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兰州市12333人社服务热线呼叫中心话务量上升

2018-01-25 14:34:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  据兰州市人社局披露,2017年,兰州市12333人社热线共接到人工请求数203654通,接通数196201通,接通率达96.34%,与上年相比,话务量总体上升38.19%。
  据了解,在社会保险类咨询电话中,医疗保险业务咨询居首,共受理来电76322通,同比上涨26.24%,占话务总量的38.9%。其中医疗保险账户查询、社保卡问题、城镇职工医疗保险为医疗保险类中咨询最多的业务类型;用人单位咨询内容多为城镇职工医疗保险基本制度、缴费比例等问题;城镇职工咨询内容多为医保卡帐户余额查询、医保卡补办、医疗保险缴费年限及住院报销比例、异地住院报销、医疗保险转移接续及缴费年限核算等问题。
  养老保险类咨询来电共受理53850通,同比上涨71.14%,占话务总量的27.45%。在养老保险咨询类中,职工养老保险账户月缴费信息查询业务量所占比重较大。
  生育保险来电22772通,同比上涨42.7%,占话务总量的11.61%。生育保险的咨询主要集中在待遇信息查询、生育费用报销和生育津贴发放等方面。
  失业保险来电2688通,同比上涨68.53%,占话务总量的1.37%。主要咨询类别为如何办理失业金申领手续、如何跨省转移失业保险等。根据群众来电的咨询内容来看,广大参保人员对失业保险的政策法规了解较少,尤其是申领条件,申领时间,办理流程和时间等。
  工伤保险来电2007通,同比上涨73.17%,占话务总量的1.02%。主要咨询工伤认定、工伤待遇、基本制度和劳动能力鉴定等方面。由于发生工伤的人群主要集中在建筑行业,加之参保职工和单位经办人员对工伤政策、流程不了解,遇到工伤问题时不知道应该如何去做,咨询内容多为发生事故伤害后应该怎样处理、可以得到什么待遇等。
  劳动人事争议仲裁和劳动保障监察方面咨询来电为7337通,同比上涨54.85%,占话务总量的3.74%,其中以拖欠工资申诉内容为主,涵盖了劳动关系、劳动报酬与福利等方面的内容。量小的原因是在就业和社会保障法律法规逐步健全、劳动保障监察部门查处力度增大及劳动者依法维权意识增强等背景下,特别是近年来针对建筑工地依法维权宣传力度逐年增大,用人单位不依法用工,劳动者知晓维权渠道,往往会直接通过劳动保障监察机构和劳动争议仲裁委员会这两个渠道维权,不需拨打热线电话咨询。
  就业政策方面的咨询来电共1926通,同比下降7.89%,占话务总量的0.98%。主要咨询三支一扶、进村社区以及公益性服务工作的相关政策,如何成立人才服务中心的相关政策,小额担保贷款等扶持政策,兰州市就业培训学校的相关信息。
  此类业务咨询来电共3792通,同比上涨1.61%,占话务总量的1.93%。其中大学生就业相关咨询业务较多,特别在毕业季到来时,很多来电者通过12333人社热线了解档案邮寄、档案存放、就业证填写、就业证改派等相关问题。其它人事人才方面问题还包括职称考试报名时间、职称证领取、工资福利待遇、公务员招聘、离休干部工龄、军转安置等方面。
  从2017年12333服务热线话务量分析情况来看,随着兰州市12333服务热线宣传力度增大,市民对12333服务热线的知晓率明显提高,提升了话务总量。
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