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菲律宾外包呼叫中心:“客户需要的是人,而不是机器人”

2017-07-03 10:17:58   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  CTI论坛(ctiforum.com)7月3日消息(编译/老秦):在马尼拉的一个呼叫中心,萨拉·普莱斯托扎(Sarah restoza)花了几个小时的时间,在世界的另一端,帮助那些愤怒的打电话者,解决他们在互联网上的问题。
  几乎所有的人都心情不好;有些是粗鲁的,有些是种族主义者。
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  一些“难缠的来电者”甚至无法解释他们想要什么,这是一个问题,当你的老板不让你挂断电话的时候。
  但大多数人只是沮丧,需要一点帮助。
  “特别是老年人。他们希望有耐心的人来帮助他们,”普莱斯托扎(Prestoza)说。
  繁重的工作:菲律宾是“商业流程外包(BPO)”行业的核心。不仅仅是呼叫中心。
  它包括很多美国公司认为在国内生产成本太高的重复白领工作,比如数据处理、软件开发、医疗数据转录和动画服务等。
  成功依赖于像普莱斯托扎(Prestoza)女士这样的人所具有的强烈的凯发体育投注道德,以及良好的英语技能。
  而现在,它面临来自美国的人工智能技术发展和保护主义的双重威胁,美国是菲律宾BPO行业的主要发包国。
  这里的员工经常在深夜开始换班,为的是与我们(美国)的时区相一致。
  他们说,在上班路上被抢劫是一种真正的风险。轮班工作扼杀社交生活,对健康产生负面影响。
  客户们经常觉得有权利发泄他们的不满。事实上,许多人认为只有菲律宾人对这种工作有耐心,这就是为什么美国公司在这里的原因。
  薪酬因素:但尽管有12个时区的时差,许多人对自己的工作还是非常乐观。
  按照当地的标准,他们的薪水很高。很多人有其他学科的学位,但在呼叫中心工作,是因为钱可以挣得更多。
  入门级的薪水相对比较好,他们不需要加入到去国外淘金的大军中,菲律宾有数百万人在国外打工。
  到2022年,菲律宾的信息技术和商业流程协会(IBPAP)预测,这个行业将雇佣大约180万人,其中大约有50万人在马尼拉以外工作。
  在全球金融危机中,该行业帮助保持了就业的增长,并有望超过外国的汇款,成为该国最大的收入来源。对于一个20年前不存在的行业来说,这还算不错。
  “增长”:尽管这些工作大部分是来自美国的,但业内人士表示,他们不太担心保护主义浪潮。
  IBPAP说,特朗普政府尽管有“美国第一”的论调,但并未制定任何可能产生影响的立法。
  该协会指出,要取消已经打上烙印的服务比禁止货物进入一个国家要困难的多。
  美国的贸易政策似乎更侧重于制造业。
  “到目前为止,我还没有真正遇到减少或收缩的问题。许多这样的公司在不断发展壮大,”IBPAP主席雷内·安塔尔(ReyUntal)说。
  但一家名为Verizon的公司刚刚在其美国本土创造了1000个新的呼叫中心工作岗位,并且是以牺牲与菲律宾宿务省(Cebu)签订的凯发体育合同为代价的。尽管这1500名工人中的一些人将被转移到其他合同中,但许多人预计会失去工作。
  Verizon没有任何迹象表明此举与唐纳德.特朗普(Donald Trump)或美国的保护主义政策有任何关系,只是说,该公司“每当创造出高收入的美国就业机会时,都会感到自豪”。但这里的工人们却看到了特朗普(Trump)的指纹,无论多么微弱。
  “是啊,不知怎么的,”处于风险之中的工人汉娜·德·阿纳斯(Hannah De Anas)说。她指出,奥巴马此前要求美国企业停止外包,“使用在美国的任何劳动力”。
  语言优势:IBPAP坚持认为这些案例是孤立的,说美国公司来这里是因为它更便宜,而且不太可能改变。
  名义上,菲律宾比英国有更多的讲英语的人,尽管它是这里大多数人的第二语言。这至少为寻求更廉价市场的美国公司提供了一些保险。
  美国商会(US Chamber of Commerce)顾问约翰.福布斯(JohnForbes)表示:“这并不像服装,你根本不需要语言,只需要有缝制一件衬衫或缝制运动鞋的能力。”
  相反,他看到了来自人工智能自动化的最大威胁。“业务流程外包”正是人工智能(AI)公司希望他们能替代的那种工作。一份Frost & Sullivan的报告显示,在菲律宾的这些工作中,有四分之一可能处于危险之中。
  这个行业的主体是现实的。
  IBPAP的Rey Untal说:“我们承认,这将是一种趋势,事实上,它可能会在未来两三年内发生。”
  现在,该部门正在考虑如何提高工人的技能,以便为明天的工作做好准备。
  但工人们自己认为人工智能的威胁有点过头了。
  毕竟,他们工作的很大一部分是与人的交流有关。萨拉·普莱斯托扎(Sarah Prestoza)说,人们只会在技术失败的时候和她交谈,他们在无休止的电话菜单中苦苦挣扎,只为找到一个能帮忙的人。
  “顾客说什么?”我很高兴我和一位现场座席谈话。我很高兴我不是在和机器人说话。
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