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10086呼叫中心客服:热情服务,"骚"起来

2017-12-29 10:02:14   作者:叶灼欣 潘绍添   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  潘绍添,佛山中心热线服务一室的一位客服代表,以高服务满意度在佛山中心闻名,是热情服务的标杆人物。他的业绩长期名列前茅,是中心的"A神"之一。对他来说,客服工作每天都要迎接不同的挑战和变化,而作为10086呼叫中心的一员,为客户提供高效和优质的服务是我们工作的宗旨。
  绍添认为,首先必须要有一个认知就是效率越高,可以得到的满意度也会越高,两者之间并不存在互斥,条条大路通罗马,但总有一条是最近的路径,呼叫中心也是同样如此。选择完成任务的最佳路径,省时、省力、并且高效。如果只是盲目的从事物表象出发,而忽略了事物本质的问题,只会做出徒劳无功之作。面对自己的优秀成绩,他也总结了几个经验。
  一、 业务精通,迅速解决用户问题,提高效率是取得优秀绩效的基础
  (1)首先每天给自己订下一个目标。因为有目标才有动力,这样的工作才会有激情。时call量高、通话时长长短有赖于平时业务的积累和熟悉,清楚了解公司里每个系统操作,平时多利用空闲时间看业务公告、每天坚持看班前会消化业务,这样才能保证有扎实的业务基础。上班时用心倾听用户的问题,以最快的速度解决用户问题,遇到有情绪的用户,以同理心对待,该出单就出单,该登记留言板就登记留言板处理,绝不拖泥带水。
  (2)减少休息+示忙的时间来提高效率,针对现在的话务量来说,基本上每天都很忙,针对简单的问题快、准、狠去处理,面对难缠或者需要出单的,尽量做到边通话边出单,在通话结束后马上提交,这样就能快人一步,优先入线。
  二、设身为用户着想,微笑和耐心的服务是取得优秀绩效的重要保证
  (1)爱笑的人,生活会特别美好。随着电信行业竞争的激烈,我司对服务质量的考核提高到一个新的标准。现在的客户除了对电话的资费优惠外,更关注的是我们能够提供满意和优质的服务。作为前线的客服代表,我们时刻要牢记我们是代表着公司的形象。个人的心态决定着你对用户的服务质量,微笑服务对我们来说至关重要,让用户感受到我们真心真意为他们服务,我相信:即使是寒冰,最后也会被我们热情的服务所融化。
  (2)个人的工作心态也非常重要。其实,很多时候,我也会跟大家一样,发现自己的回复里多了几个难看的数字的时候,也会不开心,但是作为一名客服,你必须有拿得起,放得下的心,做人必须要向前看,。我相信,只要你每天有这样的一个心态,你的满意度肯定不会太差。
  我总是说,只要你够骚,迅速解决用户的问题,我相信得到一个10分满意也不难。
  总的来说,优秀的话务员离不开数据的平均,我们要懂得结合自身的优势和劣势,取长补短,学习别人优秀的经验,将自己的优势发扬,才能更好的获得更好的成绩。金无足赤,人无完人,只要我们每时每刻提醒自己,对自己有要求,做好生活上的服务,做好工作上的服务,让自己不断的优秀下去。
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