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中移在线佛山客服中心程梅芳:用最短时间获用户最高满意

2017-09-26 10:35:46   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  程梅芳,佛山客服中心热线服务一室热线17组的一名量质双优员工。她以75s通均以及97.75%满意度打破了大家认为的低通均与高满意不能兼得的传说。为了让大家获得更多高量高质的干货,小编马上联系了程梅芳大神进行经验分享。
程梅芳
  一.目标导向
  对梅芳来说,她擅长给自己定目标。比如这个月,她说了要在前五,或者要冲到第一,那么为了达到目标,她就会对自己有要求。特别是到了月尾,她会关注数据是否达到自己的目标,如果没有就会不断逼自己不管用什么方法一定要达到目标。
  二.快速解答
  梅芳认为她“快”的秘诀是快速解答。用户一入线,她会马上把用户基础信息刷出来,并且一边回答用户基础问题,一边再刷其他信息。而不会把信息都刷出来后,再开始回答用户问题。另外,回答问题的时候她基本都不啰嗦,开头语就是:你好,请讲。回答完用户问题后过1.2秒会马上问用户还有没有其他,没有的话就按照结束语挂机,整体的节奏是很快的。同时当你业务方面都比较熟悉了,不用怎么查知识库,就能更快地回答用户问题了。所以业务熟悉还是很重要的。
程梅芳
  三.满意度引导要“骚”
  满意度引导是很关键的,她说满意度引导语时一定要慢、清晰、热情,可以的话还要“骚”一点。用户在挂机之前,其实留下印象的往往是你最后的一句话,所以热情点,用户可能就记住了。同时,很多人想着要去追CALL,结果面对一些通话就很容易急,一急,语气就变得很不好了。你的语气用户是会感受到的,所以通常这个时候用户都会按不满意。她说有时候她也会心急,但是她会一直提醒自己不要跟用户急。即使内心很急,语气都不会表现出来,让用户察觉到。
  四.短通均和高满意是相辅相成的
  很多人觉得通均和满意度时鱼与熊掌不可兼得,但是梅芳说这是相辅相成的。她的短通均,就是用户一问问题,她能马上回答。这样的速度会让用户觉得她很专业,能快速地帮用户解决问题。用户面对快速的处理自然也会觉得很爽。用户感觉爽了,就会给她高的满意度了。
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