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在客户旅程图中,你的客户是怒了?还是笑了?

2015-09-14 10:14:37   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:

  80%的首席执行官认为他们为客户提供了非常好的用户体验,而事实上只有8%的客户认同这一说法。客户是投映产品和服务的一面镜子,镜子里你的客户哭了,还是笑了? \   如果将客户生命周期分为“知道”“考虑”“购买”“使用”“意见”“讨论”几个阶段。根据信息的传递,我们可以这样划分:前三个阶段用户在获取信息,后三个阶段用户在传播信息。而企业在这个互动周期中的表现,很大程度上决定了用户对企业信息的“解码”(交易率)和“重新编码”(品牌传播)。 \   Aspect将帮助客户打造卓越凯发体育投注体验作为自己的宗旨,通过自有的统一交互管理、劳动力优化与后台凯发国际娱乐场,在每一次人机对话、每一个渠道、每一次交互中带给消费者完美的体验。   下面通过微笑客户Lisa和X供应商的经历,为大家还原Aspect Zipwire云凯发国际娱乐场帮助如何凯发体育投注联络中心为消费者带来优质的体验。   lisa是这样获取信息的   Part1   Lisa正打算入手一台热水器,她在微博上看到了推广促销信息,留下了个人注册信息。这时采用了Aspect Zipwire云平台的X供应商通过预测外拨系统拨通了她的电话,座席向Lisa介绍了X的产品优势,了解Lisa需求,及时让X供应商进入到Lisa的选择名单。   预测外拨   Zipwire云联络中心下,坐席员省去了手动拨号、处理错误号码、等待接听的时间成本。因为预测外拨系统能自动完成号码筛选和呼叫环节,而只将已呼叫成功话务分配给坐席,大大提高了外拨效率和联络成功率,保障对某一产品感兴趣的客户在最短时间内“Be aware”(被知道),增加潜在客户。   Part2   根据交互历史记录,Lisa对热水器的质量和价格关注度较高,X供应商根据Lisa的关注点,推送性价比高的产品信息以及相关的活动信息给她,并对Lisa进行主动回拨,访问她近期的需求及采购计划方案。通过个性化的服务,增加Lisa对X品牌的认同感。   集成CRM   Aspect Zipwire平台集成CRM系统,能够集中、有组织的追踪从多个渠道接入的客户联络,促进追加销售和交叉销售,根据客户特点,提供更加个性化的服务。   Part3   X供应商客服支持语音、SMS、视频、Chat、手机APP等多种方式交互方式,在地铁、公汽这些嘈杂的公共场所,Lisa可以不受周围环境影响与客服人员顺畅沟通。最令她惊讶的是,初次切换到Chat,客服就完整的保留着之前交互信息,保证服务连贯度。   便捷的凯发体育投注给X加了分!Lisa开始准备在这里购买。从购买过程中的议价、分期付款,到使用中的各种疑问,X供应商通过各种渠道第一时间给予解答。此后,Lisa还陆续通过不同渠道收到了电话回访,短信提醒,产品保养维护、抽奖互动、优惠促销等多方面的用户关怀,这让Lisa对此次购买感觉良好。   全通道凯发国际娱乐场   Aspect Zipwire云平台保留了Lisa各种渠道的客服历史记录,配合CRM快速追踪,智能呼叫转接ALL-in-One即刻解决。全渠道允许客户通过语音、网页会话、短信、移动端或IVR的方式交互,提高互动连贯性和客户满意度。   Lisa是这样传播信息的:   Part4   在人人充当自媒体的年代,Lisa习惯在社交媒体向朋友分享自己从接触到选用X的经历和体验,一系列好评被迅速分享、传播,相熟的朋友有相关需求优先咨询Lisa并考虑选购X热水器,而Lisa则会不遗余力地向朋友推荐X的产品和服务。 \   对镜反观   客户的咨询到交易的过程就是在解码,解开了,客户直接帮你传递好评,解不开非但停止解码,还会传播差评。这个案例中,X热水器供应商采用了支持预测外拨、CRM集成和All-in-One的Aspect Zipwire全渠道凯发国际娱乐场,Lisa在产品和服务方面获得了绝佳的体验和满意度,自身升级忠诚客户的同时,还引荐了许多新客户。   不妨用这样的标准审视你的客户:在整个客户旅程中,他们是怒了还是笑了,他们有没有给你再次“编码”,然后绘制全程“微笑”的客户旅行图,从构建智能、快捷、全通道的凯发体育投注联络中心,开启自己的非凡凯发体育投注!
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