您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 凯发体育投注 >
当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 凯发体育投注 > 中移在线佛山客服中心林敏娜:如春花明媚,似冬阳暖心

中移在线佛山客服中心林敏娜:如春花明媚,似冬阳暖心

2017-12-15 11:34:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  回首一算,这已经是林敏娜在中移在线服务有限公司佛山分公司工作的第7年。她如春花般明媚快乐,又似冬阳亲切暖心,她的赤子之心,微笑服务之心,无论是七年还是很多年,都鲜活如初。
(图为本文主人公)
  班组长里的常青树
  敏娜所带的班组一直都稳居前列,她所到之处也一定充满快乐。“快乐工作,开心生活,拿好绩效,一起嗨爆”是她管理班组的风格。她说:“有结果的过程才会更显价值”。这句话说起来简单,在执行中却需要很多心思,而敏娜自然是有自己的一套方法:自营人员技能已较为成熟,缺少的只是心态。所以她会通过班前会等观察每个人的心理情况,及时干预,例如说个笑话,关心几句,鼓励一番,把“不快乐”的影响扼杀在摇篮里。
  有组员喜欢把她叫做“妈”,这种称呼其实恰恰反映了她与组员相处时的情形--如母亲般关怀引导。经常有用户调戏小和说有没有女朋友,是男是女,很多小和会反感并觉得这样浪费了太多时间。敏娜就引导他们试着去换位思考:可能用户在生活中出现了不如意或没朋友一起交流才会选择用这种方式。我们多点耐心,简洁引导客户回到业务问题,然后再结束对话,这样感知上会比直接拒绝更能赢得用户认可。在组员已经觉得十分认同的时候,敏娜又提供了相关用户按不满、十分满意或不回复的例子做分析,让组员都信服这样的处理方法。
  成为班长后,需要管理的事情很多,但在业务上,敏娜从来都以身作则,她每天准时参加班前会,熟悉各区更新业务在组内抽查业务。在这样严格的带领下,组员们的业务水平当然不会落后!业务上的严格又搭配了生活上的轻松,这个组有着自己的团队文化节奏,月度聚餐,季度旅游,喜事下午茶,周边亲子乐……于是,这一组人,不仅能够做好工作,也拥有诗和远方!
  活跃在多个领域的达人
  在敏娜的天地里,有着更多美妙的风景。她是个开心果,又是个文化小达人,在圣诞晚会小品表演、中秋活动等舞台上,你都能见到她的身影。在这些活动中,她发现原来身边每个平凡的人都深藏不露有自己的技艺,有着平时工作中看不到的闪光点,自己在获得快乐的同时也得到很多感悟。
  在中心EAP内部导辅员项目学习中,她学习到了人的心理分析方法,马上就运用到用户满意度心理分析,使得班组整体满意度稳定提升状态并名列前茅。
  以微笑感染他人
  敏娜坚持的快乐工作,微笑服务理念已经默默地在组员心理生根发芽。
  微笑服务,不只是对着用户,对着亲如娃的我们也如是。遇到尴尬的时候时时有,但是首先抛出金句,安抚好了用户,也稳住了娃们的满意度,微笑常在,轻松自在!--ZX6组员
  初识敏娜,觉得她是个不靠谱的班长。年纪比我还小,怎么能管理好班组呢?刚进在线客服,系统故障频发,影响到接线的效率和服务质量,是她认真地把我们的每一句吐槽都记录反馈,跟进处理,让我们觉得我们的声音是有人聆听和改进的,她是我们最可爱的班长,贴心的好友,人生的导师!--ZX6组员
  面对这些温馨言语,敏娜说出了心里更宽广的共勉:在线转型的路上当然会有阵痛,不痛不成长,痛并快乐着,相信无论是个人还是团队均会获得新生,期待并努力着。
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题