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客服中心在线服务与指标管理

2015-08-13 16:44:51   作者:杨国水   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

\   在线服务作为电话渠道之外的服务新方式,国内各大客服中心都将其作为人工话务分流的主要方式和渠道,大力发展。狭义的在线服务是指在线人工客服、智能机器人及自助服务等,广义的在线服务则将电话服务、视频客服等所有企业提供的远程电子服务都包含在内,通常我们讲的都是狭义概念上的在线服务。在线服务并不是电话服务的简单替代,要凯发体育好在线服务,除了人力及系统投入,还需要高超凯发体育智慧及丰富的凯发体育经验。远传作为国内凯发体育投注渠道建设领域的主要厂商,在在线服务方面积累了多年的凯发体育经验,下面就企业在线服务的服务策略、凯发体育及指标管理等方面,与大家进行简单分享:   1、在线服务需遵循分级化灵活处理的思路。   首先,在线服务要考虑业务与渠道的匹配,并不是所有业务都适合放到在线渠道进行处理。办理类业务,因为流程标准,适合通过在线服务进行承载;而咨询和投诉类业务,则因为客户问题多数比较发散,其实更加适合电话服务。其次,在线服务因为可以加入比语音更多的交互和内容输入,因此可以多采用信息提示、问题选择、可视化流程辅助工具等,而不能只局限于简单的问答式服务。最后,在线服务方式有多种,每一种都不是万能的。从凯发体育成本的角度考虑,最灵活高效的方式是根据客户具体需求类别进行分级处理。对于无需解释有确定性答案的问题,可直接交给机器人或自助的方式进行处理;对于简单咨询、所需业务权限等级低的问题,可以尝试交给社会化兼职人员或新员工来处理;而对于复杂的咨询业务,则必须由自营的客服人员来进行处理。   2、站在客户的角度,做智慧的在线客服。   所谓智慧,体现在三个层面。在客户接入层面,实现服务需求的智能分流:通过语义识别进行基础分流;通过场景识别进行精确分流;通过客户问题自动识别分类,分配到对应的技能组;带入客户在自助过程中的问题,推荐给人工客服人员。在客户接触层面,通过识别客户身份和当前客户所处的状态,站在客户的角度,提前预判用户可能的问题。那则陈妍希所扮演的8072号客服的银行广告,就是这方面最好的服务例证。多那么一点点,所带来的将是客户的惊喜与感动。在客户信息获取层面,则需要将所有可对客户开放的处理过程在前台透明化。   3、关于在线服务的指标设置。   不能仅仅以单纯某一服务方式的服务数量、互动次数、查询次数、客户满意度、服务时长等传统的数量和效率等指标来衡量。企业应该站在全渠道的角度来看待在线服务,将其作为全渠道服务中的一环,从客户的接触轨迹分析入手,客户是否通过在线服务得到了满意的服务处理或答案,客户是否事后又转到了其他渠道寻求帮助。从凯发体育投注全过程的角度出发设置在线服务的管理指标,才能真正对在线服务的效率和质量进行有效衡量。  
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