉淀了班前会经验册子。你要求他做到100分,他从来都做到120分!
  三地市割接中,志荣牵头梳理、跟进知识库模块的工作,出色完成知识库割接工作项目二十多项。整体如知识库的权限和渠道,细致如受理请求的节点分布,他都一一事先测试,确保支撑到位。说起这段时间,自己每每加班到九点,志荣反而由衷地笑了,他说:“其实大家都一样,公司需要我们做好的事情,我们就做好!”
  花开无声,志荣有香,这花香在中心缓缓地散发,始终是芬芳了周围的人。
  零瑕疵率的敬业达人
  问起大家对志荣的印象,几乎都提及了“兢兢业业”“敬业”“负责”这些词语。他是个真正零瑕疵率的人,他憨厚、务实,就连吃亏,他都觉得是多了一个锻炼的机会。大支撑融合初期,开完工作内容的讨论会,当天下班后他默默对工作内容每一项都细心做了现状分解,给出了几个建议方案,一直加班到深夜才完成。我说不用那么急,而他的回答让我深深感动:“我加班没什么,就是想快一点梳理好,让大家工作质量更高,更快一点”。最近很深刻的一件事是:7月有一次资料整理汇总,他本因家中有事请了一天年假,却始终放不下工作,静悄悄在休年假的时间里回公司完成了所有资料的汇总。
  志荣并非轰轰烈烈,但是却在岗位坚持不懈。无论提到什么成绩,他都强调,“我们是一个团队,不是我一个人做到的”。在中心,他常常受到不同人的关怀和赞扬,对于中心的这份感情,对于工作的这份热爱,对于伙伴的这份关怀,他用了一句话做了直接而真诚的回应:最希望中心的指标高居榜首!
 
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