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引导客户到正确的渠道 Zendesk客户体验支持心得

2017-12-15 13:51:51   作者:Abhiroop Basu   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):几个月前,我在亚马逊上为我的金毛猎犬订了一个相当贵的项圈。不幸的是,就像在旧金山的许多快递包裹一样,这个包裹神秘地消失了。我立即进入了亚马逊的服务支持页面,并通过了请求退款的流程。对于这样的情况,亚马逊提供了一个简单的两步流程来请求退款,不需要和任何人交谈,也不需要输入一堆的细节。
  几天后,我得到了退款,同时又下单买了一个。当包裹在运输的过程中,我意识到他们搞错了颜色。所以我又登陆了这个网站,进入了联系页面,在电子邮件、聊天或打电话的诸多选择中,我使用了聊天选项。客服代表能够回忆起这件事情,并及时换发了一个正确的项圈。
  不久之后,我的手机响了--一条短信宣布了期待已久的项圈的到达。成功!
  在过去,即使是最好的公司也只会提供简单的支持,通常是在他们的网站上列出一个电话号码或电子邮件地址。如今,企业正在意识到,客户的最佳体验往往能极大地提高利润。
  当谈到客户支持时,76%的消费者倾向于为他们的问题找到一个自助服务凯发国际娱乐场,超过74%的客户使用三个或更多的设备。亚马逊显然已经接受了这两个数据,提供了独特的和差异化的支持服务。根据Gartner的数据,自助服务可以使一个企业的客户支持成本降低25%或更多。因此,在上述场景中,亚马逊的第一个接触点是一个简单的自助式选项。
  接下来,客户可以通过实时聊天更快地获得服务,这对企业来说效率提高了25%。因此,通过为一个时间敏感的问题提供一个聊天选项,Amazon能够再次满足客户的需求并保持低成本。最后,短信是一种很好的方式来减少电子邮件收件箱的混乱,所以这是客户收到一个通知的理想方式,即难以捉摸的和备受期待的狗项圈已经到了。
  太多的选择可能会损害消费者的利益--消费者不太可能会选择任何东西,或者选择某样东西,但最终却不喜欢它。这就是渠道选择的矛盾。解决这个问题的一种方法是在适当的时候巧妙地为客户提供正确的渠道。客户不会被选择淹没或轰炸,同时他们也不会被晾在一边,企业会试图弄清楚如何在他们喜欢的渠道上伸出援手。
“在适当的时候提供正确的渠道。”
--Abhiroop Basu
  你的业务如何构建类似的客户支持服务?首先,考虑你的客户类型。虽然这不是一成不变的,但年轻的客户通常更喜欢社交媒体和实时聊天,而年长的人更喜欢电话和电子邮件。接下来,了解产品的复杂性和客户需求。如果你正在销售昂贵的机器和硬件,那么关于电话的讨论可能是必要的。另一方面,如果你正在处理退款,一个自助式的选择可能会为你的公司节省大量的时间和金钱。
  最后,根据事情紧急程度,提供相应的渠道。例如,尝试解决简单的、不那么紧急的查询,并提供一个自助服务选项。如果客户有一个时间敏感的请求,那么提供一个实时聊天选项,如果客户需要特殊的帮助,请提供给他们电话回呼的选项。
  最终,建立一个有效的凯发体育投注可以归结为两件事:为你的凯发体育投注,在他们需要的时候帮助他们。
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