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中移在线佛山分公司客服聂满瑜:面向挑战,勇往前行

2018-01-23 11:28:21   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  她是一名新员工,接触客服这个行业不久,业务和服务技巧方面也不熟悉,但是同组的同事都已经在这个行业工作多年了,有些甚至十几年,业务能力、服务技巧和应答口径各方面的能力都很强,在绩效上面跟大家有很大的差距,她的绩效好几个月一直都处于中下水平,心里很不是滋味,于是她下定决心不向困难低头,相信自己,别人能做到的为什么自己不能做到呢,怎么也要把自己的绩效提高上去。
中移在线佛山分公司客服聂满瑜:面向挑战,勇往前行
  分析问题,突破自我
  要知道自己不足和问题所在,方能有效的提升和突破自我。她把自己近几个月的数据做分析,发现满意度和首解方面是导致绩效一直处于中下的原因,于是把近几个月的不满录音和二次来电的录音重新听一遍,分析不满和二次来电录音的原因,看看有哪些是做得不足的,将问题一一记录,做成一个表格,方便后续的分析和更好的解决问题。
  寻找方法,坚持落实
  针对问题,寻找有效的解决方法。满瑜她虚心请教同组的标杆人员,请假标杆们假如遇到同类的问题她们是怎么做的,怎么处理才可以把客户的不满减到最低,怎么减少客户的二次来电,把别人的方法跟自己方法做对比,学习别人的优点。她一有时间就去旁听学习绩效好的师姐们处理客户问题的技巧和服务技巧,记录她们处理各类型客户和问题的方法,结合自己研究提升满意度和首解的方法,咨询绩效好的同事并且学习有效的方法口径。她为自己制定计划并每天坚持完成,坚持每天提前半个小时反复翻看每个热门的知识点和各类公告,坚持每天都把接线中遇到的问题记录下来,当天就解决,不会留到明天,弄明白了、熟悉了才下班,一天一点点地累积,这样业务能力就会越来越强。
  付出换来收获,努力得到回报
  经过她的努力和坚持,2017年每月的绩效都处于前列,年度绩效评为A,获得2017年非经理人员转型先锋奖和2017年一线先进个人称号。满瑜对自己一路的成长感到自豪:公司是一个很大的舞台,我很荣幸可以在这个舞台上展现到自我,实现到我的价值,我相信通过努力未来会越来越好,拥有的会越来越多!
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